合作四年的客戶讓我們停止給他們競爭對手供貨
世界經理人專欄
3000萬閱讀量的神貼《老鳥之路》作者，人稱“外貿開發客戶第1人”。世界這麼大，怎麼會找不到更多的客戶？外貿開發問題請加我的私人微信：liaosam36（備註：經理人）
文 | 料神Sam
今天發的這篇公眾號文章，可以說是個挺有爭議性的話題。希望你能耐心看完，發表些看法和評論。
學員提問：
Sam 老師您好，我們有兩個客戶 A 和 B，兩家客戶都是 14 年聯絡，與 A 在 15 年年底開始合作，16 年 7 月份 A 來我們公司，當時談了兩種新產品， 談到包裝時 A 把 B 的網站上的包裝圖片給了我們看，而且當時 A 一直在瀏覽 B 的網頁，我們覺得 A 如此重視 B，於是加大了開發 B 的力度，在 16 年底開始了與 B 的合作。
去年 B 開始懷疑我們跟 A 合作，但是他們沒明確問，我們也沒給出明確的答覆， 前幾天 A 直接問我們有沒有給 B 供貨，我們回覆 Yes,
A 沒回郵件，過了幾天後我問 A 今年會不會來參加一個行業展會，然後 A 給出了以下郵件：
No I think we will come up for the sports product conference you mentioned before.
Thanks for filling me in the other day on B. I do realise that you sell products to companies under their own branding.
However these guys are our arch enemy, and it may cause us some issues developing products with you in future.
B have only entered our market 5 years ago, and they copy everything we do. Everything.
I can send you copies of correspondence from a number of our Australian suppliers who have entered legal proceedings against them because of their behaviour.
My concern is that if we transfer our current C business across to you and take on more of your products they will then simply get the same product.
Are they a big customers of yours ?
C 是 A 今年才收購的一家公司，我們已經把能做的產品樣品寄給了 A。
Thanks for your explaining about B. It is a big challenge for us to stop business with them, as we have the annual sales target for each market.
Can you tell us how many items of C you are going to across to us? We will consider the issue seriously and come back to you soonest.
兩個小時後，客人回覆：
Thanks for your email, much appreciated.
I also do not want to cause you any issues, and will work through exactly what products we might be in a position to bring across to you and the current volume of these products.
I think this might take some time to work through as I have to spend some time settling the business down.
We will review products and suppliers over the next few months and potentially come and see you to work through it all.
We understand each other.
A 一年將近二十個櫃子，每年都與我們合作新產品，而 B 一年大概五六個櫃子，A 與我們一直都是 T/T 付款，50%訂金，50%發貨後一至兩星期內支付（為了節省空間，他們要求我們把集裝箱裝滿滿的，不留一點空隙，因此每次裝貨完後重新開票給他們，然後在下一個星期安排付款）。
而 B 一開始就談的發貨後一個月內付款，每次到期時還要再催款一兩個星期，前段時間 B 跟我們談信用證付款，我們沒有同意。
我相信 A 與 B 的關係是很差，A 之前知道我們也給他們當地別的公司供貨，但是他們還跟我們聊聊那家公司，但是當得知我們跟 B 合作時，客人反應還是蠻激動的。
我們現在準備重新註冊一個公司與 B 合作，但是與 A 後續談判中這個度不知道該怎麼去把握，懇請老師能給我們一些思路。
解答：
一般這種情況，有三種處理方式。
1）無法接受 A 的要求，報價給 B 時價格報高一些， 高 3-10 個點
2）表面答應 A 的要求，然後註冊一個新公司去跟 B 合作。
這種也很常見，像中興、華為跟被美國製裁的伊朗繼續合作，也是用的香港公司這種方式。
3）經過慎重考慮，同意 A 的要求，並順勢談獨家代理，加深合作
不同的情境下選擇是不同的，但是在你這個情況下，我傾向於第 3 種方式。
告知老客戶 A，然後說明立場，然後順勢需要他們也對你們予以支援，問問他們是否還有其他的供應商？是否能給於更多數量的訂單？有沒有成為你們獨家代理的意向。 這樣加深合作和互信。 這樣客戶肯定會很感激你，以後有訂單一定首先找你。
如果新客戶跟你合作下單，到時他們倆為爭取 市場惡性競爭 ，新客戶又要求你不能供應老客戶否則就不跟你合作，你要不要放棄 A 呢？
重新註冊一個新公司去跟 B 合作，這看起來好像 暫時 能解決問題，時間一長就不行了。為什麼？ 想想 B 為什麼會懷疑會問你是否給 A 供貨了？
所以還是覺得要有取捨，有合作的原則，客戶很多不可能都是你一個人做了，信譽才是最重要的。
學員提問：
謝謝老師的解答。我們已經同意 A 的條件，表明我們將終止與 B 的合作，同時也提出我們的條件。
雖然 B 與我們合作的量不大，但據我們調查，B 的實力與 A 相當，去年行業展會上，B 拿下了幾個中心展位，而 A 是在 B 旁邊，因此我們開出的條件是： 轉給我們新收購公司 C 的產品，年訂單能否達到與他們差不多水平。
C 總部在英國，德國也有分公司，海關資料裡顯示 C 一年英國的進口資料有百來條，所以我們才提出了這樣的條件。
PS：A 在五月底告訴我們他們剛收購了 C，裡面有很多產品我們應該能提供，目前 C 大部分產品來自臺灣，而且 MOQ 非常高，所以希望我們能幫忙。他把澳洲網站以及英國那邊的網站都發給我，讓我們看下他們的產品。
六月我們將所有的產品跟著集裝箱一起發了過去。七月份 A 告訴我他要去英國兩個月，討論 C 的事情，前段時間他剛回來就聯絡了我，同時也發生了他問關於 B 的事情。
昨天 A 沒回我郵件，如果一直沒回復，我該過幾天怎樣跟進一下呢？
沒來得及回覆，學員繼續提問：
老師好，今天我藉著中秋節的名義給 A 寫了一封祝福郵件，客人很快回復過來，我試探地問他今年會不會來中國，他說不來，不過明年一定會來。
由於 C 是 A 在五月份的時候收購的，我們六月份寄了樣品過去，七月份 A 說他要去英國兩個月談 C 這個專案（C 的總部在英國，澳洲是個分公司），九月份回來再跟我們談產品的事情，回來後郵件告訴我們將評估樣品，並且問了我們是否與 B 合作的事。
A 和 B 的實力相當，C 與他們不是同一個行業，但是產品有些交集。既然 A 把 C 收購，我們覺得一個是 A 想進軍 C 這個行業，同時 C 的發展應該是不錯的（海關資料裡顯示 C 一年英國的進口資料有百來條）。
因此我們告訴 A 可以終止與 B 的合作時，開出的條件是 A 能否轉給我們 C 的產品的年訂單量與目前 A 大概持平的水平。
但是 A 沒有回覆這封郵件，A 在國內和臺灣都有別的供應商，如果時間拖太久了，我們擔心 A 會找別的供應商談 C 這個專案， 我們接下來該怎樣和 A 繼續談下去呢？
解答：
我雖然特別能理解你的心情，但是在談合作上，你顯得太心急了。
客戶為什麼沒有回覆你的郵件？你的這個要求，我認為客戶沒法給你什麼保證。
換作是我，我也不可能保證給你 C 這個公司新訂單與目前他們 A 公司大概持平的訂單量。我能 share with you more items of C company 已經是很有合作意願，已經很有合作精神了。憑什麼要要求訂單量要有那麼多？
在這樣重要的 商業談判 中，換位思考和 同理心 非常重要。 我覺得你的度把握得不好。你甚至沒有好好地揣摩客戶之前郵件裡的情緒，客戶表達內容對他的意義和重要程度。
我帶你一起回顧一下客戶郵件中的一個詞：arch enemy (大敵)。However these guys are our arch enemy, and it may cause us some issues developing products with you in future.
客戶說到 B 公司抄襲他們，而且是他們的大敵或者說死敵。顯然對 B 公司比較反感甚至厭惡，帶著情緒。並且，你繼續 B 公司合作可能會導致我們之間產生一些問題（今後拓展其他產品上）。客戶不只是情緒上延誤，另外客戶也有顧慮。
而你提的要求，則沒有照顧到客戶的情緒，沒有體現出來 合作精神 ，你所想的就是趕緊多要點訂單。
其實像這樣的老客戶，合作看長遠，談判也要逐步來談，你不能急著一心要求客戶把 C 公司訂單都給你吃了。 說實話，我之前建議你有所取捨，選擇停止跟 B 合作，然後想辦法跟客戶 A 加深合作。比如希望跟客戶 A 合作更多的產品，比如是否能多分配一些 C 公司的訂單給我們，比如是否有興趣成為我們的獨家代理？ 談到那一步，自然會有訂單量的要求。
但是，你們的要求提得讓客戶不舒服。 你難道沒感覺出來，你們的要求裡，有點 脅迫 的意味。如果達不到這樣的訂單數量，我們就不會停止跟 B 合作，潛臺詞不就這個意思嗎？
你跟 B 停止合作，不應當硬性地以你們給 A 提的訂單量條件為前提。
我做業務這麼多年，我一直都很注意維護好客戶的情緒，儘量去理解客戶，所以客戶跟我合作會感覺到舒服。你應該提出希望，而不是硬性條件。這是我覺得你處理得不太合適的地方。
還是那句話，在跟進和談判上，你太心急了。覺得放棄了 B 就吃虧了，一定要客戶 A 來補償你。如果你是這樣的思維，很難跟客戶做到更深的合作層次。
說白了，你停止跟 B 的合作是基於因為你真正理解客戶的擔憂和顧慮，衡量了客戶 A 的價值，希望加深跟客戶 A 的合作，並且相信雙方未來合作很好，相信做出的是正確的。而不是提出要求這種等價交換的關係。
試著用更開放的心態來看待跟老客戶 A 的合作。我給了你面子賣了人情給你不跟 B 合作了。但是，也沒有必要立即就讓客戶報答你的人情？或者時時刻刻提醒客戶還欠我一個人情呢？
總之，客戶感覺不舒服，他也沒法跟你保證什麼，所以他選擇不回覆你提要求的郵件。
我認為這件事情的處理上，應該稍微做點補救措施。如果我是你，我會把之前寫給客戶的郵件轉發到企業郵箱裡的我另外一個郵箱賬戶。這個郵箱賬戶也是我使用的，但是不太常用。每當有價格談不下來，我已經無降價的理由和餘地的時候，還是談不下來，或者離客戶目標價還差一些的時候，我會把郵件轉給這個郵箱。
然後我會登陸這個郵箱，以銷售經理或銷售總監的署名身份同時回覆我自己和客戶。
Dear M (your customer’s name)
I just received some emails from my collegue Miss X(your name), which relate to our cooperation with you.
Miss X reported me the changing situation of your company last week. You once mentioned that B company is your arch enemy and your interest was harmed by them.
After a meeting discussion with Miss X, I told her that we fully understand what you’re worrying about. Considering our cooperation records and hope our business go for a long run, we make our decision: pause the cooperation with B company.
We hope to deepen our cooperation with you in future with more oppotunities, for example, we work together and handle well the C company’s possible future orders.
I didn’t realize Miss X made a mistake on delivering what I mean in her emails untill I received from her.
Please note that our decision is NOT on the basis of request the same quantity order from C as from your company. Like I said, our decision is DONE and the ONLY reason is that we understand your concern.
We made decison on the basis of our mutual trust and relationship, for a deeper cooperation, for a better future for both of us.
We hope you can do us a favor to consider more orders with us in future and we would happy to develop more business with you.
Thanks for your kind understanding and continous support.
Dear X,
Please notice the correction I made as above. Keep following with M.
Thanks for your work.
至於客戶會怎麼回覆，我覺得至少不會保持沉默，你給了客戶臺階下，給了對方尊重和理解。
我上面給你寫的參考郵件，可能你看了覺得有點不開心，覺得這樣尷尬。但是有時候用另外一個角色來為自己解圍，不失是個好注意。
你可以收到這麼一封郵件之後，同時回覆給你的“外貿經理/總監”和客戶，解釋自己可能太心急了，提了一個不太合適的請求。請客戶諒解。
我覺得這樣做，客戶對你的印象會有所改善。畢竟之前的郵件，客戶肯定不高興，不願意回覆你。
其它學員疑問：
這麼做會不會讓客戶對公司產生負面印象？顯得公司對業務員在批評？沒照顧業務員的尊嚴？
我的看法：我上面郵件只是供參考，怎麼寫更妥善，還請見仁見智。
很多國外客戶知道中國的銷售都有點 ambitions 的，因為他們有 strict sales target，業務員也可以好好解釋一下。對於客戶來說，一開始提的要求比較高，現在不提那麼高要求了，應該不會因此就輕視業務員。
就比如客戶的訂單在生產中，結果你告訴客戶有批原材料有問題，影響到了質量的穩定，發現有部分產品質量不佳，要重新更換材料重新生產，因此要耽誤一週的交貨時間。
那麼客戶到底是會對你的公司質量有負面印象，還是感謝你發現問題並重新為他生產交付合格質量的產品，這就是不同角度來看問題了。
我認為這樣不會產生負面影響，基於我的經驗。
當然，並不一定是百分百正確。I could be wrong。只是碰到這樣的情況，我一定是這樣的處理思路。
讀者 M 的看法：
料神，我是你忠實的小粉絲。其實我不太理解為什麼在A能夠提供更多的訂單的前提下就 貿貿然同意中斷跟B合作，這樣無論是從商業利益角度還是從後續和AC合作來說都是極為不利的。
A雖然是大客戶，但是B的實力也非常不錯有潛力開發成和A一樣規模的大客戶。
A表示出對公司和B合作非常不開心，工廠就立刻同意不跟B合作，那以後可能還有DEFG競爭對手A不希望工廠放棄跟他們合作， 工廠是打算在沒有達到獨代的量就把獨代的權利贈送給A嗎？
在這件事情的處理上 側面反映出了工廠在處理客訴和談判方面的問題。
我覺得在這方面可以從公司規定入手，B公司作為客戶沒有出現嚴重的問題，公司在該國沒有獨代，他不能斷然就決定取消跟B公司合作，這違反了公司的規定（我覺得這個可以作為暗示A取得獨代權是可以讓工廠跟B中斷合作的一種方式又不會顯得獅子大開口）。
同時，如果公司單方面決定跟B公司中斷合作，對於公司在該國的商業信譽也會產生非常不利的影響，試想哪家買家願意跟一家隨隨便便就可以決定跟沒有犯嚴重錯誤的買家取消合作關係的供應商合作？
其次，A提到B複製他們做的所有產品，那更換供應商並不能解決所有的問題，工廠可以提出保密方案，至少保證B不能從工廠得到A的產品資料或者樣品，B在外面得到A的產品資料就不受工廠控制了，就算不在工廠這邊做，B也可以在其他家做。
還有一點，縱容客戶予取予求，合理的要求應該儘量滿足，不合理的要求要用合理的理由拒絕，如果客戶的無理要求這麼容易就被滿足了，那以後還會提出更加不合理的要求。
最後，在商言商。為了一家客戶放棄另外一家客戶不是不可以，但是不能在沒有獲得任何額外的利益就放棄了，生意不是做慈善。
我的回覆
M，謝謝你的詳細點評！
首先，確實有不少人認同你提出的這些觀點。我的看法是， 這些觀點更多站在工廠角度看的，從工廠的角度來看，好像X就是X，Y就是Y。
很多地方：B也有潛力成為一樣的大客戶，所以放棄可惜；A並不是獨代所以沒理由要求工廠不跟B合作；工廠跟B公司中斷合作會影響在某國的信譽；複製A他們所有的產品，工廠提出保密方案就可以。
很多工廠都是用自己設定的原則來，並不會真正理會客戶的立場和考慮。
但是換位思考，站在客戶的出發點，客戶會提出不同看法，並非你理解的X就是X，Y就是Y。客戶也能說出很多條他的出發點和利害關係。
其實並非只有我文中所寫的這一種衡量利弊果斷做出取捨的這一種方式。 另外一種方式，你可以嘗試跟客戶之間如何找到一個平衡點，你可以去跟客戶談，當然儘量能面談，跟客戶一條條去確認，哪些OK，哪些不OK，這也是一種方式。
除了這兩種方式之外，就是你認為的方式，按照你自己的立場和原則來，儘量兩個都合作，讓他們自己去競爭去。但是如果兩全其美，左右逢源通吃，往往最後都沒有跟哪一個客戶建立更深的合作關係。
客戶關係維護和培養合作精神是一門學問，真正理解關係維護和合作精神，或許不那麼容易。我不能說我就是對的，因為不同的人做生意的方式和思考點不同，本來就很主觀。只能說從我的角度說說看法。
讀者 M 的回覆：
非常感謝您細緻的點評（作為小粉絲表示一本滿足^_^）。
只是案例裡工廠決定放棄和一個量還可以的而且也有開發潛質的客戶十分草率，看往來的郵件業務員既沒有策略又過於心急。
這麼重要的事情客戶發個郵件說你跟我最大的競爭對手合作，我很不開心，工廠回郵件說要取消跟 B 合作對我們來說是一項很大挑戰，我們在每個市場有業績要求，客戶回郵件說那我們可能不能把剛併購的 C 公司訂單下給你，然後工廠就答應放棄跟B公司合作了？喵喵喵，這真是在談判嗎？
五六個櫃子就算貨值非常低的產品也有幾十萬，靠幾封郵件往來就決定放棄了……
我開始學習做業務大概半年有一次和前老闆接待客戶後老闆給我的建議，他說做業務表現出親和力確實很重要，但是除了親和力外更重要的是專業，做業務要知道自己手裡有什麼牌和可以給客戶提供什麼價值，不要操之過急，我到現在一直記得。
中斷跟B客戶的合作並不是不可以，從談生意的角度，放棄跟B的合作是為了爭取跟A更加深度的合作，但是有一定的風險損失了B的訂單和破壞公司的信譽，卻不能得到A加大訂單的承諾，甚至A並不覺得工廠give a favor，這是我認為在商務談判中的大忌。
我的回覆：
是的。案例中工廠業務確實缺少策略又顯得太心急。你說的這些我都瞭解。
“有一定的風險損失了B的訂單和破壞公司的信譽，卻不能得到A加大訂單的承諾，甚至A並不覺得工廠give a favor…” 如果這樣，就太不瞭解合作了四年的老客戶了吧？
你說的有些話，我覺得可能存在過度解讀。 比如，你說不給B合作了，就會破壞了了公司的信譽。這一點，我覺得 沒有必然邏輯 。工廠和B並沒有簽訂長期供貨協議，工廠當然有權利選擇繼續合作，也有權利不再跟B合作。
但是也並非要直說以後我不跟你做了，只需要找個適合的理由跟你和氣地說明即可。比如我現在生產線檢修升級，做不出貨等等。
其實我能理解你，你理解的角度一直是： 從商務談判的角度說，沒有力爭為自己獲得更有利於自己的局面。
我理解的角度是，這其實是一場 潛在的客戶關係維護的危機 (與客戶A) 和深度合作 (與客戶A) 的機會並存的局面。
無關於對錯，只是看你想要的是什麼。
這樣的評論留言挺有意義的。很高興能給你深入交流互換想法，我也會反思我有沒有考慮不足的地方。這個案例的確有意思，不同的人看法不一樣的。思維碰撞交流，感覺很棒。
再次十分感謝你的點評！
最後
不同的人，會站在不同的角度去解讀。有些人會集中於解讀怎樣處理客戶的訴求，有些人會聚焦於這個談判本身我們所能獲取的利益，有些人會從危機意識中去處理客戶關係維護。
我認為沒有誰對誰錯，只看你要的是什麼。
為什麼不同的人，要的東西不一樣呢？你是怎麼想的呢？
這個案例，是否對你有幫助？是否讓你同時從兩個不同的角度，看明白了一個問題呢？
關於這個案例，也歡迎大家討論發表意見。