銀泰商業CEO陳曉東:走過路過別錯過的實體店邏輯已經完全過時了
在零售行業, 銀泰商業CEO 陳曉東是出名的段子手,敢說話,觀點直接,機敏有趣,很受媒體喜歡。但 每當有人提起百貨凋敝的現狀,陳曉東首先強調的是,因果不可倒置。在與阿里巴巴一同“擁抱變化”的過程中,他形成的是一套同行未必認可,但足夠自洽的理念。
“百貨業客流下降是結果,而不是原因。那麼到底什麼是 客流下降的 原因?要去找。 ”陳曉東認為網購、電商不是百貨業的敵人,而是老師。百貨業客流下降更多的是源於三個原因, 第一是品牌選款不對,第二線上線下不同價,第三則是各種購物體驗上的不便利。
為了推動百貨業的變革,陳曉東得起用相應的人才。他堅持了很多年以校招為招聘主體,全面仰賴年輕人,而他自己則成了團隊裡年紀最大的一個。偶爾招進來幾個零售行業的高手,陳曉東看重的也不是他們背後深厚的零售經驗,而是一種在不同環境裡都能成功的特質。
現在整個銀泰百貨努力做成扁平化的組織架構,團隊不分線上線下。2019年,運營團隊還將與阿里過來的技術團隊搬到同一個辦公樓辦公。
在這個零售業大變局的時代,所有人都在摸索新出路,包括陳曉東自己都嘗過自建電商失敗的滋味。
陳曉東反對百貨的購物中心化。“很多人覺得購物中心是一個更先進的業態,會替代百貨店。但我覺得肯定不是這樣。”中庭、餐飲、電影院這些都不應該在百貨業態裡喧賓奪主。他給出的藥方是, 把百貨這一業態做到極致,而核心就是提高消費者購物效率。陳曉東還計劃把現在“銀泰商業”的品牌改回“銀泰百貨”。
但究竟怎麼把百貨做到極致?陳曉東認為要回答兩個問題。首先,線下零售要不要資料化?資料化是一切的基礎,經過測算,目前銀泰的商品數字化程度已經達到58%,活躍數字化會員超過450萬。第二,決定要資料化之後,該跟哪個網際網路平臺合作?銀泰已經擁抱了阿里,陳曉東要把技術和網際網路融入成為銀泰的本質。具體來說,“喵街App是銀泰的底層邏輯,銀泰是長在喵街上的一個百貨公司。”
當然,在中國和全球零售業的歷史上有很多成功者,要不要資料化、與哪個平臺結盟、接受哪種改革思路都只是一種選擇。任何一個方向都有可能在新變局中成功或者失敗,陳曉東也只是作出了他和銀泰的選擇而已。
近日,銀泰商業CEO陳曉東接受了36氪等媒體的小範圍專訪,系統性地闡述了他在這個新零售時代的零售理念。
銀泰商業CEO陳曉東
對實體零售而言,網際網路是本質還是工具?
記者:能不能介紹一下現在銀泰的組織架構。
陳曉東:這是重點問題。一個公司在變革過程中對組織的調整也是很必要的,現在銀泰努力扁平化。很多傳統零售企業在規模擴大以後會分割槽,還有大區,這樣的層級結構。 銀泰一直在往相反的方向走, 總部直接對所有門店,儘量做到扁平化。另外我們強調讓一線聽得見炮火的員工做決定。 阿里是一家以技術驅動的公司,阿里的技術人員佔比很高,在銀泰也有一定的提升。原來這方面的投入相對來說並不多,現在越來越多在技術方面投入。
另外一方面是如何看待技術和網際網路的作用。很多企業在轉型的時候,找一些做技術寫程式的工程師來,然後找一個VP來管這個事情,這不是最有效的方式。最有效的方式是真正地把技術作為公司的底層邏輯,再來構建業務。
去年雲棲大會,當時的阿里雲總裁胡曉明認為銀泰已經是一家網際網路公司,我們也有這樣的感受。 銀泰已經成為一家網際網路公司,只不過剛好在做百貨業務。 如果你認為自己是一家百貨公司,在用網際網路技術,那就是另外一個思路,那只是一個工具來輔助主營業務的發展。 這兩個邏輯是不一樣的。
在我們的邏輯下,工程師在公司裡得到重視,我們也做了很多改變,比如現在門店基本上全部架構在雲上,網路波動都會對正常業務產生影響。
一個組織的架構是保證組織的目的得以實施的手段,首先要想明白組織的目的是什麼。如果組織的目的是通過做一點生意賺錢,可能所有東西只是手段;如果你認為網際網路是一個趨勢,技術驅動是一個趨勢,從這個角度來切入,那麼其他東西都是圍繞這個形成閉環。
記者:有的友商認為工具思維比較好,但您認為銀泰 要從 本質上變成一家網際網路公司。
陳曉東:對,你可以認為網際網路是工具,那你就運用這個工具; 如果認為它是本質,那就在這個本質上進行構建 ,這是兩個不同的思路。並不一定哪個思路一定是對的,或者哪個思路更有效,每個人的選擇不一樣,不能強求。就像之前很多人講是“+網際網路”還是“網際網路+”。我認為網際網路徹底改變了原來所有商業生態的基礎,它的地基改變了,如果你只認為它是一個工具 ,或者一個銷售渠道 ,可能會在某些方面不充分不足夠。
記者:目前線上線下團隊如何運營?是分成兩部分嗎?
陳曉東:完全是一部分了,大家都在一起,同吃同住同勞動。現在網際網路已經構建了銀泰百貨目前運作的底層邏輯,日常經營也都是構建在網際網路上。
之前我們算過雙11的時候客流生意都不錯,如果用傳統零售技術的話根本應付不了,那一天的客流量和生意規模,收錢都收不過來。那一天的交易額相當於是290家傳統公司從一開門開始收錢,一直收到打烊,才能把這麼多錢收進來。
雙11線上逛銀泰的人已經超過了線下逛銀泰門店的人,因為現在很多顧客也比較習慣在門店直接郵寄回家,如果沒有菜鳥電子面單底層的網際網路基礎設施,即使有那麼多生意,你也很難去應付。
記者:這麼說流量對銀泰來說已經不是問題了?
陳曉東:流量對誰來說都是問題,但獲取流量的方法還是有很大不同。
網際網路獲取流量的方法和實體零售不一樣。原來實體店是靠位置,走過路過別錯過的邏輯。這種邏輯現在已經完全過時了。網際網路的邏輯是你做了一筆交易,其實是下一筆交易的開始;實體零售是做了一筆交易就是這筆交易的結束。實體店這兩年獲取流量越來越困難,就因為它邏輯的終極目標就是達成交易,達成交易就說明和顧客的連線告一段落。而網際網路不是,它的任何一筆交易都是下一筆交易的開始,你發現邏輯不同之後就會知道怎麼做。
目前在技術的投入階段,大量應用後會提升轉化率
記者 :很多從業者會質疑的一點是,那些黑科技的產品到底有沒有用?
陳曉東:是這樣,我們說的“有用”,是要基於價效比。
記者:這個東西成本不低。
陳曉東:雖然這個階段成本不低,但是 大面積應用以後,成本會降下來,對於轉化率提升有好處 。
最起碼是可以提高便利性。比如支付寶推出人臉識別,對顧客肯定是一件很爽的事。攝像頭對人的捕捉和識別,對商家有好處,顧客在商場裡的動線、顧客的喜好,另外衣架上哪些衣服被穿過都有紀錄,試穿率對改變商場結構會幫助。還有天貓試裝魔鏡、智慧母嬰室、洗手間改造、天貓會員&銀泰會員服務打通,這些 要麼產生資料,可以分析,要麼就是提高便利性 。
除此之外,銀泰還是全國唯一一家上線天貓旗艦店的百貨商。通過天貓大資料,我們發現百貨其實並不需要把所有品類都放旗艦店賣,效果反而不好。大家想買品牌,會直接去品牌旗艦店裡買,不太會來百貨。但我們發現 基本款好賣,所以就針對性挑選好賣的貨品,基本款、標準品 ,良性迴圈。
記者:做這麼多改造,豈不是會增加運營成本? 怎麼去算這筆賬,聽您說所有這些升級,我看到光前端改造就得花很多錢。
陳曉東:會越來越貴。對,在剛開始時毫無疑問成本和產出不成比例,但只要覺得方向是對的就堅持下去。最後一定有量上來,是能覆蓋原來投入。所以目前這個階段比較艱苦,必須堅持。
記者:您覺得 大概需要多長 時間?因為現在看一些科技產品對零售,實際效果並不是太好。
陳曉東:這個要看奇點,開始時很慢,過了這個奇點很快。趨勢是一定會來的。
記者:改造要花多少錢?
陳曉東:要看改造成什麼樣,現在就這個軟體其實不是特別多。有幾個級別的東西,對網路、收銀系統的改造都是千萬級。如果要加攝像頭、感應器,所有東西都要上,那就很大了。
記者:您怎麼看科技對百貨行業的改變,是表層的還是核心?
陳曉東:科技分兩類,一種解決互動關係,這個可能是稍微單一。 弄一個攝像頭,人臉識別這些可能稍微表面一點。
有一些技術是解決深層次的問題。比如,用網際網路技術解決供需之間資訊交換,這是本質性的。因為原來資訊交換是樹型交換,一個代理商、品牌商給批發代理,形成樹狀結構下來。要是不進到樹裡,就進行不到流通環節裡面。但現在改成網狀,每個人都可以跟任何一個觸點聯絡,原則上進到淘寶以後,可以知道淘寶所有的客戶。 所以像網際網路技術,就是從底層改變邏輯。
再比如人貨匹配技術,我覺得也是本質性的。還有像所有東西基於雲上,原來異地退換貨很難做,現在很容易做。原來杭州買的東西去西安退的時候,怎麼核實貨和票確實是某一個店給出去?這個很麻煩。現在所有資訊都架在雲上,大家看到是一模一樣的。
要跟品牌形成共識,否則就無法生存
記者:銀泰百貨針對品牌方做哪些賦能和服務?
陳曉東:目前能夠立竿見影的是,讓原來的品牌生存狀況更好,它們能更好地觸達消費者,能取得更多的銷售,讓各項指標提升,讓售罄率提升,這是銀泰能助力品牌商的。
具體哪些品牌表現好就不點名了。品類方面,化妝品、精品服飾、運動、黃金珠寶這些都是上升態勢。
喵街和手機淘寶能夠甄別顧客,根據品牌貨品特徵做個人匹配。原來做的是物以類聚的生意,現在是人以群分。以前 顧客的感受是以前接到十條商家廣告資訊,只有一條是適合你的。但現在接收到的資訊甚至有四條、八條是適合你的。像國際一線的化妝品,我們合作運氣最好的一次轉化率可以達到80%,平時也基本上是30%到40%。
記者:推薦的技術能力是自己做的還是阿里做的?
陳曉東:和阿里團隊合作的。你可能花很多的錢去請高階工程師,但資料量和精準度都沒有阿里好,所以還是需要依靠像手機淘寶、天貓的大量交易資料。
記者:和品牌談判的過程順利嗎,他們能接受嗎?
陳曉東:對,是會有一個過程,畢竟新零售是一個新生事物,理解起來也不容易,和傳統邏輯也不一樣。
記者:有很多品牌其實沒有去做同價的,但他們在銀泰店裡,而銀泰要做線上線下同價。比如一個消費者,在天貓上搜到一個衣服,品牌自己的旗艦店是一個價,銀泰的線上店是一個價,線下的價可能和銀泰的價格一樣,這還不算促銷活動。怎麼去處理這個混亂的局面?
陳曉東:這說到了特別頭疼的問題,現在並不是百分之百的品牌對線上線下同款同價有共識,面對這種情況我們銀泰賠差價。
記者:這樣的情況多嗎?
陳曉東:不多,現在很少,今後會更少。因為沒有這樣的共識生存不下去,我們也不會歡迎這種生意。促銷活動是另外一個更頭疼的問題。我們現在也在逐步把促銷的模式越變越簡單,要變成直接打折,顧客覺得這種方式簡單直接。你弄那麼多優惠券,會給顧客一種考數學的感覺。
看百貨業的問題,不要本末倒置
記者:您怎麼看“百貨行業”?會像購物中心一樣,變得更綜合嗎?
陳曉東:不,我覺得百貨店會更百貨,購物中心會更購物中心。它是兩個不同的商業形態,不存在迭代關係,我在七八年前就說過這個事。很多人覺得“購物中心”是一個更先進的業態,會替代百貨店。但是我認為肯定不是這樣,肯定不是一個“手機”和“BP”機之間的關係。
很多同行覺得購物中心有很好的共享空間,那我們百貨就樓板打掉,做一箇中庭。然後因為購物中心有餐飲、客流好,那我們百貨也弄一個餐飲,這是 本末倒 置。你用別人的方法,是超不過別人的。
如果你的模式只是介於A跟B之間,一定會被某一方滅掉。你應該要當網購也是同行,在購物體驗方面達到網購的水準。以前為什麼說實體購物不方便,因為找不到東西,那麼首先解決找不到東西的問題。下一步,比如我想買一本書在(杭州武林銀泰)C館的6樓,那麼坐在會員中心裡等,他給我送來。你說哪個體驗快?哪個效率更高?你到百貨店來可能所有商品都已經準備好了,這不是夢,已經實現了。到了直接試就可以,甚至不結賬。你走出去,賬單會推送到你的支付寶上,這些都已經做到。
記者:當時百貨業想轉型,可能是基於客流量變少。
陳曉東:這個就是由果倒因了。客流下降是結果,不是原因。那麼客流下降到底什麼是原因?低頻不是原因是結果,什麼是原因?第一,是因為你提供的東西不對路子。第二,線上、線下不同價。第三,各種不便利,最後誰會去你那。
它是一個結果,不要埋怨客流下降所以我生意不好,這是兩回事。是生意不好,所以客流才下降。
所以這幾個問題一個一個解決,線上線下不同價,如果一直不同價怎麼辦,關門。然後購物不便利,那誰便利,顧客說網購便利,那就去看看淘寶、天貓怎麼便利,照著學習就行。我們現在就能變的比網購還便利,效率高多了。