京東“天弓”系統立功：客服人員做到“未卜先知”

摘要： 平日裡，大家在京東購買商品之後產生了售後問題，一般都會與京東線上客服聯絡，在詳細闡述完訂單問題後得到相應的解決方法。 但你知道嗎？ 當你聯絡線上客服但未表明來意前，京東的客服人員就已經“未卜先知”你要諮詢的問題了 ，他們的操作檯上會同步顯示出多種解決路徑，綜合客服的個人經驗判斷，正常情況...

平日裡，大家在京東購買商品之後產生了售後問題，一般都會與京東線上客服聯絡，在詳細闡述完訂單問題後得到相應的解決方法。

但你知道嗎？ 當你聯絡線上客服但未表明來意前，京東的客服人員就已經“未卜先知”你要諮詢的問題了 ，他們的操作檯上會同步顯示出多種解決路徑，綜合客服的個人經驗判斷，正常情況下，您的話音剛落，解決方案就已經完美呈現了。

這就要提到京東的“天弓”系統，它通過OCR圖片識別技術，對使用者訂單號、商品連結、服務單號、歷史諮詢、最近瀏覽等多項資訊進行智慧識別，自動處理使用者資料，通過AI智慧抓取相關資訊及標準流程方案推薦，科學預判使用者可能會問到的問題並匹配合理的解決方案，真正讓京東客服具備了“未卜先知”的能力。

系統上線後的資料顯示，線上客服響應的平均時長降低了近20%，客服人員對複雜業務場景的解決率也遠高於以前，成為提升客服能效的必備神器。

根據預判到的使用者問題，“天弓”系統可以基於大資料判斷推薦標準的解決方案建議，幫助客服人員規範標準，作出專家級的判斷，即使是初入職場不久的客服人員，也能快速為客戶反饋最為有效的解決方案。

據京東商城客戶服務中心智慧服務部負責人介紹： 從去年的11.11開始，“天弓”系統就已經投入使用，面對大量的使用者諮詢，“天弓”系統已經在後臺默默為數以千萬計的使用者進行過服務 ，很多使用者直觀感受到了解決問題的高效和精準。

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