京東家電戰略升級 主推C2M反向定製+AI服務

【億邦動力訊】4月15日訊息，京東集團高階副總裁 、京東零售集團3C電子及消費品零售事業群總裁閆小兵在2019年度京東家電行業峰會上釋出了京東家電2019年的渠道、產品、服務和運營四大戰略方向。

他表示，2019年京東家電將通過即將在大中城市新開的超級體驗店和縣鎮市場的一萬多個家電專賣店組成完整的線下商業版圖，線上下再造一個“京東家電”；通過在行業率先啟動C2M反向定製的京品家電和獨家專供合作，打造全新產品線；基於AIoT和物聯網技術來提升服務水平；通過自營平臺化-平臺自營化全力打造新的場景，實現運營升級。

開設超級體驗店 拓展三四線城市

據瞭解，京東2019年將重點關注三四線城市的深入拓展，推出更多的線下商業模式。

釋出會上，京東方面宣佈，將於今年在重慶開設第一家佔地5萬平方米的超級體驗店，彙集家電、手機、電腦數碼等商品，以及多個零售場景和餐飲娛樂專案，滿足消費者的深度體驗需求。

京東方面表示，未來還將成立線下事業部來推進超級體驗店專案，通過專業團隊、專業選址、獨立的線下供應鏈和線下運營來實現穩步發展。並且在超大城市、特大城市和大城市開設不同面積的超級體驗店，在三線城市以“一城一店”的方式開設體驗店。

目前京東家電專賣店已經覆蓋全國2.5萬個鄉鎮、60多萬個行政村。2019年，京東家電專賣店除了計劃新開5000個新店之外，還將對整個體系進行全面的優化升級，搭建專供產品體系；門店分類分級精細化運作，達成運營體系化；以門店管理系統和地勤系統達成門店數字化。

啟動C2M反向定製模式 滿足消費者個性化需求

閆小兵在AWE 2019高峰論壇主題演講中指出：傳統工業時代以功能為主要賣點進行產品開發的模式已經落伍。在AI大資料時代，產品要以滿足個性化需求為導向進行開發生產，才能滿足不同圈層人群的需求，京東家電則啟動了C2M反向定製模式。

億邦動力瞭解到，京東家電的C2M之路開始於“京品家電”，基於京東平臺大資料和AI演算法的整合，以消費者個性化需求為核心，反向定製而成的智慧家電優選品。2018年12.12當天，京品家電的銷售額已經佔到京東家電整體銷售額的近10%。經過半年多不斷的更新迭代，C2M反向定製模式在京品家電的定製過程中逐漸趨於成熟，為家電定製開闢了新賽道。

資料顯示，京品家電已上線超過300款產品，且已和括美的、海爾、格力等國內外家電品牌已經在2019年年初達成戰略協議，旗下全系列家電產品都將參與京品家電的反向定製中。2019年，京品家電計劃與更多國內外家電品牌廠商達成深度合作，預計整體銷售數量將突破1000萬臺。

融入AI與loT技術 提升服務水平

與以往不同的是，今年京東家電的服務提升注入了更多的高科技元素，這是由於AI和IoT技術的成熟，京東家電將更多的高科技手段融入到了服務專案之中。

在售前階段，京東家電的AI服務將讓消費者快速準確地獲得適合自己的產品資訊和建議。具體做法是通過機器人Alpha小智作為客服為消費者提供線上諮詢服務。通過深度演算法，Alpha小智將分析消費者的真實需求，提升客服人效30%以上。同時京準雷達將根據消費者過往的瀏覽、購買、諮詢記錄，推薦符合消費者需求的家電產品。通過以上AI服務，解決消費者“諮詢回覆慢、諮詢回答不專業，不能為消費者推薦符合需求的家電產品”等問題。

在售中階段，京東家電的“共享可視互聯”和“透明安心消費”服務將幫助消費者實現全程視覺化的監控和管理。消費者在京東購買家電和預約安裝時，所有服務軌跡都可以在線上實時監控，也讓消費者可以更合理地統籌安排自己的時間。安裝收費過程中，京東家電為消費者提供“透明安心消費”服務，對費用進行全程管理和擔保，解決“亂收費、時效慢、黑維修、升級難”等問題。

在售後階段，升級後的京東家電小祕書將繼續為消費者提供家電一站式平臺服務，全屋家電上門定製服務將會讓消費者得到指導，IoT物聯智慧服務將通過內建的IoT晶片實現家電全生命週期的主動服務管理，讓“生病”的家電主動預警和報告自己的問題。為了治理家電售後服務的頑疾，京東家電在峰會現場牽頭成立了家電誠信服務聯盟，聯合家電品牌共同承諾共享共治，提升家電行業的服務水平。

除了渠道、產品和服務戰略之外，京東家電在2019年還將推動運營全面升級，實現自營平臺化和平臺自營化的融合，全力打造新的消費場景。

（文/K.K）