去哪兒網：OTA殺熟無異於自殺 我們只是機票搬運工

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新浪科技訊4 月 15 日晚間訊息，去哪兒網今日召開了一場“自揭黑幕”的吐槽大會， 90 後員工“現身說法”，涉及大資料殺熟、退改簽費用高、酒店海景房變“海景畫”等行業痛點。

“我們不制定機票價格，我們只是機票價格的搬運工。”去哪兒網機票報價系統的 90 後產品經理張楊表示。機票的定價權在航空公司。售票平臺作為第三方資訊科技平臺，只能如實展現航空公司或代理商的價格。所謂機票“大資料殺熟”表象的背後，實際是航空公司在根據市場供需實時調價的同時，資料快取導致搜尋報價存在一定的更新延時。“網際網路時代，最貴的是流量。我們所做的一切努力，都是要用更有競爭力的價格留住每一個有過搜尋行為的使用者，而不是用更高的價格把他嚇跑。如果說我們殺熟，那無異於‘自殺’。”

去哪兒網方面還稱，為了提升機票報價資料準確度，去哪兒網每年需要向機票艙位管理系統GDS支付資料的成本達到千萬元級別。

“大資料用來‘殺熟’太浪費了!”出生於 1997 年的宋思佳，是跟資料打交道的“女程式設計師”。機票退改簽費用高被詬病已久，她所在的專案正是用大資料幫使用者省錢。“你花 1000 元買的票，改簽要再花800。但你可能不知道，退掉這張票，重新買別的航班，我們還能退你 200 塊。這就是‘退舊買新’功能。”當用戶提出改簽訴求，去哪兒網為使用者呈現最經濟的選項。

而對於酒店業的預定取消痛點，去哪兒網針對酒店市場推出了 “階梯取消”政策。所謂“不可取消”房型，指的是一經預訂成功便不可進行任何更改或者取消的酒店房型，若需要取消則將收取對應的違約金。“階梯取消”在滿足旅客臨時變化需求的同時，也最大限度的穩定酒店的入住率，將酒店與旅客的損失降到最低。

具體來說，當旅客在距離入住日前 10 天的17： 00 前提出取消訂單，將可免費取消，不收取任何費用;當旅客在距離入住日前 10 天17： 00 後——入住當日18： 00 前取消訂單，將會收取房費10%的取消費用;當旅客在入住日當天18： 00 後取消訂單，則不可取消該訂單。截至目前，去哪兒平臺上支援“階梯取消”的酒店已經突破十萬家，未來該政策將逐步推廣至所有去哪兒平臺上的酒店。

去哪兒網資料顯示，在眾多年齡段中， 90 後是最厭惡“過度服務”的群體。相比較電話溝通，這一人群選擇自助服務、線上諮詢的佔比遠超其他年齡，達到96.54%。“現在，近 8 成問題都由智慧客服幫我們完成。但當地震等緊急事件發生時，我們人工客服對於旅客的重要性就得到更高的體現。” 94 年的去哪兒客服崔琦說。

相對於購買流程、報銷憑證等體驗式問題的關注度，去哪兒網 90 後用戶對於旅遊產品基礎資訊的展示完整度更為關注，佔到總體的近 6 成。直線距離幾百米、中間隔著一條河，圖片海景房、窗外海景畫，對於有過同樣慘痛經驗的酒店業務產品經理漆躍昕來說，“這些真實的差評也能讓使用者在預定前看到”是她正在攻克的難題。

如何幫使用者甄選出服務更好的酒店和供應商，是入職一年的員工李鼎赫津津樂道的專案。這個專案的支援系統，是出生於 1997 年的他參與完成的。

資料統計，去哪兒網近 7000 名公司員工，一半以上都是技術人員，公司員工平均年齡只有 26 歲。(張俊)