受攜程青睞的雲跡，能改變酒店機器人華而不實的現狀嗎？
【環球旅訊】成立於2014年的雲跡科技（以下簡稱“雲跡”），是一家專注商務機器人研發的企業。曾先後於2014年8月和2015年9月獲得科大訊飛領投的天使輪和A輪融資，在2017年獲得由騰訊、海航領投的數千萬美元A+輪融資。
今年1月3日，雲跡宣佈獲得攜程戰略投資，雙方表示將共同推進酒店智慧化服務，為消費者、酒店合作伙伴及酒店產業鏈創造更大價值。
雲跡的機器人正在為酒店行業創造什麼樣的價值？牽手攜程之後，雲跡將在攜程的智慧酒店佈局中將扮演什麼樣的角色？雲跡銷售業務副總裁楊世允近日在接受環球旅訊專訪時描摹了一個酒店+機器人的未來。
雲跡銷售業務副總裁楊世允
當機器人走進酒店場景
雲跡研發的機器人及機器人服務解決方案，已在住宿業、行政服務機構、寫字樓、商場等多種場景中應用。
2015年開始，雲跡針對酒店場景中密集存在的重複性勞動過多、人效比低等痛點開發了適用於酒店場景的產品，分別是在酒店大堂為客人提供以送物為核心功能的跑腿機器人“潤”，服務於酒店餐廳的送餐機器人，以及打造酒店掃碼購物全閉環的機器人服務生系統。
送餐機器人
在與酒店的合作模式上，雲跡推出了包括銷售、租賃和近期剛開始嘗試的針對經濟型酒店推出的“租賃+分成”三種模式。平均一臺機器人的單價為13.8萬元，月租金為5000元。租賃+分成是指酒店租賃機器人服務系統，基於該系統產生的商城收入給予利潤分成。
據楊世允稱，之前90%的酒店客戶都選擇租賃這一合作模式，但越來越多的中端酒店開始嘗試通過分成模式來進行合作。
楊世允告訴環球旅訊，一臺酒店機器人能夠服務150間客房，雲跡會根據酒店客房數、出租率以及人房比等基本情況，以及酒店自身需求點向酒店推薦產品。針對注重品質和服務、期待提升服務體驗的中高階酒店，雲跡會推薦跑腿機器人和傳菜機器人；對於更加關注成本的有限服務酒店，雲跡會優先推薦既能夠幫助酒店提升效率、降低人工成本又能為酒店增收的機器人服務生系統。
“像我們合作的中端酒店品牌華住美居，人房比僅為23%（23人服務100間客房），在人員配置上已經沒有壓縮空間了，針對這種型別的酒店我們要幫助它提高效率，甚至創收。而高階酒店ADR高、收入情況好，租賃或購買機器人的投入不會太有壓力。” 楊世允表示。
機器人服務生系統
楊世允指出，機器人服務生系統是雲跡未來推廣的重點，這套系統已經驗證了機器人的可行性，雲跡作為一家機器人服務公司，期待將機器人和系統聯合，共同打造一個良性的生態服務平臺。
機器人如何賦能酒店？
目前，雲跡結合室內定位與導航、機器人移動、物聯網等技術，針對酒店場景研製出酒店機器人，承擔了酒店一線工作者經常遇到的枯燥性、重複性工作，在酒店場景中實現了迎賓、引路、送物、線上購物等多項功能。
環球旅訊瞭解到，雲跡的酒店機器人是專崗專職——為了優先滿足某項特定職責而專門設計，需要發揮的效能不同。因此在研發時會考慮具體的使用場景，放大其中一項功能的同時適當弱化其他功能，以保證任務的成功率。
以跑腿機器人“潤”和語音互動機器人“雲帆”為例，為避免“潤”在嘈雜環境下進行任務時可能被路人喚起對話，工程師弱化了“潤”的語音識別功能，從而優先完成將物品及時、準確地傳遞給客人的任務。對於在需要解答客人問詢、需要良好的溝通能力的場景下，互動能力極強的“雲帆”可以流利地作出應答。
酒店送物機器人“潤”
據楊世允稱，在真實的酒店場景中，酒店方/客人只需要使用手機掃碼、輸入手機號碼和房間號之後即可召喚機器人，使用機器人服務。
一般來說，兩種情形較為常見：一是酒店大堂服務人員收到客人服務指示後，在判斷任務優先順序之後會決定工作內容是否交由人或機器人完成；二是酒店住客直接召喚機器人發起任務。根據系統收集的資料，包括送外賣、傳遞酒店六小件等客需品及客人外借物品在內的“送物”功能使用頻次最高。雲跡不久前推出的機器人服務生系統，可實現“掃碼購、極速達”，使用情況增長最快。
“掃碼購”通過配置在機器人身上的機器人服務生系統實現，客人可以使用手機掃碼在電子商城上購買所需要的商品。該商城目前由雲跡團隊負責產品採購和日常運營，在售商品包括酒店自有產品（餐食、手信等）和諸如零食、內衣物等便利商品，所得收益將與機器人所在酒店進行分成。
楊世允舉例稱，華住美居目前與雲跡合作了十多家酒店。平均一臺酒店機器人每天需完成40次任務，單次任務平均時長為5.6分鐘，任務成功率為99.95%。僅西湖美居酒店一家單月完成的送物任務次數就達到了1206次。
楊世允強調，通常情況下，酒店清潔人員除了清潔房間，還需要兼顧送物、補貨的工作。由機器人代替清潔人員送物，清潔人員可以專注客房清潔工作。“假設一位客房阿姨單純打掃一間客房需要30分鐘，算下來，一臺酒店機器人為她節省下來的時間可以讓她多打掃6間客房，這相當於一個熟手半天的工作量。長期以往，對幫助酒店提升運營效率非常可觀。”
“我們的機器人月租金約等於一個普通員工的月收入，價格不貴還能為酒店提高工作效率、帶來其他的非客房收入，因此酒店對於我們產品滿意度非常高，目前已經合作的酒店集團對‘潤’的復購率已經普遍超過了200%。”楊世允表示。
機器人亦需警惕“不進則退”
業界對於酒店機器人應用的質疑聲始終不絕於耳，呼籲機器人下崗的小插曲時有發生。日前，全球第一間以機器人為噱頭的“古怪酒店”傳出因機器人工作效率其實並不如人類、故障率高致使工作人員負擔加重，今後將減少機器人數量的訊息。
“智障”機器人一定程度上說明了機器人智慧化程度不夠，勢必對人類工作和生活造成干擾。這也折射出產品弱於概念、噱頭高於效益的創新困境。
對此，楊世允表示：“雲跡需要堅持做有強大工具屬性的機器人，要不斷追問自己的產品究竟適用於哪些客戶，能為客戶解決什麼問題、客戶為什麼要為機器人買單。”
“我非常確信，有用的機器人才能夠得到更多的使用者，才能發揮更大的價值，噱頭都是一時的，熱度一旦過去，產品一定會被市場淘汰；沒有站在使用者角度考慮設計使用規則，強行扭轉使用者的慣用思維和使用流程，給使用者帶來不便的產品同樣難逃厄運。” 楊世允如是說。
站在使用者角度思考產品邏輯造就了雲跡機器人所具備的獨特競爭力，也幫助雲跡在酒店領域實現規模化擴張。楊世允表示，雲跡的酒店機器人打通了流程閉環，具有操作簡單、移動能力強、可與智慧裝置互聯以及所有服務均基於雲端實現等優勢。這得益於雲跡一直貫徹的以使用者為中心的產品研發思維和秉承的行業專注力。
“ 很多酒店都會提問題——為什麼不開發客房清潔機器人這類我們都很需要的產品？ 為什麼你們不做成人型的？諸如此類的問題的答案其實大同小異，雲跡的產品特點就是實現機器人不需要太多的人為干預和輔助就能獨立完成所有事情，是從簡單到複雜、從單一到豐富的過程。坦率地說，未來雲跡肯定會研發這類強剛需的機器人，但就目前而言，技術上暫時實現不了，即使實現了成本也會特別高，像AlphaGo一樣動輒數百萬美金的機器人，試問有多少酒店能夠負擔得起？” 楊世允補充道。
聯姻攜程，將帶來哪些新的想象？
2019年1月3日，雲跡官宣了獲得攜程戰略投資的訊息，財務注資背後的資源聯動和潛在合作空間極具想象力。
據楊世允介紹，目前潤已正式上崗上海攜程美居酒店。接下來，攜程的麗呈酒店管理公司、旅悅酒店集團、眾薈資料智慧服務平臺在未來也將大概率成為雲跡合作的物件。
此外，線下場景的合作佈署，技術和資料上的互動將是雙方下一步合作的重心。
針對此前披露的“雙方將共同推進酒店智慧化服務”以及攜程在2017年3月釋出的“能將入住離店效率提升30%”的酒店“Easy住”戰略，可推知攜程在酒店智慧化領域的佈局正以山雨欲來之勢做“縱”做“深”。
攜程旅行網副總裁、投資部負責人沈傑的迴應也暗暗印證了這個說法。“攜程一直在積極探索酒店行中場景，雲跡的機器人正是為客人提供酒店行中服務的一個很好的切入點。通過與雲跡科技的深入合作，將讓攜程繼續鞏固在人工智慧、智慧硬體方面的領先優勢，為‘Easy住’提供新助力，更好地滿足使用者的服務需求。”
針對此次融資，楊世允稱，攜程擁有大量的酒店資源，攜程對酒店需求的理解更為全面深入，更清楚他們希望在哪些方面提升運營效率。雲跡希望能夠在運營和業務方面與攜程進行深入合作，藉此更好地推廣旗下的機器人產品和機器人系統。未來，雙方在服務資料方面也有很大的合作想象空間。
“做個簡單的設想：我們在攜程上可以看到的酒店名稱、所在商圈、所屬檔次、淡旺季等這些資料對於我們針對性地洞察酒店需求是非常有幫助的，我們的產品能夠幫助酒店提升運營效率。雲跡所提供的機器人服務或者智慧化或許在未來將演變成攜程上的一個標籤，甚至能夠共同推動資料安全合作、為酒店客人提供方便快捷、更加安全的入住體驗。” 楊世允表示。
採訪的最後，楊世允還透露，雲跡的B輪融資訊息將於2月18日公佈。