所有的優秀產品/服務，都圍繞著一個詞：體驗
體驗，是可以被設計的。
作者：stoker
來源：stoker
本文為作者授權鳥哥筆記釋出，轉載請聯絡作者並註明出處。
《奇葩大會》有一期節目，請來了“死亡體驗館”的創始人，講述如何讓人們體驗因事故、疾病和衰老導致的死亡。當人們走過黑暗，釋然地接受命運，躺入焚化爐，體驗過死亡以後，迎接他們的是一種新生。
這個例子看似荒誕，卻充分地說明了一個道理： 體驗，是可以被設計的。
想象一下這樣的情景：入職第一天，你剛到公司門口，就有一位打扮非常正式的女士來迎接你。她領著你在公司走了一圈，向你介紹了各部門的情況，然後把你送到辦公桌前。辦公桌旁邊掛著一條橫幅，上面寫著“新人在這兒！”，全公司都能看見。桌上有一份禮物，是一個不鏽鋼材質的公司產品模型。你開啟電腦，螢幕上出現了一幅代表公司理念的美麗圖片。你開啟郵箱，看到了一封來自執行長的郵件，他對你加以鼓勵，希望你在入職的第一天有好心情，也希望你在公司能享受一段愉快的工作體驗。整整一上午，不斷地有人過來跟你打招呼，向你做自我介紹，對你噓寒問暖。
你覺得這種入職體驗怎麼樣？是不是覺得公司這麼重視你，你一定要好好幹，報效公司？
其實，這一套入職體驗並不是公司自發地想出來的，而是一家諮詢公司給設計的。這家諮詢公司在很多國家都推行了這種新人入職體驗服務，有的員工甚至想先辭職，再重新入職——就是為了體驗這種經過精心設計的“套路”。
峰終定律
為什麼我們會記得某些體驗，而忘記另外一些？
體驗心理學中有個說法叫“峰終定律”（peak-end rule），大致意思是，一段經歷最讓人印象深刻的，是它的峰值體驗——最好和最壞的時刻——和結束的瞬間。
至於總時間長度，以及其中不好不壞的體驗，我們則常常忘記。
比如你去迪士尼遊樂園玩，這一天裡可能有半天時間都在排隊，還在園區花了大價錢吃了頓不怎麼好吃的的午餐，真正高潮的時刻佔的比例很少。但是你過幾天再回憶這段經歷，你想到的只會是激動人心的飛躍礦山車，和離開園區時看到的煙火表演，這就是為什麼大多數人還是會給迪士尼的經歷打上高分。
因此，如果能為他人制造那些令人難忘的瞬間和節點，打造“峰值體驗”，人們就會聽你擺弄。
宜家的圓筒為什麼只賣1塊錢？
如何利用峰終定律搞事情
在善於給顧客打造“峰值體驗”的服務行業，流傳著這樣一句話：“多數可遺忘，偶爾特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。
當你住進一個條件非常一般的酒店，原本應當是個很平淡的經歷。但是這個旅館在服務方面卻“搞事情”。
比如說，酒店游泳池邊上有個電話機，上面寫著“冰棍熱線”—— 你拿起來這個電話說一聲，就會有服務員穿一身制服、戴著白手套，用小推車給你送來幾根冰棍！而且還是免費的。
你回到房間，發現床上放著酒店送你的一瓶酒。離開的時候，酒店還給你一個小禮物。這些服務對酒店來說花不了多少錢，但就會在顧客心中留下了非常好的印象。
又比如，一些兒科醫院會在診療結束後給孩子送禮物，比如最受孩子們歡迎的零食。這樣，即使看病過程很痛苦，最後的結果好像也沒那麼讓人難以忍受。
愉快的服務有個讓人意想不到的特點：這種體驗絕大多數時候都很一般，但偶爾會讓人拍案叫絕——好口碑則來自偶爾給顧客一個特別好的體驗。
再舉一個大家都熟悉的例子，宜家。
不知道你發現沒有，其實逛宜家也有很多不太愉快的體驗：比如只買一個東西卻要走完整個商場，比如想抓個人問一下效能卻見不著人影，比如要自己記型號、找商品，甚至要從貨物架上搬貨，等等。
但為什麼，宜家顧客們的購物體驗大多都是好評呢？
在宜家的這個例子裡，“峰終定律”可以說是發揮到了極致。 “ 峰” 就是物有所值的傢俱，實用高效的展區，可供隨意試用的體驗，還有便宜好吃的美食。 “ 終” 就是出口那1塊錢一個的冰淇淋或是10塊錢3大串的瑞典肉丸。
宜家牢牢抓住了顧客的“軟肋”，可勁兒地在“峰終時刻”做文章，這就是為什麼喜歡逛宜家的人即使啥也沒買，也能樂呵一整天的原因。
使用者體驗就是商機
設計美好的體驗的4個套路
在現在這個時代，消費的趨勢已經從“購買東西”轉向了“購買體驗”。生產自動化導致東西越來越不值錢，買回家還佔地方。很多高階消費在於購買體驗，比如旅遊、參加音樂會，到現場觀看重大比賽。對於商家來說，使用者體驗就是商機，其帶來的最直接的好處就是提升黏性，產生利潤。
重點是，如何去設計讓使用者滿意的體驗？有一本叫 《行為設計學：打造峰值體驗》 的書，就是專門來解決這個問題的。作者希思兄弟分別是斯坦福大學商學院教授和杜克大學高階研究員，他們通過研究發現，那些令人愉快的峰值時刻大致包含4種情感:欣喜感、認知感、榮耀感和連線感。
因此，我們可以像設計行為那樣，在重要時刻加入這四種因素中的一種或幾種，便能打造讓使用者難忘的峰值瞬間。
欣喜感
第一個因素是欣喜感，即製造驚喜，給對方超乎尋常的感受。
《行為設計學：打造峰值體驗》中提出，製造欣喜有三個方法：提升感官享受、增加刺激性、打破指令碼。
提升感官享受在生活中很常見，例如婚禮中的鮮花、美食、音樂和舞蹈，例如年會、畢業典禮、私人派對上的dress code（著裝要求）。
增加刺激性可以新增一些有助於提升效率的壓力：例如舉辦比賽、表演等等。之前抖音上有過一個很火的視訊，商家為了吸引顧客，在餐館門口設定重重障礙，能穿過最大障礙的顧客，能得到最高的折扣，這就充分調動了積極性。
我們的生活中充滿了指令碼：你的家人如何度過週末的指令碼、你所在團隊的員工開會的指令碼、入住酒店的指令碼……這些指令碼對我們來說是如此熟悉。例如你去麥當勞用餐，無論身在世界何處，你都能準確預料到將會接受怎樣的餐食和服務。但是問題來了：熟悉感和難忘度往往是此消彼長的，有誰會珍惜上一次在麥當勞用餐的經理呢。
商家如果要為消費者打造值得銘記的時刻，就必須打破指令碼。
認知感
第二個因素是認知，即讓人獲得一個洞見，意識到自己的潛能或者不能。
比如，現在年輕人都很流行創業，有一個很喜歡烘焙的女孩，就辭掉本職工作，開了個蛋糕店。但開店以後，生意並不太好，但她一直咬牙堅持。直到有一次，她好不容易做好了一批蛋糕，給顧客送過去的時候，車都啟動了，突然發現店門沒關。那一刻，女孩意識到自己是個做事沒有條理的人，並不適合開店。
有時候，只有把自己暴露於風險之下、新環境當中，才能對自我有更深的認識。自我突破給人帶來的不是成功，而是成長。因此，如果你能幫助消費者打造這樣自我認知的時刻，幫助他們收穫新知、實現成長，就提供了巨大的價值。
榮耀感
第三個因素是榮耀，來自認可，來自里程碑的設立，來自關鍵時刻表現出的勇氣。
例如，“學英語”這件事兒，讓很多人都頭疼。因為“學好英語”是一個模糊的目標，容易讓人提不起幹勁兒。
其實可以把英語水平分成幾個“里程碑”。
比如：1.能點菜；2.能和司機簡單對話；3.看報紙至少能理解一個新聞標題；4.能看進去兒童動畫片；5.讀懂一本幼兒園級別的書……每完成一個小目標，就給自己一個獎勵，這樣你會進步更快。
作者希思還在書裡總結道，成功人士有個特點：對“完成”一件事很執著，“完成”這個動作，就能給他帶來榮耀感。利用人性，可以給自己設計榮耀感。
連線感
第四個因素是連線感，即和他人聯絡在一起的感覺，共享美好或痛苦時刻。
很多實驗證明，如果一個團隊一起經歷過困難的時刻，一起奮鬥掙扎過，一起體會過痛苦，這個團隊的凝聚力會特別強。中國人說好關係是“一起扛過槍、一起同過窗……”還是有道理的。所以，現在有些公司把人拉出去在野外進行生存訓練或者軍訓，也是有道理的。
在團隊管理中，很多企業都能意識到打造連線感的重要性，那麼，如果是面對消費者，又該怎麼做呢？
例如，日本知名便利店7-ELEVEN，面向兒童，設立了“一日店長”體驗活動，活動時孩子們要穿上專屬的工作制服，活動中會體驗收銀、整理貨架、打掃衛生等工作，活動結束時，還會收到徽章等紀念品。這個體驗，使得消費者與商家之間，牽扯進了更豐富的感情，關係也就更進一步了。
結語
大概率地講，“體驗設計學”在未來會越來越流行。
尤瓦爾在《未來簡史》裡曾說“宗教不能給人提供意義了”，那也許在未來，人生的意義就變成了經歷各種體驗。
體驗時代，已經到來。不妨通過《行為設計學：打造峰值體驗》，先人一步瞭解。
《行為設計學：打造峰值體驗》
作者：（美）奇普·希思、丹·希思
中信出版集團 2018年9月
文章推薦
