呼叫中心能成為金融科技智慧化落地的突破點嗎？
網路金融其實是個很寬泛的概念，我們曾經一直聚焦於少數線上渠道的獲客效果。然而網路獲客的模式可以放寬到更廣泛的領域，今天我們說說呼叫中心這個事情。
前段日子剛好接觸了一些做呼叫機器人的公司，其中演示的案例通過語音優化、互動邏輯優化，擬人程度幾乎到了以假亂真的程度，而與APP的互動模式不同，通話互動可以帶來更豐富飽滿的服務體驗。
高度標準化的自助機具與APP服務，使得人的互動屬性變得越來越弱，而構建互動，搭建互動通道的成本卻變得越來越高。然而銀行的呼叫中心，在歷史上曾經建立了較為完善的客戶服務體系，但多數呼叫中心仍然是圍繞客戶提供售後服務的，前端營銷職能較為薄弱。或許當我們把呼叫抽象化以後，可以發現一些可能的機會。
騷擾之痛
說到呼叫中心，就不得不讓人聯想到“騷擾電話”。借貸公司、房產中介、地產銷售、保險機構等出於業務拓展的需要，普遍通過電話方式營銷。
而真正讓人感到騷擾的，來源於以下幾個核心點：
1、通話是非常私人的溝通方式，聯絡方式未經授權，陌生來電讓人排斥。 2、電話是被動接收，時機場景容易錯配。 3、電話內容以銷售切入，接聽體驗易讓人不適。 4、重複營銷及同質化嚴重，持續在錯誤場景接收錯誤內容，產生厭惡感。 5、大環境中詐騙電話等違法應用案例多，負面印象堆積。
很多機構在電銷的玩法上無非就是通過大規模通話次數，去換取相應的轉化，而首次銷售失敗的使用者，根據其電話反饋的情況，經過不同的遺忘時間週期，未來再選擇合適的時間進行二次、三次溝通，進而逐步增加轉化。
這種車輪戰電銷方式對於品牌知名度較薄弱的企業來講是合適的，而對於已經具備了較高品牌知名度的金融機構來說，甚至會造成對其品牌信用的傷害，顯然並不太受用。
渠道特性
雖然說了電銷渠道目前有很多接受上的阻礙，但是其特性也是不可忽略的。
1、無物理空間束縛。電話互動的起點既是取消了物理上的互動限制，可以遠端進行互動，因此這種服務天生帶有場景化的服務屬性。
2、互動內容豐富。電話本身作為一種傳統的語言互動方式，相比較文字能有更豐富的表達內容，能有更多情緒的渲染影響。
3、個性化特徵明顯。人的溝通屬性也帶來了更多的個性化服務感受，服務的儀式感、專屬感更強。
4、人格特性優勢明顯。人的溝通能夠更好的感覺到人的潛在畫像特徵，能夠做出更快的差異化響應。
5、綜合觸達成本可控。語音的多樣性對應的是較低的互動成本，即便按分鐘計費，語音獲客服務的綜合觸達成本仍然處於較低水平。
6、內容生成與應用潛力大。多數銀行在這個渠道中的員工平均年齡低，具有非常活躍的創造力，基於這類人群的互動溝通，可以創造更多數字內容資源，並將其不斷積累應用到新的互動中。
新的嘗試
上面我們說的內容大家可能看明白了，語音互動，是呼叫中心的本質，這種本質構成了呼叫中心的特性資源，而電話只是構成語音互動的方式之一。
銀行呼叫中心從後臺服務支援部門逐漸走向前臺，直接面向市場，其實就是一個去糟粕取精華的過程。適應新的語音互動模式，緩解傳統電銷過程中出現的不適感，突出遠端營銷本身的場景化屬性，運營獨立的語音服務品牌，並逐步將歷史資料對外應用的過程。
歷史上銀行的呼叫中心運營的互動方式非常多，但是職能很單一，而呼叫中心轉型的根本目標，或許是從 “多互動形式，單一場景，單一客服職能”，轉變為“聚焦某個互動形式，融合多個垂直場景，擴充營銷等多服務職能”。
具體一點來說，我們舉一些例子：
1、使用者在大額消費領域，普遍會有會員卡體系，而會員卡體系離不開手機號碼的簡訊營銷，簡訊營銷是語音營銷的前置互動，與智慧手機的多功能簡訊結合，讓使用者主動發起服務需求，建立遠端溝通，要比陌生電話拜訪更有效。
2、提升語音遠端服務的儀式感和獨立品牌價值，以及特定場景的開發，如聚焦到更為垂直的駕車場景、中老年家庭場景、殘障人群普惠服務。
3、語音互動形式從電話，延展到其他型別的語音即時通訊、視訊服務、虛擬形象，與消費品牌場景結合，與智慧硬體做更深層次的結合，向智慧手機後市場佈局。
4、語音機器人服務本身的明星、IP合作，放大語音獲客本身的應用價值。
5、挖掘更多基於語音的內容訂閱價值，實現內容粘客。
以上我們只是做些簡單的發散性舉例，基於語音的金融服務可以有更廣泛的應用空間，其服務維度也可以遠高於很多銀行存量的渠道產品服務，只是在語音獲客的方式上需要對使用者體驗進行重新設計。
只是很多時候，我們過於聚焦APP使用互動層面的設計，容易忽視其他新互動形式的體驗設計。很多互動形式並非過時，只是其互動特性應用在了不太匹配的場景中，未能發揮其互動優勢。
機器之殤
最後我們再說一點關於機器人語音的看法，有很多公司已經完全應用機器人語音來進行市場拓展，大部分是通過高度的擬人化來讓使用者以為是在和真人溝通，但是在一定程度上來說，這種未被明示的互動，更像是一種“欺騙”，使用者在“喂喂喂”了多次以後，得到的確實一樣的無用解答。
對於使用者來說，相比較服務質量一般，“被當作傻子”來對待可能更令人難以接受，因此用機器人完全擬人的方式我並不認為會獲得更好更持久的市場效果，而將機器人服務本身透明化、作為一種認真設計、明確告知的輔助工具，會讓目前所謂的機器人語音體驗更符合市場邏輯。
最後的最後，我們總結一下今天的話題。網路金融是個非常寬廣的市場領域，線上互動形式也可以非常多樣。 呼叫中心基於語音的金融服務模式也遠未過時，有更多的機會存在於特定場景中，這些場景甚至可以激發語音服務本身獨有的特性，產生更高維度的使用者服務價值。
在銀行線上獲客基礎設施和政策機制越發完善的未來，聚焦於語音金融服務的呼叫中心或許可以成為新互動獲客的創新突破點。