產品經理處理“使用者”的方法
說起使用者,我想每個產品經理都會和他有許多奇奇怪該、令你難忘故事。做產品3年多,令我印象最深刻的還是剛轉行做產品助理的時候。
那時,剛做ToB的SAAS產品,還不清楚使用者對產品的意義是什麼,所以一直也沒有關注使用者的訴求。而當時使用者的流失率高達99%,幾乎沒有留存,註冊的使用者,第二天登陸的比率,不足10%,算是行業內較低水平的了。
原因有很多:產品體驗非常差,登陸閃退現象經常出現,產品功能不完善,技術bug層出不窮。平均一週一個版本的修復、更新,導致產品無法穩定。
但就是在這種情況下,有家企業,一直使用我們的產品,同期的其他企業,看見這麼多問題,都已經拋棄,只有他不斷給我們反饋問題。在公司最艱難的時候,告訴我們要做好產品,他曾經是我們唯一的留存企業。
他堅持使用了1年,當產品穩定的時候,功能相對完善了,但他卻流失了。怎麼說呢,企業還是那家企業,他的訴求也很簡單,可產品已經不是當前的產品了。
產品經理的“兩難”
使用者提到的需求,看似都合理,有使用場景,應該去實現,讓他們更好的使用。可在實際上,開發一個功能需要投入4-5個人的資源,如果僅僅滿足這一個需求,再有其他人的需求該怎麼處理。長此以往,產品經理就會陷入使用者需求的泥沼,不能自拔,你做也不是,不做也不是。
原因很簡單,你做了投入時間成本不說,使用者使用的效果一般,其他使用者群體可能並不會大量使用新功能;如果你不做,就面臨著使用者流失的風險,使用者會說“這麼小個功能你們都不給實現,實在令人失望”。
這也是產品經理糾結的地方,俗稱“兩難”。
產品經理的“兼顧”
兩難只是停留在想的方面,那怎麼做呢。更鬧心的事情是,我們要考慮到每一個使用者的需求,一個這樣想,另一個不是這樣想,該如何處理。
這就是我說的“兼顧”,我們要綜合考慮使用者的需求,決定是否規劃。
在處理所有的需求過程中,我們會發現需求之間是衝突的,特殊情況下只能二選一,要麼是1,要麼是2,還有就是不做,你沒有其他的選項。
有個同事和聊過,使用者的想法都很直接,只要這樣處理了就好,但人家是不管背後的邏輯的,每天處理這些事情,真的太耗費精力,無盡的扯皮,使用者也總會來問,為什麼不能做,是麼時候把功能做出來;最後做出來了,他們還不怎麼使用......
這也是產品經理的難點,如果你總是在討好使用者,那麼一定會陪著使用者轉圈圈,你做的難受,使用者等的也難受,最後結果都難受,這是一種兩敗俱傷的局面。
產品經理的“合理”
產品經理無法兼顧所有的需求,但是可以去選擇“合理”的事。
合理不是指需求是否合理,而是我們要選擇對產品有利的方向,能為公司帶來更多好處的方向。需求合理暫且不去管他,但規劃是否合理,我們是可以控制的。
合理的事情是經過會上,或是與領導層溝通討論確定的,是我們核心的方向,使用者的需求在此之上,我們會兼顧來做;如果不在,那麼只能向後規劃。
曾經,一個使用者為了實現需求,多次打電話到公司客服上,前前後後差不多溝通了5次以上,可是我依然沒有去做。第一是資源問題,需求優先度低,排不出資源;第二是規劃問題,他的需求雖然合理,但是不實用,通用版本不會給產品帶來更多的使用者或是使用資料。
但是我告訴他,我們會排期,請等待一段時間,在此期間我們會調研其他使用者的需求,如果有和您相同的需求,我們會重點彙報給公司領導,提高開發優先順序。
這樣使用者也無話可說,有人和你一樣,那我們做,如果沒人用,那你只能等著。至於什麼時候,那就再定嘍!