還在被延期交貨所困？1 招幫你贏回客戶信任
世界經理人專欄
對於 延期交貨 ，其實很多朋友都不想的，誰不想保質保量完成，誰願意背上不守承諾的包袱呢？
但是沒辦法，咱們做外貿的都知道，現實中會有太多意外情況發生， 有些問題根本難以預見。
比如說，原材料漲價，工廠的採購週期晚了大半個月。
比如說，工人短缺，產量比去年同期下降。
比如說，環保要求，節能減排，產能跟不上。
比如說，積壓訂單太多，每個客戶都在死命催，老闆只能優先保障大客戶。
比如說，訂單做錯了，重新從頭來起。
比如說，品質實在太差，沒辦法，必須重做。
比如說，老闆的小蜜的三大爺的弟弟介紹的客戶下了訂單，必須插單，其他單子往後推
……
好吧，什麼奇葩的事件都有可能出現，都可能導致訂單的延期，導致你對客戶難以交代。
我們這裡姑且不談，造成這些因素的原因，或者應該如何去避免和管理，我們僅僅思考一下，當問題真的發生了。 我們該如何向客戶解釋？
一、想要甩鍋， 其實大謬
一般而言，根據我的總結，大部分的業務員，會有三種 應對策略 。
第一種：推卸責任型
經驗不足的業務員，往往會採用這個比較 弱智的辦法 。
會把責任推給工廠，是工廠供貨慢了；
會把責任推給老闆，是老闆推遲了你的訂單；
會把責任推給財務，是財務說定金不到不能安排訂單；
會把責任推給同事，是同事把你的交貨期搞錯了沒有及時處理。
郵件可能就是這樣寫的：
Hi Michael,
Sorry to inform you that the delivery time should be delayed two weeks. Our factory inserted an order for their customer. That is why I have to tell you the truth.
Best regards,
Dick
這個思維是很弱智的，滿以為自己沒錯，自己也是受害者，把鍋丟給別人，可以激起客戶的同理心，減輕客戶對自己的不滿， 其實大謬 。
因為客戶的合作物件，是這個業務員，而不是上司，不是同事，不是工廠，不是其他人等。有問題，出問題，他要找的，都是同一個人，這是逃不掉的，這個責任不可能推掉。
在客戶眼裡，這個聯絡人，其實就代表了這個公司，是對外的形象和連線視窗。
好比我們在餐廳裡吃飯，吃到了蟑螂，這就是餐廳的衛生問題，需要餐廳來承擔，而不是可以甩鍋給廚師，是廚師沒處理乾淨，或者甩鍋給食材供應商，是供應商出問題。
如果都是別人的問題，客戶跟你合作幹嘛？客戶為什麼找你？難道僅僅只是需要一個傳聲筒？還是一個實實在在、負責人的供應商？
第二種：主動道歉型
主動道歉，是一個負責任、有擔當的表現，對就是對，錯就是錯。
承諾沒有達到，那就要勇於承擔，給客戶道歉，說明原因。只要不是太過於嚴重的問題，我相信大多數客戶都會理解，都願意去面對和解決問題。
但是道歉，是要有技巧的。
如何道歉？怎樣措辭？語氣如何？都是很有講究的，都要根據具體的情況而定，要在第一時間找到最優方案。
假設客戶是 power 型的，是大公司的大老闆或者高管，而業務員是小女生，這時候， 打情感 牌 是相對合適的做法。跟客戶誠懇道歉，表示一下因為實際困難造成了訂單延期，請客戶體諒。
語句方面，可以適當謙卑，往往很多客戶在事情不嚴重的情況下，就不會過於計較。郵件的語氣，或許是這個樣子的：
Dear Michael,
I’m really sorry to inform you that the delivery time should be delayed two weeks.
We met a procurement hiccup when running this order at the first time. And everything is OK now.
I genuinely hope to get your support and understanding. Thanks.
Best regards,
Lisa
只要不是鎖定時間的促銷訂單，大多數的常規訂單，延期兩週並非太大的問題，也在大多數買手的採購計劃內，所以姿態放低，請客戶支援和諒解，再加上真誠地道歉， 往往容易大事化小，小事化了 。
這個方案，只能說中規中矩，危機處理不算糟糕，但也沒有任何亮點，不加分不扣分，平平無奇罷了。
第三種：隨口撒謊型
這是我最討厭的一種，也基本上是所有客戶都難以容忍的，就是毫無誠信的隨口撒謊。
關鍵是，撒謊還算了，做生意，多多少少大家都會有點誇張，有點注水，有點吹噓，但是一切都還是在遊戲規則範圍內執行的。
比如利潤明明有20%，但是跟客戶說，我們利潤很薄，這個訂單很難盈利，這是可以接受的。但是如果跟客戶說，我們虧本的，這個訂單做下來我們要虧損20%，這就是無法接受了。
這裡其實就是一個“度”的問題，看你如何把握。
滿嘴跑火車，但是經不起任何推敲的時候，只能讓人懷疑你的誠信，質疑你的人品，進而對你的產品和你的公司都毫無信心。既然信心沒了，未來如何能合作愉快呢？
好比延期交貨，你能誠懇道歉，說明情況，徵求客戶理解，這是好事情，勇於承擔。
哪怕推卸責任，最多讓客戶有點反感，也不見得會有最壞結果。但是公然撒謊，比如工廠著火了，比如廠房搬遷，比如停電半個月，等等一查就穿幫的理由或藉口，那就真的是給自掘墳墓了。
客戶不是傻子，很多時候，只是不去追究而已。
有的時候真的要較真起來，一個謊言背後，你真有本事用無數謊言去掩蓋麼？ 紙是包不住火 的 ，被徹底揭破就是時間問題。這種情況下，我連郵件都懶得寫，以免給大家一個反面案例教材。
第四種：腦洞大開型
好吧，我承認，這裡有一點標題黨的嫌疑。
其實我想說的是，碰到麻煩的時候，要把它當成一次轉機，把壞事變好事，反向體現自己的專業和素養。
這就好比“危機公關”，對於已經出現的事件做一次挽救。
搞砸了， 可能失去客戶的信任，品牌形象跌落谷底；可做好了，反而可以變成一場事件營銷，變成千載難逢的一個好機會。
我的思路，其實是在第二種應對策略的基礎上，做一次深入的剖析，來進一步證明自己的靠譜和謹慎。
二、組合拳， 一石三鳥
我們迴歸上面這個案例，假設這個常規訂單，延期兩週已經既成事實，各方面都確認和了解過，真的不會再出意外，這時候，就需要好好構思，跟客戶的談判要點， 如何消弭帶來的影響，如何轉化為對己方有利的因素。
我的思路是這樣的：跟客戶解釋，非常抱歉，交貨期需要延遲兩週。原因是：
1）我們在內部驗貨的時候，發現了一個小小的瑕疵。（當然了，可以是很小很小的一個劃痕，又或者是包裝盒被壓壞了一點點，故意拍圖片給客戶看，但是這絕對可以接受，完全不影響客戶的銷售）；
2）我們公司一直把產品的 品質視若生命 ，絕對絕對不允許任何有瑕疵的產品，賣給我們的客戶。更何況，您是我們的VIP客戶，我們絕對不可以袖手旁觀。
3）所以，我們最終決定，把這批貨做一次全檢，儘可能確保品質的穩定。為了表示延期交貨給您帶來的困擾，我們決定在下一單裡，給您3%的折扣，希望您可以理解。
若是用郵件寫出來，大致就是這個樣子。
我隨便寫寫，英文好的朋友可以繼續優化：
Dear Michael,
I’m really sorry to inform you that the delivery time should be delayed two weeks.
In reality, we found some minor scratches on the body surface during our internal inspection. Please check the photos in attachment.
We understand it is essential to ship the goods on time. But we cannot lay off this issue. We take the quality as priority and cannot sell any defective items to our customers, even a minor problem.
Therefore, I plan to arrange the full inspection soon, to assure the quality for these products. And the updated ETD is 16th May.
Furthermore, a 3% discount will be provided in the next order, to say a big SORRY to you.
Sincerely,
Yibing
這一套組合拳，其實是 一石三鳥 。
首先，這個劃痕，可以是自己隨手劃兩條輕微的，然後拍一個非特寫的照片，讓它看起來沒那麼明顯，不至於讓客戶真正擔憂產品的品質。
可以通過全檢這個點，來營造更多時間，也間接表示了自己對於品質的重視。要知道，平時你說再多，什麼我們品質好啊，我們注重品質啊，沒用，還不如一個具體的案例，來得深入人心。
其次，本來延期是一個不好的事情，容易讓客戶對於你們的管理能力產生質疑。可你這麼一來，先佔據了道德制高點，用品質問題說話，讓客戶找不到挑刺的地方。
明明很小的品質問題，你們都不會視若無睹，那未來的訂單，自然對你們更放心。
再次，下一單來個3%的折扣，表面上好像是吃虧了，但這樣一來，把遊戲規則先制定好，掌握主動權。客戶如果因為一個很小的事情，獅子大開口，他也很難找到契機和動力。
這還是一張遠期支票，客戶要兌現，就要準備下一個訂單，才有可能得到3%的refund。
所以當我們碰到問題的時候，我想告誡大家，不要第一時間找藉口，不要第一時間推脫責任，而是好好思考一下， 如何找到解決問題的最優方案，如何獲取最大的利益。
還是那句話，思維決定出路。