希望你的創業公司蓬勃發展？傾聽您的客戶 - Beta Boom
根據CB Insights的說法，初創公司 失敗的首要原因 是他們從未找到過他們產品的市場需求。初創公司失敗的第六個最常見的原因是他們建立了一個使用者不友好的產品，緊接著是不聽客戶。這點考慮一下吧。啟動創始人所犯的三大錯誤只需與您的客戶交談即可解決。
我親自在不是一次但多次的情況下艱難地學到了這一課。更令人尷尬的是，我職業生涯的大部分時間都花在了以使用者為中心的設計和使用者研究團隊上，因此我知道在對話中吸引客戶看起來勢不可擋。我知道創業公司的創始人經常急於建立他們的產品，因為他們對他們的想法感到興奮，或者他們認為測試他們的概念或產品設計是需要太多工作的分心。不僅如此，考慮到有許多技術，其細節複雜，做客戶研究可能會令人生畏。本文有望幫助您入門。
您的創業階段是決定您應該做的客戶研究型別的最大驅動因素。例如，如果您剛開始有想法，您可能希望初步瞭解解決方案的市場潛力。在這種情況下，您可以進行客戶調查，以確定您正在解決的問題的普遍程度，目標客戶對現有解決方案的滿意程度，以及在新產品中對他們最重要的功能。除了非個人調查之外，與客戶親自交談或甚至觀察他們在通常情況下執行關鍵任務以獲得對其約束和偏好的詳細瞭解也是一個好主意。
在您的啟動過程的後期，您可能希望與目標客戶進行一些原型測試，以便在構建任何內容之前瞭解使用者體驗設計。有了這些資訊，您將能夠更快地構建更加使用者友好且有價值的產品。在開發了功能原型或beta產品之後，您可以在現場或實驗室中進行使用者測試，以幫助解決進一步的可用性問題並微調產品設計。
在您向客戶或使用者完全推出產品後，繼續對話和學習至關重要，因為您的工作從未完成;競爭對手將適應，需求將發生變化。您可以在此階段實施的最具生產力的客戶研究活動僅僅是與客戶交流 - 最好是親自與客戶交流。您的團隊的工作是不斷識別改善使用者體驗的方法，以及識別哪些功能發展，更突出或完全丟棄。只要您的產品存在可用性問題或者正確的功能不突出，您的客戶增長就會受到拖累，這將耗費您的營銷資源和支出。
不可否認，我不是調查的最大粉絲，因為他們往往執行不力導致錯誤的結果和結論。調查中要記住的最重要的一點是，您不應該依賴它們回答是或否回答問題，而您調查的物件將會對您收到的回覆產生重大影響。調查不應作為唯一的事實來源，而應作為決策過程中的額外資料點。以下是一些要記住的基本最佳做法：
通過市場潛力調查，目標是瞭解有關具體問題的更多資訊，有關目標客戶的相關詳細資訊，客戶對解決方案的體驗，以及哪些功能或設計元素對他們最重要以及原因。讓我們考慮一個示例，為中小型企業（SME）建立一個新穎的訊息傳遞應用程式。
首先，您希望瞭解對您正在調查的業務人員（而非業務）的訊息傳遞有多重要。你應該問一個更豐富的多項選擇問題，例如"你每天向同事傳送多少條訊息或電子郵件？"，而不是問一個問題，例如"訊息在您的業務中是否重要？"。 10,20,50,100？"再次注意，我們不是要回答是或否問題，而是要深入瞭解客戶和問題空間。
接下來，您可能想要通過詢問諸如"您使用哪些裝置向同事傳送訊息？"之類的問題來了解您的潛在客戶的具體資訊？桌上型電腦或膝上型電腦，手機，平板電腦？"您還可以瞭解更多關於與誰溝通的資訊，"您的核心業務團隊中有多少團隊成員？"我們的目標是提出有助於您的那些問題做出設計決定。
最後，為了更多地瞭解可用的解決方案或競爭對手，您可能會問一個問題，例如"您每週以什麼方式向同事傳送訊息？電子郵件，簡訊，聊天，其他。"再次，目標是更深入地瞭解問題和解決方案空間，而不是回答是或否的問題，例如"您對當前的訊息傳遞解決方案是否滿意？"或"您是否會使用在渠道中組織訊息的訊息傳遞應用程式？"此外，提出一個開放式問題，例如"描述您使用電子郵件與同事溝通時最大的挫折感"，將產生豐富的見解，有助於指導產品設計。
我最喜歡的客戶研究方法是上下文查詢，其中主題（客戶或使用者）被視為執行某項任務的主人，而研究人員是學徒。然後研究人員在師傅的指導下學習，在設定和約束條件下或在實際客戶下執行任務或職責。上下文查詢功能特別強大，因為您可以對客戶，問題空間以及可能影響您的解決方案和公司的因素有深入而詳細的瞭解。
讓我們回到上面的企業訊息傳遞應用程式示例。要進行背景調查，您可以聘請當地企業的經理，您可以在一天甚至一週內實施。目的是瞭解她如何完成工作，與誰交往，以及影響她履行職責的因素。
例如，假設您正在與一位名叫Sue的工程經理合作，他在一家中型服裝零售商中領導著一個由六名工程師組成的團隊。她的團隊負責管理線上零售網站並實施營銷自動化。為了更好地理解她的工作細節進行背景調查，你將影響蘇並充當她的學徒。你會和她坐在一起，觀察她是如何完成工作的，跟隨她參加會議，並提出很多"如何"和"為什麼"的問題。
即使你自己多年來一直是工程經理並且正在為那個角色的其他人設計訊息傳遞應用程式，很可能關於Sue工作的具體細節大不相同，並迫使她以符合她特定情況的方式執行她的日常任務。 。也許Sue有一個老闆對她進行微觀管理，她必須為她的專案提供某種可見性，同時讓其他東西遠離她老闆的窺探眼睛。這種觀察可能會迫使您將私人訊息或頻道構建到您的訊息傳遞應用程式中。此外，您的體驗可能完全不同，並瞭解Sue如何完成工作可以幫助您為各種業務角色的個人推廣您的訊息傳遞應用程式。
鑑於啟動失敗的第六個主要原因是使用者不友好的產品，應該認為初創公司一直在對其產品進行使用者測試。即使是與我一起工作的最佳使用者體驗設計師也會錯誤地設計和互動元素並引入測試所揭示的許多可用性錯誤。事實上，我總是被可用性測試有多少改進可以幫助團隊發現。
可用性測試主要有兩類：游擊隊和實驗室測試。我個人對這一方面沒有偏好，並且看到每方面的好處和缺點。遊擊或現場測試非常棒，因為它們允許研究人員識別可能影響現實生活中產品體驗的問題，例如弱電池訊號導致裝置電池耗電過快或訊號下降導致使用者丟失未儲存的更改。另一方面，現場的可用性測試可能具有挑戰性，因為中斷可能妨礙人們執行關鍵任務或提供反饋。此外，這些測試通常依賴於在街道或咖啡店招募參與者，這可能導致研究樣本與目標客戶的樣本無關。
另一方面，實驗室測試在受控環境中進行，通常使用標準化裝置，例如行動電話或計算機。這是一個好處，因為裝置的變化會隨著產品設計和實施的重點而減少。此外，這種受控設定可以最大限度地減少干擾，並允許研究人員記錄並更密切地觀察個人如何使用產品。
儘管您進行了哪種可用性測試，但您提出的問題以及您如何詢問這些問題是獲得有用結果的最關鍵因素。首先，避免詢問受試者是或否問題至關重要。相反，你應該問很多如何以及為什麼這樣的問題，比如"你能告訴我你將如何做___？"或"你能告訴我為什麼你點選那個按鈕嗎？"其次，不要問領先的問題如此因為，"難道你不認為點選這個按鈕可以節省你的工作嗎？"第三，主題講述他們正在做什麼以及為什麼這是非常重要的。這被稱為"大聲思考"反饋，並且參與者在與產品互動時提供逐個播放的敘述。他們應該告訴你他們所看到的是什麼，令人困惑的是什麼，他們認為接下來應該做什麼，以及他們沒想到會發生什麼。
可用性測試將允許您清除討厭的可用性錯誤並幫助您改進產品設計，因此這些問題不會拖累您的客戶增長。我想提出的另一點是，一個可用性測試並沒有削減它。由於它們的普遍性有限，我不喜歡給出經驗法則，但是儘管我有疑慮，我還是會這樣做。對於軟體產品，每次釋出包括第一個版本的主要版本更新時，我都會針對六到八個參與者進行至少六個可用性測試。這看起來似乎無法實現，而且很可能會得到你的情況，但是你越接近這個目標，你的產品就越完美。
如果您還沒有構建功能原型或完全推出的產品，您仍然可以通過測試非功能性或準功能原型來了解產品的可用性和設計。例如，現在通常的做法是建立軟體產品的"可點選原型"，其中設計是準確的並且模擬了功能。使用這樣的原型執行可用性測試將允許您的團隊在編寫一行程式碼之前識別並修復大量的可用性問題。比這更基本的是測試紙張原型，您只需在沒有任何實際或模擬功能的情況下繪製應用程式的低保真模型。好處是您可以在數小時而不是數週內建立這樣的原型，並且仍然可以在產品設計上獲得大量有用的輸入。
使用者研究不必採用花哨的方法，也不必花費大量資源進行變革。有時，沒有什麼比與客戶進行簡單對話更好的了。事實上，我鼓勵早期創業公司 - 即推出或剛推出產品 - 與十位最佳客戶或使用者進行互動，並定期與他們進行對話。個人或視訊會議是最好的，因為你既可以加深與核心客戶群的聯絡，也可以閱讀他們的情感，這通常可以告訴你更多的話。
這樣的對話應該集中在讓客戶對產品的有效性，使他們感到沮喪的事情以及他們希望看到產品改進的方式，無論是改變設計方式還是新增功能。需要注意的一個重要注意事項是，您獲得的反饋並不總是與其他人所說的相一致，而您的角色是決定優先排序和採取行動的方式，以及將哪些建議置於次要地位。
即使您尚未推出產品，也可以通過與目標客戶交流，瞭解問題空間，限制，機會和其他可用解決方案。就像在情境調查中一樣，關鍵是關注"什麼"和"為什麼"的問題，以獲得更深刻，更細緻的理解，而不是回答是或否問題。
我已經介紹了上面的主要客戶研究型別，但肯定還有其他一些值得嘗試的方法，例如焦點小組。請記住，哪種方法最富有成效取決於您企業的舞臺。儘管如此，最重要的是與客戶進行對話，任何對話，以幫助您避免製作無人需要的東西，或發現使用起來令人惱火。
請繼續關注我們將深入研究上述客戶研究方法的未來文章。