如何應對政務服務數字化轉型的兩大核心挑戰
去年是我國網際網路+政務服務進入高質量發展的開局之年。國務院釋出了一系列的檔案來指導和部署“網際網路+政務服務”未來5年的工作，其中“以民眾需求導向“、”讓企業和民眾到政府辦事像‘網購’一樣方便”等是多次被提及的關鍵詞。
阿里雲智慧研究中心戰略總監楊軍認為， 當前政務服務數字化轉型存在兩大核心挑戰，分別是實現網際網路級的服務體驗以及如何獲得資料服務能力。 經過阿里巴巴集團和螞蟻金服集團多個團隊在政務服務領域的實踐檢驗，“一雲兩端”的政務服務一體化解決方案可以有效應對這兩大挑戰，並且能夠為未來的數字政府建設打下堅實基礎。
作者 | 楊軍 阿里雲智慧研究中心戰略總監
一、移動網際網路實踐為政務服務跨越式發展提供“源頭活水”
聯合國釋出的《2018年聯合國電子政務調查報告》中顯示，我國的電子政務發展指數（EGDI）為0.6811，在193個國家中排名第65位，與全球排名前20的國家相比（EGDI值大於0.83），我國尚存在較大提升空間。該指數是評估各國電子政務的發展水平的一個重要參考。
中國擁有全球最大的數字化生活群體，並且發展出最先進的數字化體驗。據《中國網際網路發展報告》的資料：截至2017年底，我國手機網民為7.53億人。週上網時長為27小時/人。其中 ,近50%的使用者每天開啟移動社交軟體3次以上。各種移動APP更是形成了使用者的移動網際網路時代的使用者體驗的事實標準。
因此，利用好移動網際網路發展所沉澱下的產品、技術和經驗將成為我國政務服務跨越式發展的“源頭活水”。此外，利用好社會化的移動網際網路APP已經形成的使用者觸達網路，可以將政府自建的入口網站和政府服務APP中所包含的政府服務快速供給到超過7億的人群。
二、政務服務兩大挑戰：網際網路級產品體驗和資料服務力
當前網購、社交、導航、外賣點餐等網際網路級的產品體驗有兩個顯著特徵，一是精準化的資料服務能力，大資料和人工智慧可以提供個性化的產品服務，預測未來的需求；二是移動化的服務提供入口，使用者只需要拿起手機點幾下就能快速獲得服務，體驗很便捷。
已經習慣了各種APP的民眾在評價政府服務供給時的第一反應，就是去對標網際網路級產品體驗。因此如何吸收好網際網路產品的技術和經驗，獲得精準化的資料服務能力以及提供便捷的移動網際網路服務入口，就成為政務服務數字化轉型所要應對的兩項重要挑戰。
而資料是實現精準化的資料服務能力的關鍵，使用者體驗好不好，關鍵就在 資料是否最準確，最新鮮，最及時 。因此在組織內部，資料實時共享，實現資料線上是達成網際網路級體驗的基礎，也是今天的政府數字化轉型首要任務。
三、“一雲兩端”的網際網路+政府服務新方案：網際網路級體驗和資料服務力合二為一
基於在政府服務領域的多年實踐，阿里巴巴集團集合阿里雲智慧，釘釘和螞蟻金服的支付寶等政府服務團隊的技術和產品能力，形成了“一雲兩端”的政府服務數字化轉型新方案，其中雲智慧體（一雲）是構建精準化的資料服務能力，政務服務端和政務辦公端（兩端）助力政務服務的達成移動化的網際網路級使用者體驗。
“一雲兩端”的智慧政務新方案：雲上資料智慧+端上的網際網路級體驗
“一雲”是依託阿里雲專有云平臺強大計算能力力構建起的雲智慧體，其中包括資料中臺和業務中臺以及智慧應用，“資料中臺”是政務服務資料的“蓄水池”，利用資料共享和資料治理等產品元件，為政務服務和智慧應用提供資料服務能力。“業務中臺”是政務服務資料的“御膳房”，提供使用者認證等通用服務能力和全域性管理能力。智慧應用是在資料中臺和業務中臺基礎上，採用人工智慧和機器學習等技術形成的精準的智慧服務能力，例如可以語音問答和對話人工智慧客服，將投訴諮詢舉報智慧分發到受理部門等。
浙江省基於“一雲兩端”架構部署的智慧語音諮詢應用
政務服務端包括民眾服務端和企業服務端，在資料層面打通政務服務網、政府服務APP或者企業釘釘，以及支付寶小程式等其他社會化APP的服務端。基於支付寶小程式打造的江蘇政務服務小程式，覆蓋了人們繳納水電煤氣、醫院掛號繳費、交通違章繳費、社保繳費、刷碼乘公交等高頻服務，在全國首家開通服務評價功能，全年提供了2億次人次的城市服務。
在支付寶可以找到的江蘇政務服務小程式服務介面
政務辦公端主要是政務人員審批端，將事項審批與公文流轉、日常辦公環境無縫打通，以“一網通辦”為契機，將政務人員的辦公資訊化系統全面跨進移動網際網路時代。內蒙古國稅局基於釘釘平臺上線了“內蒙古i稅服務平臺“，快速實現了全區150萬+納稅企業和自然人的納稅服務的”最多跑一次“。
釘釘推出的智慧稅務樣板房打通企業繳稅端和稅務管理端
兩端尤其要注重移動網際網路端的體驗，讓民眾、企業人員可以“隨時辦，隨身辦”，讓政務人員可以“隨時批，隨身批”，提升“一網通辦”事項的處理效率。依託背後的“資料中臺”和“業務中臺”，可以將資料方便的打通到政務人員用的政務辦公端以及所有角色的移動端，實現提交的審批可以推送到辦事人員的“一網”、“一門”、“一次”的網頁和移動端工作介面。只有所有端的服務都是來源於一個數據中臺，才能夠實現政務服務“一網通辦、全端漫遊，無縫打通”。
四、“一雲兩端”對未來數字政府建設的創新價值
數字政府可以分為公共服務、經濟調節、市場監管、社會管理、生態保護、政府辦公等建設內容，“一雲兩端”的政務服務數字化轉型可以成為數字政府建設的前期樣板工程，為未來的數字政府建設發揮如下三個方面的創新價值：
第一，雲智慧體構築了政府的資料服務能力。資料中臺成為政府機構的資料“蓄水池”，實現組織內部的資料共享。
第二，政務服務端和移動審批端為服務需求方和供給方提供了移動網際網路體驗，同時將資料服務體驗和電腦端，線下服務大廳打通。
第三，該系統架構可以平滑升級支援數字政府的多種業務轉型，雲智慧體的計算和資料能力，兩端的移動網際網路體驗能力都可以複用到諸如城市管理，環境保護，經濟調節，市場監管等。
按照國發〔2018〕27號文的部署，2022年底前全面實現“一網通辦”。相信未來4年，滿足數字政府建設長期演進需求的數字化轉型解決方案會更加重要。
責任編輯：小明