以“重”服務連線“家”需求 京東居家打造線上線下融合樣板
雙11剛落下帷幕，從11月1日開始到現在10多天，我們從各大電商平臺的打折促銷資訊到日前的戰報席捲，略感資訊大爆炸的背後，有沒有什麼平臺做了一些不一樣的實踐？
最新的訊息是，2018京東11.11全球好物節累計下單金額達到了1598億元，同比增長25.73%。去年這一數字為1271億元。而就在11.11當天，京東居家生活事業部前一小時銷售額同比210.68%，醫療、房產與汽車這三大重點板塊碩果累累。家裝建材11月11日前30分鐘銷售額同比達到282%,雙11期間京東汽車用品安裝服務的訂單量達去年同期的200%，......京東居家全品類創新高的背後，實際上值得關注的還有與其在今年雙11做的一些不一樣的嘗試。
11月7日，京東房產宣佈在租房領域推出“京品公寓”，併發布了“好房聯盟”及“住十萬好房”計劃。京品公寓直租業務提供有品質的傢俱和軟裝，加價率僅為5%-10%，為租客提供拎包入住的便捷體驗。
看到這裡，諸位看官可以有些納悶，明明說的是電商的事情，怎麼扯到了房產方面？其實，這正是因為，京東居家生活事業部是京東整個平臺上的“新物種”甚至可以看作是“怪胎”，只要和“家”有關的，沒有其不做的。那麼，這到底是“填鴨式”的補齊拼圖，還是有戰略佈局深意在其中？從線上電商到線下服務，京東居家生活事業部要抵達怎樣的星辰大海？
“承包”使用者的“家”需求
沒有什麼比“家”更重要，無論是一家三口還是漂一族租的房子，一日三餐、衣食住行、柴米油鹽，是最大的剛需。
儘管京東是以3C起家，後來也在家電和快消品為主的京東超市等品類上發力，但是當提到傢俱、家裝建材、家居用品，這正是京東居家生活事業部的事情，但遠遠不是全部。在此之外，醫療、房產與汽車也是重點版塊，雙11的戰報就顯示，京東居家生活事業部旗下的醫藥健康品類銷售額7分鐘破億；房產業務方面，京東直租上線一個月以來有超過70%的使用者租房時開始選擇京東直租。
目前，京東居家生活事業部涵蓋家居家裝行業（家裝建材、傢俱、家紡廚具、居家日用、鮮花禮品、藝術品）、醫藥健康行業（保健品、藥房、網際網路醫院）、房產行業（新房、租房、二手房）、汽車行業（整車、零配件、養車服務）、拍賣行業（珍品拍賣、司法拍賣、海關拍賣、資產拍賣）五大行業版塊。
作為電商平臺，京東賣貨是“天職”，但是又是房產又是醫療的，看上去未免有些“亂”，其實，這正是京東居家生活事業部的“亂中有序”，如京東商城居家生活事業部總裁辛利軍所說：“一切以家庭為中心所產生的需求和服務的提供與滿足正是京東居家生活事業部的使命所在”。
像醫療，這其實是使用者居家生活中與大健康息息相關的一個類目，尤其是像有慢病老人的家庭，需要長期買藥，以前都是需要跑各大醫院、藥店，排隊、交錢、交通的時間成本和經濟成本並不低。而通過京東大藥房，則可以上傳處方即可在家等著在送藥上門。這正是為使用者的居家生活賦能。
而無論是新房還是租房，房產服務也是使用者的剛需。以“房”為媒，正好能串聯起一個從選房、住房（新房、租房、下榻公寓）、居家用品消費的閉環生態，像一個月前推京東與途家聯合推出的“生活美學屋”，作為“旅行民宿+電商”的“新物種”，使用者選房、入住之後，就可以在房間內享受到全由京東居家生活事業部提供的傢俱等家居用品，而如果喜歡的話，可以直接掃碼下單，等回到自己的家時，貨也送到了。這種體驗，其實正是京東居家生活事業部圍繞“家”需求的落地創新。
房產是這個大市場，作為電商平臺的事業部，如何去滿足使用者對“家”的複合需求，不只是選購家居商品，而是去從頭到尾打造閉環生態，進而提升使用者體驗，這是一個時代命題。因為，年輕人正成為消費主力，他們更習慣在一個平臺解決消費、居住乃至健康、汽車後服務等的全需求。背倚京東的品牌、資源、資金、人才等，京東居家生活事業部正在不斷拓寬邊界，以無界思維和生態落地全方位滿足使用者的“家”需求。
而這種需求的滿足，實際上不是隨便一個電商平臺就能做到的。像“京品公寓”，就是離不開京東的商品能力、交易能力、裝修與設計能力等的加持。在京品公寓合作的品牌公寓進行煥新升級的過程中，京東居家生活事業部要打造的正是“京東品質”背書的專享房源。
在這背後，是基於超過3億的高品質京東使用者、1000萬+京東PLUS會員的消費資料進行設計、選品、組合，進而才做到了將基於使用者畫像分析出來的使用者需求、品味、偏好，在設計、裝修、傢俱、家電、家紡等環節引入品牌公寓，打造出讓使用者滿意甚至是超出使用者預期的居住場景。
以“重”服務打天下
剛才提到的京品公寓的設計、裝修、傢俱引入等環節，其實除了商品提供外，還離不開兩個字“服務”。對於京東居家生活事業部而言，其能在雙11期間實現全品類大爆發創新高，其實正是其服務能力在“背地裡”發揮著支撐和護航的作用。
像傢俱中的沙發、床，建材中的衛浴大件，汽車後市場的輪胎等等，都不僅僅是一個商品售賣的事情，而是更考驗一家平臺的“重”服務能力，即，要能第一時間送貨上門，而且是送貨入戶，而非送到樓下就完事。要能在送貨後第一時間指派預約就近服務商為使用者上門安裝除錯。這兩項能力其實正是京東居家生活事業部的“重”服務優勢所在。
“無服務不居家”，像現在大熱的智慧鎖，在京東上購買，使用者收到貨後第一時間就會有就近的服務商聯絡上門安裝，而一些在其他電商平臺購買智慧鎖的使用者，往往不得不要自己動手安裝或是請人安裝。再如汽車後市場的服務，像輪胎，在京東購買後，同樣會提供就近預約安裝服務。而目前，京東還在通過“大件傢俱家裝建材送裝“、” 京東物流&網易嚴選協同倉”、“京東物流&樂華家居衛浴建材供應鏈‘一盤貨’”等特色服務，使消費者享受送裝到家的便捷省心。
與快消、3C等單純的提供交易不同，居家品類天然的需要重度服務，而京東居家生活事業部正是通過整合全國的服務資源，打造了自己的重度服務“超能力”。“網際網路和原來的形態已經不太一樣，標準化的服務網際網路已經取得了很大的優勢，但最急需的是強服務，我認為這才是未來網際網路真正角逐的地方”，辛利軍如是說。
可以說，“重”服務落地“家”場景，正是京東居家生活事業部的競爭優勢所在，在傳統的傢俱、家裝、汽車後市場等“重”品類中，京東以服務上的做重、做深、做透，贏得了使用者的認可，由此方才交出了雙11高速增長的成績單。
貫通線上線下，打破邊界創新業態
“家”是天然的現實場景，這與存在於虛擬空間上的電商，在以前實際上是有“隔斷”的。也因此，在多年前，使用者只能在電商平臺買一些諸如餐具、拖把等清潔工具，如果要買傢俱、潔具等大件，往往還是習慣去線下的賣場。
而如今，不僅是這些大件都能在京東上買到，可以送與裝，而且即便是線上下，也可以體驗到京東居家生活事業部提供的產品和服務。這正是京東居家所推動的一個線上線下整合的居家消費新時代的到來。
像雙11期間推出的“京品公寓”，以及“好房聯盟”、“住十萬好房”計劃，就是利用京東的供應鏈能力、裝修與設計能力所實現的對合作品牌現有房源的改造，通過京東居家提供傢俱和軟裝，實現線上線下資源、能力的貫通。
以11.11當天央視財經頻道實地造訪的曲美京東之家北五環旗艦店為例，這種京東+曲美所開創的全場景新模式，正是線上線下融合的代表力作。曲美作為傳統傢俱家居品牌，其一直以來是走的線下門店大賣場的模式，儘管在網購時代也將部分商品和定製商品上線電商平臺，但是如何打破線上線下藩籬，是曲美所關心的問題。而京東正為曲美找到了雙線融合的正確解決方案。曲美京東之家不僅360度場景化試衣、AI智慧導購、AR美妝、VR看房等20多項黑科技在店內隨處可見，而且通過整合了自身資源和家居行業供應鏈，為曲美提供了技術、營銷、大資料、供應鏈及倉配物流等全方位賦能，提高運營效率，覆蓋全居家生活場景，讓我們看到了無界零售在居家領域的未來已來。
實際上，京東居家的線上線下融合筆墨還“潑”在了更多地方。譬如，在今年618前夕，京東與ConliaHome悅舍聯手打造的國內首家無界零售居家生活方式集合店“京東悅舍”店正式開業，近期更是同時在北京、蘇州、南京等地又開設6家時尚生活體驗館。作為無界零售在居家領域的落地，悅舍京東之家門店同樣利用京東在產品和技術的全方位優勢，把線上科技融入線下全場景消費模式，首創以家庭全場景模式構建居家生活購物體驗。
此外，京東在汽車後市場還上線了“京品加油”業務和京東京車會，在醫療板塊推出“京東大藥房藥事服務”，未來還將實現“線上快速問診、掛號+線下就醫”的全醫療流程……如此種種，都可謂是京東居家在“家”需求、“家”場景下的探索與實踐。