只“售”沒“後”傷害品牌力有些責任不可推

售後之殤，如同一面鏡子，映襯出商道之淪落、管理之失範及消費者權利之貧瘠。整治“售後亂象”的過程，將是中國治理商業環境的一個標本和縮影。

縱觀家電、手機行業的發展歷史，售後服務屢遭詬病。售後服務的使用者體驗之殤，不斷消耗著品牌誠信度和影響力。

我們看到，目前，消費者投訴商品的質量及售後服務問題依舊較多，佔總投訴量的四成以上，其中手機、家用電器等產品的投訴居多。也正是這一領域的亟待提升，也讓全行業都看到了服務領域隱藏的巨大市場和空間。家電企業、手機廠商、零售企業在近幾年競相佈局服務市場，第三方服務公司也伺機搶佔售後服務市場空間。

但在這一繁榮的背後，消費電子產業的售後問題始終未得到切實解決，行業亂象一直存在。在利潤的驅使下，售後外包模式製造的市場亂象嚴重損害了消費者的利益，品牌家電企業的形象也被大大破壞。

目前無論是家電業還是手機業，傳統競爭模式已經由產品轉變為面向使用者的競爭，售後是最為關鍵的一環，直接決定使用者粘性和品牌力水平。因此，消費電子企業必須要重視售後服務問題，統一標準、加強監督和考核、規範管理、提高對維修合作方的懲處力度。而有關部門和行業協會也要發揮好自身監管作用，提高行業准入門檻。

作為行業的龍頭企業，其更多地充當著行業的踐行者和探路者的角色，更應該以身作則。

蘋果的“盜刷”事件，給蓬勃發展的消費電子行業敲響警鐘。近年來，智慧電子產品快速迭代升級，黑科技新品層出不窮，卻往往容易忽視資訊保安等問題，形成漏洞。

實際上，在此次蘋果手機盜刷事件大規模發生前，業界已經頻頻對“免密支付功能有風險”發出提示，並呼籲手機廠商重視。然而該事件還是在對創新引以為傲的蘋果的身上發生了。

我們要看到，實際上，目前蘋果手機等智慧手機中可能存在的風險遠不止於此。iPhone手機中，有“常去地點”功能，可用地圖顯示並記住使用者經常去的位置，暴露個人日常活動資訊，一旦被人盯上，後果不堪設想。同時，開啟微信“附近的人”功能也可定位使用者的位置。使用者微信朋友圈頻繁晒圖片，也可能會暴露個人資訊，洩露孩子的相貌和姓名。

作為擁有龐大使用者群的智慧手機巨頭，蘋果更應重視這些風險的存在，在“堵漏”和“守門”上尤為謹慎。

蘋果顯然是重視服務業務的貢獻的，也試圖通過增加服務業務在營收中的比重而擺脫對硬體的依賴。目前，蘋果正加速在服務業務上發力，其預計於2019年推出一項新的數字視訊服務，或將命名為“電視”。服務業務正在成為蘋果繼iPhone之後的第二大收入引擎，或許將為其帶來新的收入增長點。

蘋果也多次表達了對中國市場的重視，但是遇到實際問題上，蘋果的服務或還需提升一個檔次，與其手機的售價和形象定位相匹配。出現兩套服務標準、兩種態度，顯然不該是一家定位高階的國際巨頭所為。

的確，創新力和對品質的追求，讓蘋果獲得巨大的成功。蘋果創始人喬布斯十分注重細節，在首款 iPod釋出前夜，蘋果的員工熬了一整夜更換耳機接頭，因為喬布斯覺得插進去的響聲不夠給力。而如今，沒有了喬布斯的蘋果，能否依舊保持高追求，在服務至上的今天，做到“極致服務”？