專訪Grab越南負責人Jerry Lim：無懼Go-Jek，致力打造“超級應用”
編者按：本文來自36氪國際站 ofollow,noindex" target="_blank">KrASIA ，作者 Elaine Huang，原文標題 Grab Vietnam head Jerry Lim on plans amidst heated competition 。
Jerry Lim 是 Grab 越南市場主管，目前正領導公司與剛剛在越南上線的 Go-Viet 展開競爭，後者是“印尼版滴滴” Go-Jek 的越南分支。
Grab 誕生於馬來西亞，總部位於新加坡。2014年，作為其東南亞擴張的一部分，Grab 打入越南市場。
早期的 Grab 最初只是一個功能單一的 APP，主要用於召喚附近的計程車。公司後來逐漸引入其它打車選擇和按需服務，在尋求地域擴張的同時也擴大了服務範圍。
在東南亞，高收入、精通技術的手機使用者群體正不斷壯大。Grab 曾在東南亞與 Uber 展開競爭，今年年初，Uber 同意出售其東南亞業務，這場戰役由此告終。
Lim 2016年加入 Grab 越南團隊，在此之前，他是 Grab 新加坡市場的主管。Lim 表示，新職位讓他有了跳出新加坡這個舒適圈的機會，他將此視為一次自我挑戰。
我們就 Grab 在越南市場的策略、規劃和競爭對手採訪了 Lim，為使內容更簡潔清晰，以下文字經過編輯節選。
聘用本地人才
KrASIA: 在成為 Grab 越南主管之前，你曾是 Grab 新加坡市場的負責人。是什麼讓你做出了去越南的決定？你之前有越南市場的經驗嗎？
Lim: 我沒有。我在河內做過一段很短時間的企業管理諮詢，但那已經是8年多前的事了。
我是新加坡人，是 Grab 越南團隊裡唯一一個外國人。要說對本地市場的瞭解，我肯定比不上當地人，所以我並沒有把它視作一個長期的職位。我的任務是引導知識轉移，總結最佳實踐，建立穩定的團隊，最終還是會把越南這塊業務交到本地人手中。
我決定去越南主要有兩個原因。
首先，我是新加坡人，幹過各種行業，做過顧問諮詢，也在政府部門呆過，當時的我處在一個很舒適的位置上。但人要需要去到新的環境，迎接新的挑戰，才能不斷成長。
我覺得我在新加坡呆得太安逸了，就去找集團的 CEO Anthony 談話，跟他說我想去新加坡以外的地方嘗試一些不同的東西。他說：“你想嘗試不同的東西嗎？那去越南吧。”
起初我很猶豫。我不會說當地的語言，也不瞭解他們的文化。但 Anthony 說：“先去了再說，要麼溺水，要麼學會游泳。”
我（2016年）剛去到那裡時，越南團隊裡只有兩個人能說相對流利的英語。你可以想象一下，一個150人的公司，你只能和兩個人溝通交流，其它很多時候都需要求助翻譯。
第二個原因是：我希望做能產生很大影響的事。而只有在發展中國家，你才能看到這種（指數級的）增長。你要是在中國呆了10年，應該就見證過。我感覺當時的越南正要經歷這種增長階段。
三大挑戰
KrASIA: 在業務層面，你剛到越南時都需要應對哪些挑戰？
Lim: 其中一個挑戰是監管。我剛到那會兒，我們剛拿到試營業許可。由於網約車對計程車行業構成了威脅，當地的計程車協會和公司反對聲很大。他們顯然在向政府施壓。我們的解決辦法是尋求與他們合作，同時幫政府宣傳擁抱科技的好處。過去兩年，越南市場發生了很大變化。
第二個挑戰是招人。在薪酬方面，我們無法與綜合性大企業和跨國公司抗衡。
我們的最大賣點是理想：我們做的是會對普通人產生巨大影響的事。當然，我們也會支付合理的工資。並不是說我們的工資就很低，只是不是最高級別的。在早期，說服人才——尤其是技術人才——加入我們是一項十分具有挑戰性的工作。
第三個挑戰是如何說服我們所有的合作伙伴參與進來。目前，我們有 15 餘萬名騎手。一般來說，他們並不十分精通科技。讓他們接受科技就會面臨阻礙。你要和他們單獨面對面地交流，而不是將線上培訓資料直接扔給他們，讓他們去 YouTube 上看這些培訓資料。
對我們的合作伙伴、商家和騎手進行培訓時——不僅包括我們的供應方，甚至還有餐館商家，[難度不小]，是一樁需要真真切切親力親為當面完成的事項。在我看來，我們的工作非常有意義，因為你們所顛覆的是傳統行業的現狀。從國家的層面來看，他們在朝向科技和數字化發展的道路上邁出了堅實的一步。
倡導無現金社會
KrASIA：你們如何向這些騎手支付費用？
Lim：我們每一位騎手都有一個電子錢包。我們希望他們能夠通過信用卡或其他方式來完成無現金的收款。這筆錢會轉入他們的電子錢包，供日常的現金支出使用，也可以在次日選擇將其轉到他們的銀行賬戶內。
我們會通過錢包收取服務費。當騎手接單時，假設是一筆 5 美元的外賣單，我們會從錢包中抽傭 2 成。他們可以將錢從他們的現金錢包轉入錢包來充值，因此，他們無需為了需要扣除的佣金而特地去銀行進行充值。
我們正試圖鼓勵越來越多的人使用電子錢包解決方案和無現金平臺，所以要激勵此類行為，我們過去的做法是為現金交易提供優惠碼，而現在，我們是為無現金交易提供優惠碼。
在本地化方面我們還做了另一件很有意思的事，越南的企業仍在使用出租車卡，於是，我們便發明了自己的支付卡系統——企業卡。假設我要去一家公司，比方說是聯合利華，他們手上有一張 Grab 公司卡，那麼，他們只需要將卡號輸入到我們的應用程式中，便能無現金支付本趟行程。月底時，我們會向聯合利華統一收費。
KrASIA：你們在越南除了經營外賣業務和一些其它業務外，還打算讓 Grab 的另外哪些垂直業務進軍越南？
Lim：我們在這個地區做了許多的嘗試。我認為，這是作為區域性企業的一大優勢，可以將眾多的產品投放到不同的城市進行試點，並觀望每座城市的情況，確定試點的結果是否與其市場切合。
以 Grab Shuttle 為例。目前，我們正與越南政府合作，研究如何利用公交優化公共交通路線。同時，我們也在研究遊客和商務人士日租汽車的租賃模式。
我們在越南開展的另一項本地化業務是 GrabProvince。由於越南有 63 個省，有時會涉及跨省的出差或度假遊。因此，我們推出 7 座和 4 座車輛的省際租車出遊業務。譬如，如果我住在胡志明市，想去藩切短途遊，那我就可以預約一輛車去那兒。
此外，我們也在致力於構建“超級應用”的生態系統。其中一個關鍵方面是引進其他的商家和技術公司，使其加入到這一生態系統中來。這並不是說我們想在這些領域推出新的產品和服務，而是我們希望同合作伙伴、其他科技公司以及初創企業合作，將它們的服務和產品整合到我們的生態系統中，讓他們藉此利用我們提供的使用者群，但同時我們的使用者可以在這一平臺上體驗所有的新產品和服務。
應對全新的挑戰
KrASIA：在合併前，你們最大的競爭對手是 Uber。而現在有許多新的競爭者在慢慢崛起。你們將作何應對？
Lim：倘若你能同客戶保持聯絡，能提供最棒的服務，擁有最高效的配置，最佳的產品和體驗，那麼他們又為何會去選擇嘗試或轉用其他的產品？
一直以來，關注客戶是我們的首要任務。談到競爭，我們堅信競爭有利於行業的發展。古語有云：“切磋琢磨，乃成寶器。”倘若客戶選擇我們競爭對手的不同產品，探究其中的原因，將引領我們不斷自省，持續創新，致臻完善。
雖然我的確認為，競爭有利於行業的發展，但在某種程度上，某些競爭對手過分強調增長，以至於忽視了一些寶貴的事物，比如說質量，或默許了他們平臺上普遍存在的欺詐行為。競爭必須以良性的方式為前提。
KrASIA：假設你們的競爭對手推行補貼舉措，又當如何？作為消費者，難道不想獲得最便宜的服務嗎？這會影響到你們的業務嗎？
Lim：這當然會對我們的業務帶來影響。的確，部分的消費者他們對價格更加敏感，在面臨一些不錯的優惠時，他們可能會嘗試新產品。
但我們認為，真正需要歷經時間考驗的是我們是否能夠堅守住我們的承諾——即我們為客戶提供的質量和服務標準，是否能夠秉承我們一貫的價值觀，並最終構建一個能夠引發客戶共鳴的強大品牌。如果某些公司無法嚴格把控上崗流程，則會導致平臺上出現欺詐行為的機率增多。
為了防範欺詐，如果因為司機自己下單自己接造成虛假訂單，那麼真正的服務訂單便會減少。他們這樣做只是為了拿到獎勵金。
而且，這一行為對公司的資料也會產生不利影響，因為部分訂單實際上是虛假的，存在著大量的取消單。在這種情況下，如果沒有非常嚴格的欺詐檢查措施，那麼這種普遍情況便會對整體的體驗，無論是客戶還是供應方，都構成極大的危害。
KrASIA：在發展中市場中，是否欺詐現象更具普遍性？
Lim：我並不認為。這種情況應當算是“面對極具吸引力的激勵措施，便會存在人們試圖實施舞弊的風險”。
但如果擁有一個非常穩健的後端系統，它能夠通過機器學習和演算法來檢測此類行為，人們便會認識到 Grab 能夠檢測到我的行為。這是一種強大的威懾。
區域化戰略
KrASIA：Go-Jek 已在越南正式以 Go-Viet 的名義上線服務，對此您怎麼看？
Lim：我認為，對他們來說，以本地公司的名義上線這一品牌前路艱難。
首先是難以定量。我們是以區域化的視角來看待我們的應用程式，因為當你想要推出新功能、新補丁、安全補丁時，在整個地區內同一個堆疊內完成要來得更快。但是如果你在不同的國家採用不同的應用程式時，就必須為每個應用程式建立額外的修補程式，就需要投入更多的時間和資源。
另外，如果你想要上線一個新品牌，就必須在營銷上花很多錢來向公眾宣傳這個新品牌。他們在釋出活動中的品牌營銷花費不菲。有時，他們丟擲的許多資料並未經過充分驗證。
KrASIA：您認為，本土品牌有何優勢？
Lim：有一個非常有趣的策略，就是本土服務本土做。我們確實發現很多共鳴之處。他們要將自己變成“大眾日常應用程式”，這點與我們不謀而合。
在許多新聞稿中，實際上還是會將 Go-Viet 和其母公司 Go-Jek 相互關聯。即使你說這個品牌是本地人自己創立的，但從這個意義上來講，這並不意味著它就是一個本土公司。
我們通常發現到的一件非常有趣的事情是，當競爭對手極為關注增長時，往往會忽略他們後端的基礎設施。一旦你決定將增長作為核心著重關注，那麼對安全性（我們一直以來最為珍視的一個部分）的關注便有可能有所懈怠。
解決安全問題
KrASIA：對於安全問題，你們如何進行背景調查？至今有沒有發現有過犯罪記錄的人員？
Lim：要在司法部查到你在當地有沒有犯罪，有兩種方式。最開始，我們會到當地的區警察局進行背景調查。
但這只是城市區域級別的系統，還要上升到國家級別，這一調查過程耗時可能更久。你要去司法部進行調查，一般需要 14 個工作日。第一級我們要做的是獲取警方提供的當地文件，並等待官方的全國範圍內的記錄。
如果是小偷小摸之類的事件，我們會根據具體情況斟酌決定。但如果是犯有性騷擾、毆打、搶劫罪的，我們肯定零姑息。
KrASIA：除了 Go-Jek 以外，還有許多的本土競爭者。你覺得他們具有威脅嗎？
Lim：我不認為這種算是威脅。我們身處的是一個健康的生態環境，所有人都在相互競爭，為消費者提供最棒的產品。
最近關注到的另一家比較有意思的公司是網約車平臺 FastGo，由 VinaCapital 風投提供資金資助。這家公司實際上是當地本土的品牌，他們說自己在開發與市場息息相關的產品。
競爭迫使我們進行前瞻思考。就像過去的蘋果公司，會預測消費者的需求，儘管他們實際上可能不會說出他們需要這個功能或是產品。
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