人工智慧變革客服行業 未來或與機器“無感知”對話
記者 白楊 北京報道
人工智慧時代，很多行業得到了顛覆性的發展，客服行業便是其中之一。
一直以來，客服作為連線企業和客戶的橋樑，其重要性不言而喻。但是，在長期發展過程中，客服行業又存在諸多痛點，比如從企業的角度，客服投入的成本非常高，但大部分工作的價值回報卻很低；而對客服員工來說，工作的成長空間小，技能單一，職業發展缺乏厚度。
此前，客服機器人的出現，確實解決了部分簡單重複性的問題，但是，其機械式的問答體系，也讓很多消費者心生不滿。而隨著人工智慧技術的落地，客服機器人開始真正變得智慧。
10月11日，追一科技CEO吳悅在接受21世紀經濟報道記者採訪時表示，目前，智慧客服正在從傳統智慧客服向深度學習等AI演算法技術驅動的智慧客服升級。但其同時指出，智慧客服現在仍處於弱人工智慧的階段，只是比較淺層的應用。“機器人的自然互動能力、情緒識別能力、能夠連線的服務等，都還需要不斷提升。”
阿里輸出客服能力
據今年5月釋出的《中國智慧客服行業研究報告》統計，客服機器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。而中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬體裝置和基礎設施，整體規模約4000億人民幣。按照40%-50%的替代比例，並排除場地、裝置等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200億-300億元規模留給智慧客服公司。
網際網路巨頭也盯上了這塊百億級的蛋糕。去年10月， 阿里巴巴 對外發布了面向開發者的會話機器人平臺“雲小蜜”，擬將其內部的智慧客服能力輸出給更多阿里生態體系外的企業。
今年9月，阿里對雲小蜜進行了升級，將其演算法能力搬到了雲上，使得雲小蜜具備了更強的理解能力，同時擴充套件了更豐富的平臺產品能力，完善了智慧訓練和資料迴流體系，以及智慧化業務資料分析體系。
阿里巴巴智慧服務事業部資深技術專家陳海青向21世紀經濟報道記者表示，雲小蜜已經應用在包括淘寶、天貓、1688、ICBU、AE、飛豬、菜鳥等阿里巴巴各個領域的場景，已經積累了大量面對各個垂直領域的方案和能力。
2015年，阿里巴巴先是在內部孵化出了“阿里小蜜”體系。據介紹，做阿里小蜜時整個團隊只有四個人，當時也沒有想著去賦能商家和企業，目的只有一個，就是解決淘寶平臺的賬號問題。據悉，當時賬號類問題佔整個淘系30%左右的諮詢量，而其中80%的問題通過機器智慧都可以解決。
隨後，阿里小蜜從賬號問題到淘寶的售前、售中、售後，以及後來服務整個阿里生態體系。在陳海青看來，智慧客服的發展得益於知識圖譜和深度學習兩項技術的發展。目前，通過演算法模型智慧聚類未解決的問題和線上化標註訓練迴流閉環，雲小蜜能夠不斷學習新的知識，從而提高回答問題的準確率，準確率達到90%。
吳悅也向21世紀經濟報道記者表示，智慧客服業務涉及的核心技術主要是深度學習和自然語言處理等AI技術，基於這些AI技術實現精準的語義理解，進而實現智慧化互動，並支援多場景的智慧問答服務和豐富的業務辦理、營銷等服務。
利用這些技術，使用者可以更自然、隨性地表達，就像人與人之間正常互動一樣，而不是受到關鍵詞或者模板式問答的約束，是一個真正的互動式體驗。同時，基於上下文的理解和多輪對話，機器人還可以通過與業務場景的結合，便捷、智慧化辦理各種業務，比如使用者通過語音/文字互動方式，就可以辦理銀行查賬、預訂機票業務。
強化人機協作
對於智慧客服行業接下來的發展，吳悅坦言，核心任務還是在研發方面繼續突破。一方面是通過演算法技術和產品上突破，來不斷提升機器人對人的理解力和互動服務，比如閱讀理解能力、多輪任務型機器人、自動化機器學習等。
另一方面，是如何利用人機協作，解決更復雜、個性化的問題。非常明確的一點是，機器人無法100%解決問題，而人與機器如何更好地協作，這是一個涉及技術、人、業務等多維度的複雜系統性問題。
實際上，人工智慧技術的發展需要大量資料的支撐，智慧客服亦如此。陳海青在接受記者採訪時提到了近期他們和達摩院合作的機器閱讀技術，目前該技術已經應用在政務場景。“政府部門有大量的法律法規以及各種檔案，想要拆解這些內容，依靠人力短期很難做到，而機器閱讀技術，可以讓機器像人一樣去學習文字。”
此外，陳海青團隊今年還在探索的一個方向是讓客服機器具備銷售技巧。他向記者表示，售前的場景包括兩個方面，即諮詢和轉化。現階段的客服機器，售前諮詢已經可以實現，而促成轉化的能力還不具備。
“我們剛剛做了一套新的東西，採用了PSD技術，即半結構化主動問題體系，讓機器可以模擬小二的銷售技巧，去給諮詢的使用者做更多的推銷。”陳海青表示。不僅如此，其還提出，智慧客服未來一定是多模態的，人機互動不僅僅是文字，還會有語音、圖片，甚至在硬體終端成熟時，還有嗅覺和觸覺的互動。
這給智慧客服的未來打開了很大的價值空間。吳悅認為，隨著從問答服務到智慧助手、智慧終端的不斷延展，智慧客服可以與企業CRM等核心業務系統進一步深入融合，提供的服務也不再侷限於客戶服務，還可能延展出營銷、銷售等更深層次的使用者價值。
吳悅稱，從渠道上，智慧客服已不再是限於傳統的線上、移動端等多媒體或者新渠道的自助和智慧化，而是從多媒體到電話等全渠道智慧化，並實現進一步打通。“接下來，我們希望將來的電話或者新渠道的智慧互動都變成情感式的，感受不到機器和人的差異，這是我們追求的目標。而這個目標可能在三到五年內，在一些專用場景裡面便可以實現。”