運營太重,忙不過來怎麼辦?
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社群運營是個很重的工作,你可能需要打卡、活躍、答疑,還要隨時保持滿血狀態跟社群成員勾搭連結,一個人面對幾十個人容易,面對成百上千人可不容易。
大多數有一定規模的社群,都是幾萬甚至幾十萬的粉絲,光加滿好友的客服號都有幾十個,更別說手裡微信群的個數了。
運營社群跟開公眾號完全不同,使用者跟公眾號的粉絲是弱連線,交流的通道很少,也很難有實時互動;社群化運營就大大拉進了使用者的距離,溝通變得容易,問題也就變多了。
有的人不注重社群運營——本來是個使用者群,通常情況下會轉為死群、廣告群,甚至還有變成聲討群的,這對社群的危害極大。
社群運營過程中,參加活動報名拉群、關注公眾號並轉發截圖、通知時間地點提供特別的活動通道等,這些需要單獨操作的事情,耗費了大量的人力。
那麼如何利用有限的人力,做最有價值的事情,提高社群的運營效率呢?
有以下幾個方法:
一、流程精細化
無論是活動、課程還是打卡,都有固定的套路,首先要自己理清所有流程,然後形成一份通俗易懂的介紹文件或圖片資料。
這個資料一定要排版美觀,重點環節特別標明,語言簡潔明瞭。
在群發話術介紹的時候,都要把重點內容分條列明。
比如通知活動地點,傳送的微信定位很容易被刷屏,除了反覆傳送定位,還可以製作一張地圖指南,標明具體的位置及周邊標誌性建築,說明地鐵、公交、自駕的路線指南,還有下了車之後具體的路線指引,其實一張這樣的圖就能減輕很多運營成本。
再比如通知線上活動的規則時,就要把時間、方式、禁止事項一一列明,為了方便閱讀,中間還需要有適當的空行,不同的內容分段說明,不要都擠在一起。在細節上處理得好,使用者的體驗感也會大不一樣。
其實很多人問的問題都是最基礎的問題,他們一開始是被你的標題或者內容所吸引,沒有關注到具體的流程,但當決定加入之後,就會重複詢問這些細節,你只要提前把細節準備好就行了。
二、答疑機制
答疑其實是社群運營的重要部分,運營人員可能會在群裡聊天來活躍社群,但是單對單的閒聊時很少的,所以涉及到單方溝通,通常都是在答疑。
社群運營總會出現一些意想不到的問題,比如推送的連結突然點不開,傳送的視訊看不了、優惠券出了問題、客服沒有及時拉群。
出現這些問題要第一時間整理一份Q&A出來,一方面反饋給相關團隊成員處理,另一方面也直接解決了其他使用者的類似問題,大大提高了答疑效率,還體現出你的專業性和高效性。
除此之外還要設定好答疑的具體時間段,把精力集中分配到各項事情上。
社群運營人員肯定不止運營使用者這一件事,固定的時間做固定的事,這樣能大大減少來回切換思路耽誤的時間。
有的時候一小時的集中答疑,比一整天隨時待命的效果好很多,而且有問題的人都會在這個時間關注你,大家的注意力都很集中,有相同問題的也就一次性解決了。
三、使用者分流
使用者分流除了在節省人力成本方面適用,在做精社群、變現、活躍等各個方面都有很重要的作用,所以使用者運營是一定要做的,這裡是提出使用者分流對節省人力的好處。
共性越多的人,提出的問題也越相近,安排不同的人服務不同的使用者群。
四、善用工具
使用合適的運營工具是減輕運營成本的重要方法,而且很少出錯,還能做出比人力做得更好的效果。
我們用的最多的就是群發軟件,一個是按鍵精靈,一個是wetool。只需要設定好話術和群發的內容,機器就能自己推送,無論是發群訊息還是單推到個人,內容可以是連結、可以是文字、條數也沒有限制——這樣就省去了大量重複性的推送工作。
收集資料或者使用者反饋的時候,使用問卷星或者金資料——只需要提供一個連結就行,這些工具的後臺都有非常強大的功能,表格可以下載,資料可以分析,還可以供使用者查閱,視窗介面也非常人性化。
其他諸如排版工具、海報製作工具,都能給社群運營節省不少人力。
五、運營助手
人力在哪都是稀缺的,特別是優質的人力。
事實上,社群最不缺的就是人力,為什麼這麼說呢?
因為社群就是運營人,就是在跟人打交道,跟使用者都是直接接觸的。
這些使用者下班之後或者節假日,有大把的時間參與社群活動,也就樂意為社群運營貢獻自己的力量,可以提供一些榮譽稱號或者特殊資格給他們。
首先,這樣能讓使用者的粘性更高,其次,這些使用者協助處理一些簡單瑣碎的事情節省了你的社群運營成本,最後,這些使用者因為擔負了責任,在社群裡會更加活躍,就會成為社群的節點使用者,日後無論是協助裂變、變現、宣發,都能從他們那裡收穫不少。
這也是社群成員參與感、歸屬感培養的重要部分。對於一些能力比較強,起到作用比較大的使用者,也要給予適當的經濟回報。
但要注意的是:交給使用者的事情一定不能是特別繁瑣的事情。他們畢竟是兼職,畢竟是線上交流,很多事情溝通不暢就容易出現問題。可以把每日打卡帶頭隊長給到他們,但打卡資料分析就得自己來做;可以把每週話題分享的主題內容篩選給到他們,但是具體的流程和運營一定要自己來操作,使用者也沒有那麼多時間管好所有的事情,這個時候就是個服務者的角色。
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作者:高興,個人公眾號:高興哥聊社群