《2018年口腔行業白皮書》釋出 服務態度最受關注
新京報訊（記者王卡拉）近年來，民營口腔醫療機構不斷壯大，口腔醫生數量加速增長，而口腔醫療機構的服務態度最受消費者關注。與大幅上升的線上需求相比，口腔機構線上化速度遠遠滯後，如何抓住線上“流量”的風口至關重要。
1月8日，在美團點評醫療健康事業部主辦的首屆民營口腔行業峰會上，釋出了口腔行業首份網際網路大資料報告《2018年口腔行業白皮書》（以下簡稱“白皮書”）。白皮書旨在洞察口腔服務行業現狀，解析網際網路環境下線上口腔使用者畫像，助力口腔服務行業下一步發展。
口腔醫療機構服務態度最受消費者關注
口腔行業是一個市場化程度與成熟度非常高的醫療垂直細分行業，當前，在國家多項政策的指引下，得到高速穩定的發展。據《2018中國衛生健康統計年鑑》的口腔就診資料及對市場的估算，2018年中國口腔服務行業規模約1035億元-1215億元，中國的行業規模約為美國的七分之一，中國人均口腔消費支出僅有美國的3%。在中國龐大的人口基礎及穩定增長的經濟面前，仍有大量潛力可被挖掘。
美團點評醫療健康事業部總經理董琳在演講
目前，美團點評醫療健康事業部已與7300家口腔醫療機構攜手合作，2018年全年服務下單使用者數超過220萬。白皮書顯示，依據美團點評口腔消費者的訪問路徑及偏好資料發現，口腔醫療消費是典型的“信任消費”，多數消費者是基於對使用者評論內容的信任，來判斷口腔機構的信譽情況。
除去商品屬性滿足消費者需求所帶來的吸引力之外，消費者更關注口腔醫療機構是否能提供滿意的服務。通過對美團、大眾點評雙平臺超過12萬條口腔消費評論資料分析發現，消費者最在乎“服務態度”。從評論星級的角度來看，在不同等級的評價構成中，“態度”因素依然是對商戶評價的決定性因素，一星評論中提到“態度”的佔比高達半數，五星評論中亦有42.3%的評論提到“態度”。
消費者也更看重高星級的機構，在同等星級的情況下，評價數量會直接影響口腔消費者對機構的選擇，例如，大於500條評價的4星以上商戶最少，僅佔2.1%，卻吸引了21.9%的線上口腔消費者。
而在服務專案本身，除線上化的專案外，消費者最在乎“體驗”。白皮書顯示，通過對評論資料分析可知，提及服務專案本身的消費者最多，佔51.8%；除此之外，消費者最在乎消費體驗，佔比達25.9%。由此可見，使用者的消費習慣，成為口腔機構提升服務能力的一項重要參考指標。
口腔醫療機構線上化速度遠滯後於需求的漲幅
在“網際網路+”浪潮下，消費者習慣導致流量入口上移，口腔機構營銷模式也由傳統的線下向線上遷移。從2016年-2018年，消費者線上交易口腔類產品的數量漲幅達129%，而線上口腔機構數量漲幅僅36%，口腔機構線上化速度遠遠滯後於線上需求的漲幅。
白皮書指出，面對口腔行業的變革，口腔醫療機構應該整合行業資源，構建連鎖網路；升級傳統營銷模式，抓住線上“流量”的風口；多方合作，溝通行業上下游，構建“裝置+耗材+資訊+服務”的商業閉環；引入商業保險，加強自身市場競爭能力，拓寬獲客渠道。
白皮書建議，口腔機構應提升線上化率，適應消費者的變化，打造口碑驅動力。無論是醫生還是機構，都需要一種高效的口碑建立的模式，而網際網路平臺的評論機制是目前覆蓋面最廣，傳播效率最高，準確度最高的口碑建立方式之一。
面對行業現狀，美團點評醫療健康事業部提出，從“服務專案模組化、使用者評價結構化和醫生服務商品化”這三方面來助力口腔機構提升線上化能力，逐步實現供給側數字化。例如，美團點評把之前線上下服務中口腔機構披露給消費者的適用症狀、口腔技術、常見問題等資訊在線上呈現，消費者付費前需要了解的專案資訊在網上一覽無餘。通過對現有評價中口腔耗材品牌、服務感受、消費者日記等內容清晰標註、分門別類，讓消費者可用的參考資訊更全面有效。
美團點評醫療健康事業部總經理董琳表示，口腔領域是醫療健康事業部2019年的重點發力方向。“消費者-美團點評-醫療機構”三者的互信鏈條是其深入服務口腔行業的基礎，後續將在此基礎上繼續提高需求側服務能力，針對不同的消費群體提供豐富且個性化的產品；同時加大力度推進口腔機構供給側數字化能力，實現三方共贏。