機器人客服時代興起在即，谷歌宣佈收購AI客服創企Onward
【獵雲網（微信號：）】10月5日報道（編譯：Henry）
據最新訊息，谷歌公司近幾日收購了一家客戶服務自動化初創公司Onward，收購金額未披露。Onward聯合創始人Remi Cossart和Pramod Thammaiah將加入谷歌團隊。
Onward團隊在公司網站上公開宣告：“我們最初創立Onward公司的願景是為了讓智慧客服能夠更自然地與人們進行交流對話。而通過與Google合作，我們就能夠為Onward需求更多更廣泛的技術支援。從一開始，我們就為這些核心技術感到興奮，我們也很高興能將這些技術帶到谷歌。”
Onward的企業智慧客服平臺能夠通過自然語言處理技術從客戶訊息中提取資訊，且利用地理位置、登陸狀態和歷史排程等資訊做出應景的個性化回答。
該平臺能夠通過決策樹為客戶制定回答，從而使服務過程更加人性化。另外該平臺還與Zendesk、Help Scout、Salesforce、Hubspot、Shopify、Spree和Solidus等購物平臺進行了整合，使得其智慧客服能夠自動跟蹤對話，新增潛在客戶，並密切關注客戶在這些平臺上的購物情況。
在Onward的智慧客服首次亮相之前，它還推出了購物助手Agent Q。該軟體能夠根據平臺上的客戶評價為人們提供商品推薦。其中，人工代理系統和資料彙總系統會從各類平臺上中收集商品評價和商品價格從而支援了Agent Q服務，因此Onward將其視為消費者報告的魔術結合。
在此次收購的幾個月之前，谷歌剛揭幕Contact Center AI虛擬客服服務，這是一個基於機器學習技術的智慧客戶服務系統，能夠通過電話網路與使用者進行互動。該系統能夠對客戶的語音內容進行資訊提取，並通過高效的自然語言處理技術來幫助客戶解決常見的問題。如果虛擬客服無法解決客戶的問題，它就會將通話轉交給人工客服，併為人工客服提供客戶所有的資訊，Google將該功能稱為“代理協助”。
在Contact Center AI、eBay的ShopBot以及其他智慧客服服務高調部署的推動下，預計到2024年，全球虛擬客服市場規模將超過13.4億美元。