傳統聯絡中心已死？看“小A雲”如何為企業提升商機轉化效率
科技雲報道原創。
“在網際網路新型業務的進攻下，傳統聯絡中心該如何跨入數字化轉型的快車道，轉變為傳統企業全新的商業利器？”
這樣一組資料大家一定不陌生：
2013年，支付寶的誕生開啟移動支付時代，至2017年中國移動支付已超過202.9萬億元，蠶食了傳統銀行卡和信用卡的半壁江山。
2016年，盒馬鮮生憑藉線上線下一體化經營模式開啟“新零售”模式的新風口。與此同時，零售巨頭沃爾瑪在全球關閉269家門店，裁員1.6萬人。
2018年，線上教育公司VipKid成立4年營收即破50億，老牌教育機構新東方實現這一目標則用了19年。
網際網路新物種的快速誕生，令金融、零售、教育等傳統行業應接不暇。在殘酷的市場競爭下，
傳統行業感到了前所未有的衝擊和壓力。
數字化轉型勢在必行，但是如何“網際網路+”，如何用技術賦能業務，提高自身競爭力，卻是傳統企業高層們最大的焦慮，尤其是保險、金融、教育培訓等這類以聯絡中心為核心業務拓展和服務模式的企業，被網際網路的新興玩家打得措手不及，該如何在現有模式上提升商業效率？
智慧化的雲聯絡中心成未來趨勢
值得注意的是，一個新的趨勢正在誕生。據艾瑞資料顯示，聯絡中心繫統正在經歷本地部署到雲端部署的遷移，目前雲聯絡中心已經佔據增量市場的絕大部分。同時，得益於AI技術與客服領域的緊密結合，雲客服市場正在以15.4%的年複合增長率快速發展。
以雲化為先導的雲聯絡中心、雲客服越來越受到企業的歡迎，這類產品和服務不僅能滿足移動網際網路時代多樣化的通訊應用場景，還具備低成本高效率的優勢，對傳統通訊服務起了很大的替代作用。也就是說，傳統的人力密集型聯絡中心將逐漸被智慧化的雲聯絡中心所取代。
與此同時，傳統通訊廠商、網際網路巨頭以及新興的雲服務創業公司，紛紛利用自身優勢切入這一市場，在聯絡中心這一細分賽道上湧現了大量玩家，比如：面向中小型企業提供雲聯絡中心SaaS模式的容聯七陌、網易七魚，針對大中型企業提供深度定製雲聯絡中心的“小A雲”等。
對於傳統金融、保險、教育等領域的頭部企業來說，聯絡中心的坐席往往高達上萬個，服務的使用者量都在千萬級別，標準化的SaaS模式不能滿足企業複雜且多樣化的需求。因此，國內Top10的金融企業普遍採用定製化雲聯絡中心結合本地部署的方式，而有能力為這些頭部企業提供如此大規模定製化服務的廠商卻屈指可數，目前行業內最為知名的當屬“小A雲”。
“小A雲”從2016年誕生起就自帶明星光環，它是聯絡中心行業領導者Avaya與通訊雲領域準獨角獸容聯共同釋出的雲聯絡中心繫統，為企業客戶提供基於Avaya雲端聯絡中心解決方案成熟產品，包括：智慧語音機器人、預測/預覽式主動聯絡、智慧路由、智慧質檢、高效能錄音、大屏監控、全媒體接入、多終端雙錄等服務。
同時，“小A雲”也是當前市場上唯一一家橫跨阿里雲、騰訊雲、AWS、Ucloud等主流IaaS供應商部署，細分出客服業務、貸後業務提醒、回訪業務、卡分期業務等全場景主動聯絡雲業務平臺。
那麼在實際業務中，以“小A雲”為代表的雲聯絡中心到底是如何工作的，又是如何幫助企業提升商業效率，降低業務運營成本的呢？
雲聯絡中心提升商機轉化效率
在企業主動聯絡的業務場景中，人工座席是傳統聯絡中心執行的主力軍。然而，面對重複的工作內容和高強度的業務壓力，人工坐席容易出現情緒不穩定，人員流失率高，海量銷售線索過濾難等問題，更不用說節節攀升的人力成本。
如果能夠讓機器替代人工完成這類重複性的工作，讓每一個人工座席充分利用有效工作時間，那麼聯絡效率就能大幅提高。如今，AI技術的發展讓這一願望得以實現。
“小A雲”的智慧語音機器人正是這樣一個智慧應用，通過語音識別、語音合成、語義理解等人工智慧技術，實現了媲美真人聲音、結合多樣化的主動聯絡場景與客戶進行自然流暢的智慧語音互動。這套系統不僅包含了標準話術，能夠進行智慧應答，與人工座席相比，顯然情緒穩定、永不疲倦，且成本十分低廉。
例如在車險業務拓展的場景中，傳統人工座席首先需要撥打使用者號碼，接通後進行開場詞，在大量的無法接通、佔線、空號之下，這一環節80%的時間都屬於重複勞動。
“小A雲”領先的預測式主動聯絡演算法，在微秒之內就能夠判斷通話手機號碼是否有效，也就是說在人耳還沒聽到手機接通聲音之前，“小A雲”就已經對號碼的有效性做出了判斷。據瞭解，該識別率高達98%，是目前全行業最高水平。
在大批量過濾無效號碼的同時，一旦接通有效號碼，“小A雲“的語音機器人座席可以模擬人類的對話，根據投保保單及使用者需求分析等資訊，以媲美真人的聲音與客戶進行多輪次對話，也會根據使用者的回答進行自動調整，幫助坐席人員完成前期這些簡單並重復性較強的工作。
當語音機器人遇到難度較大的業務問題時，系統還可以輔助人工坐席無縫接入。一方面，“小A雲”通過對人工座席人員通話時長、接聽能力等精準資料探勘模型，預測出將要空閒狀態的座席，以及當前等待完成的聯絡任務等資訊，自動匹配空閒人工座席。另一方面，“小A雲”與大資料技術相結合，能夠挖掘客戶需求，輔助人工座席實時瞭解客戶意圖，並推薦話術應答，快速滿足客戶需求。
那麼，除了輔助人工坐席，更高效地篩選潛在商機客戶之外，雲聯絡中心還能在哪些方面提升商機轉化效率？
在與企業自有的CRM等系統對接後，進一步獲取企業的使用者資料庫及使用者畫像，雲聯絡中心的大資料能力可以基於使用者在不同渠道上的訪問為和瀏覽軌跡洞察客戶需求，幫助企業抓住商機、主動觸達，從而及時促進轉化。
例如，國內某知名保險公司在使用了“小A雲”後，通過預測式主動聯絡演算法對資源進行篩選過濾，識別非意向資源並有效避免聯絡資源浪費；通過精細化主動聯絡，對精準度相對較高的資源進行跟單，為有意向成單的使用者提供貼切的服務，有效避免了低效率、低準確率、高流失率的“兩低一高”。
在國內某金融消費公司的應用中，“小A雲”能夠基於使用者的大資料分析，分析與判別有欺詐性質的電話號碼，並自動加以處理，從而使貸後業務工作效率提高了70%。
在聯絡中心的運營過程中，電話接通率、客戶需求、滿意度、電話通話時長、投訴建議等資訊，都能夠幫助企業及時瞭解市場產品、投訴建議、客戶行為、服務效率等重要資訊，從而進行質量管理、預測風險並提前進行干預、挖掘客戶的潛在價值。
然而，傳統的人工質檢存在覆蓋率低、效率低及主觀意識強等諸多弊端。“小A雲”的智慧質檢功能結合語音識別、關鍵詞檢索、語速分析、聲紋識別、靜音分析、情緒分析等核心技術，輔以對座席人員語速、情緒、靜音時長等方面的質檢策略，完成對座席業務能力、熟練度、應變能力及親和力等多維度的質檢分析，有效地幫助座席提高綜合業務水平，從而提升企業商機拓展能力。
雲聯絡中心的商業價值
不難發現，從智慧語音機器人、到智慧質檢、智慧主動聯絡以及大資料分析，AI正在快速與聯絡中心業務進行深度融合，重構全新的企業聯絡中心行為體系。AI賦能的雲聯絡中心為企業帶來突破式的商業價值，主要體現在兩個方面，綜合來看：
第一，大幅降低成本
從人力成本看，傳統的企業聯絡中心是勞動密集型行業，依靠密集的人力是其最典型的模式，而智慧雲聯絡中心的優勢在於將大部分低門檻的話務任務交給了機器人。
例如，國內某金融機構聯絡中心的座席數最高曾達10萬個，隨著AI技術的發展，聯絡中心人工座席的規模並沒有在3至5年間隨企業業務的增長產生新增長，反而座席數量還在縮減，目前該集團座席規模控制在6萬人左右。
從部署成本看，傳統呼叫中心需要購買大量的軟硬體設施，價格昂貴，搭建和運維管理都極為複雜。隨著業務增長，企業還需要相應增加人員、場地、工位等投入，在擴建上也缺乏靈活性，而云聯絡中心具備雲端計算架構簡單、靈活、安全穩定且低成本的優勢，完全顛覆了傳統的IT架構。
在某金融消費企業採用“小A雲”解決方案的案例中，把本地部署的聯絡中心遷移到雲端，僅用了兩週時間就部署完成，企業的一次性資本投入和持續投資分別減少了85%和50%。同時，“小A雲”固有的安全、靈活、可擴充套件架構，確保了企業聯絡中心安全穩定、7*24小時運營，有效避免架構與安全風險，併為未來成長開闢空間。
第二，精細化運營，提升商機轉化效率
智慧語音機器人能夠輔助人工完成低門檻、重複性的工作，大幅度提高有效聯絡時間，提升聯絡質量。傳統話務模式下，每小時只能產生12-15分鐘有效聯絡時間，而在“小A雲”的預測式聯絡模式下，可提升至每小時45-52分鐘有效聯絡時間，為企業帶來約300%-400%效率提升。
除此之外，針對業務拓展全生命週期，“小A雲”在聯絡過程的每個環節都採用了不同的AI技術，無論是在提升機器坐席的多輪次對話質量，還是在幫助人工坐席挖掘客戶需求，提升業務水平等方面，都切實提升了商機轉化效率。
為何“小A雲”一枝獨秀？
如今，市面上遍佈聯絡中心、智慧客服等產品，可以說是魚龍混雜。“小A雲”平臺作為智慧雲聯絡中心領域的創新品牌，不足2年時間便為超過50家大中型企業提供智慧雲聯絡服務，聯絡人群超過5000萬。“小A雲”為何能夠快速起跑，在眾多品牌中“一枝獨秀”？
正如Avaya大中華區副總裁、首席技術官熊謝剛所言，“小A雲”的優勢在於“技術+人+流程”模式。
“技術”的領先性，體現在“小A雲”整個系統中雲計算、大資料分析、AI等技術的支援，背後有一套複雜的演算法，特別是在AI技術上，需要運用文字合成語音（TTS）、語義理解（NLU）、自然語音識別（ASR）等系統技術模組的協同運作。
“人”體現在“小A雲”團隊的運營能力上，以及對行業大客戶企業業務、運營流程的理解能力，這些經驗和專業能力需要時間的沉澱，從而形成了較高的行業壁壘。
“流程”則體現在客戶需求的溝通管控、系統如何上線、系統上線後的支援，以及客戶業務做新增、縮減、變更時，對客戶的服務和響應。既要保證現有業務在系統中的穩定性，又要保證一兩週時間內根據客戶要求將新業務在系統上線，只有嚴格把控流程，才能做到快速響應。
總體而言，“小A雲”的這種優勢，不僅來源於AVAYA和容聯的行業領先性和對客戶業務的深度理解，更是抓住了商業的本質，即圍繞客戶核心業務提供服務，為客戶創造新的商業價值。
從“小A雲”的應用案例中，我們也能窺見一些未來企業聯絡中心的新形態：
首先，智慧化的雲聯絡中心是大勢所趨，隨著AI智慧化水平的發展，在提升企業商業效率方面仍有較大空間。
其次，具備行業性的雲聯絡中心，在落地應用中將為企業帶來更高的商業價值，同時達到使用者體驗提升的雙贏局面。因此，理解行業業務、搭建行業知識庫以及積累行業經驗，將使聯絡中心服務商形成高壁壘的競爭能力。
最後，移動網際網路時代中人與人之間的溝通場景愈發多樣化，企業與客戶之間的聯絡模式也在走向多渠道融合，未來聯絡中心也將進一步向全渠道整合延伸。
從AlphaGo的勝利到自動化機器人的批量投產，AI在開拓未來工作的可能形態上賦予了人們非常大的想象空間。如今，AI賦能的雲聯絡中心為傳統企業數字化轉型帶來了全新的方向，而“小A雲”等服務商領先的智慧雲化技術能力，也為傳統企業轉型注入了一針“強心劑”。
【科技雲報道原創】
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