餓了麼等成投訴“熱門” “雙11”警惕身邊這些消費陷阱
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雖然距離“雙11”尚有半個多月的時間，但各大電商平臺已經開始緊鑼密鼓地積極備戰這場購物狂歡節。然而，經驗告訴我們，電商展開集中促銷活動時，往往也是消費投訴問題最為突出的時刻之一。
為更好地鞭策電商平臺規範運營，提高平臺治理與售後服務水平，從而更好地保護消費者的權益，10月22日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(100EC.CN)釋出了《2018年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜》。
該榜單依據執行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全國數十家生活服務電商平臺使用者消費糾紛案例大資料得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其資料評級完全由系統自動生成。
據這份《2018年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜》顯示，今年三季度有20家投訴量規模以上的生活服務電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級，其中竟有超過半數、高達11家的平臺獲“不建議下單”評級。
評級結果顯示，這11家平臺涵蓋餓了麼、貓眼電影、發現旅行、小豬短租等較為知名的生活服務電商平臺。
但是，這11家平臺評級過程中涉及到的多項指標普遍落後行業平均水平，使用者滿意度較低，所獲購買指數均低於0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中貓眼電影、大麥網、餓了麼、走著瞧旅行、布拉旅行等平臺反饋率、回覆時效性以及使用者滿意度均為零，成為其所處行業短板。
我們從這份消費評級榜單中不難發現，生活服務電商行業熱點被投訴問題主要聚焦在退款問題、高額退票費、捆綁銷售、霸王條款、售後服務、貨不對板、配送不及時等幾個方面。
這些不盡如人意之處，或許也將在今年“雙11”期間成為困擾消費者的幾大主要問題。
高額退改費不減
OTA平臺整改待加強
從榜單中，我們不難看出，在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中，OTA（線上旅遊平臺）平臺佔9家。使用者投訴問題之多也間接反映出OTA（線上旅遊平臺）平臺在平臺管理上存在很大的問題。主要存在以下突出涉嫌侵權問題：退款難、貨不對板，高額退票費，霸王條款和預設“捆綁”搭售。
據“電子商務消費糾紛調解平臺”使用者投訴案例庫顯示，馬蜂窩、同程旅遊等平臺的機票高額退票費問題突出，除機票外，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。很顯然過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。從榜單涉及的使用者滿意度各項指數來看，多家平臺因此類問題獲得了“謹慎下單”購買評級甚至為“不建議下單”購買評級。
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，7月16日，民航局釋出了《關於改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設定階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。除此之外，平臺經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務資訊，保障消費者的知情權和選擇權。
退款難、霸王條款頻發
線上票務背後藏陷阱
線上票務行業中，商家拒退票現象時常發生，臨時退票必然不利於商家的利益。然而，當買家未消費所購買服務，尤其當距預定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權益就受到了損害。其中以貓眼電影、大麥網投訴最為突出。
相關案例顯示，消費者陳女士在“大麥網”買了2張9月22日上海春浪音樂節的票，半個小時後發現記錯了時間。於是，陳女士馬上和客服溝通說要退票並願意承擔部分退票扣款，結果卻被拒絕了。陳女士表示，“是否可以調整到9月23日，畢竟現在還沒有出票，還是被拒絕並且平臺表示投訴也沒有用。”
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網路交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，並設定了兜底條款。我們可以從最近民航局對於退改簽費用作出的新規中得到啟示，票品的不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設定梯度退票費率，對於不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。
配送超時、訂單爽約
線上外賣平臺問題堪憂
線上外賣平臺多次因“黑作坊”被央視點名批評，入駐商家資質、食品安全問題堪憂，本次消費評級中餓了麼也被樹立為反面代表。據電子商務消費糾紛調解平臺使用者投訴案例庫顯示，除食品質量問題外，餓了麼還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。在此次榜單中，餓了麼平臺在平臺反饋率、回覆時效性以及使用者滿意度均為零，獲“不建議下單”購買評級。
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。