客服、程式設計師、快遞小哥，雙十一狂歡的幕後守護者
圖片來源：視覺中國
文｜itlaoyou-com
“狂歡首日，巔峰開搶”、“雙11搶紅包雨，瓜分10億紅包”、“現在下單，買貴就賠”……
開啟京東、天貓和蘇寧等電商APP，醒目的紅色標語映入眼簾，“滿減、瘋搶、大牌直降”，這些與“誘人”的價格宣傳語挑逗著手機螢幕前消費者們的購物慾。
顯然，又一年雙十一購物狂歡拉開了大幕；同時，這也是雙十一狂歡的第十個年頭。
從2009年，淘寶一家平臺加27個商家參與，到如今電商平臺紛紛參戰、優惠玩法花樣百變，從曾經的5000萬有餘的到去年全網的2500多億元，再加上堪比春晚的“地表最強”雙十一晚會，指數式增長的銷售額證明了雙十一已從略帶調侃的光棍節，搖身一變成為全民購物狂歡節。
但在狂歡的主舞臺之外，一些處於幕後的身影同樣是年年雙十一不可或缺的部分。
為備戰雙十一熬夜篩檢貨物的商家、面臨爆倉“大敵”徹夜奮戰的快遞員、熬夜等候只為清空購物車的消費者……，他們的身影同樣是每年雙十一狂歡下不一樣的景象。
在他們之外，電商客服、物流分揀員、後臺程式員，這都是每家電商平臺想要構建起雙十一狂歡所必需的因子。
為誰辛苦為誰甜？
“大戰在即，鬥志燃燒吧，小夥伴們！！！”
這條橫掛在浙江清港文旦小鎮電商創業園區內的橫幅，幾乎是每年雙十一，平臺商家們的日常狀態。
“我們平常大概一天銷售兩三千單，雙十一的時候一天會達到10萬單”，女包品牌伊詩黛的倉庫主管周忠波表示到，為了迎接今年的雙十一，倉庫已提前預備近6萬件女包，同時還新增了一間上百平米的臨時倉庫。
周忠波表示到，這是為了減少理貨和發貨的壓力。
雖然臨時擴建了新倉並提前備好了貨品，但在雙十一前夕，忙到團團轉的景象已是常態。在伊詩黛偌大的倉庫中，儲貨區和打包區兩大區域都堆滿了各式女包，足足2米的高度令人生畏。現場忙碌的工人放棄了午休，分別值守在貨品打包、分類和封包貼單等各條戰線，以備戰即將臨近的雙十一。
同樣，在園區內，從倉庫，美工、運營、客服到發貨等環節的工作人員都在加班加點，整個園區中如伊詩黛這樣備戰的倉庫，緊鑼密鼓地籌備雙十一這一仗。
同樣，為了迎戰雙十一消費高峰期的海量投訴，招聘客服也成為商家的準備動作之一。從事女裝銷售的蘇州圓直電子商務有限公司，在雙十一前便對20多位線上客服進行了專業培訓，並且在雙十一當天全天線上。
公司的售前組長張劍表示，“雙十一期間，我們要保證每個客服每天接待2500人。”
提高客服戰鬥力，解決平臺投訴量，這對一家雙十一當天能銷售30000萬單的電商公司來說也是必需的準備工作。
忙碌成為商家們在雙十一的常態，不過忙碌之餘，有些商家還在嘗試更為新穎的獲客手段。
座標江蘇常熟的蘇州之卉時裝公司，在今年雙十一期間首度開啟女裝直播間，時間是早上10點持續到晚上10點， “中間會有送禮和抽獎環節，來增加粉絲活躍度”，之卉時裝公司的總經理王小立坦言到。
在近年來秀場直播的浪潮下，諸多電商平臺都在雙十一上線了全天候的直播欄目，同時，在短視訊的興起下，商家們的“帶貨”直播也蔚然成風，藉助直播觀看的使用者量將其導向商品購買，電商直播無疑成為商家們實現銷售額增長轉的有力工具。
“雙十一的熱度大家肯定是要蹭的”，在王小立看來，雙十一期間人們的消費心理強烈，選擇電商直播這種方式備戰雙十一，拉高了銷售額還能帶火自己品牌。
倉庫中忙碌的身影，直播前“用力帶貨”的主播，各個商家都在以自己的姿勢迎戰本次雙十一，戰前的火熱氛圍異常濃重。
有句話說，商家是平臺的俘虜。
為了脈衝式的排行榜資料，平臺怎麼玩必須奉陪到底，畢竟引流的利器掌握在平臺手裡，而真正產生購買轉化，否則這一切的努力將付之東流。
並不是所有的品牌商家都像伊詩黛那麼幸運，英雄流汗不流血，付出看得到回報。有些商家，特別是中小品牌的商家就沒有那麼好過，由於資金、供應鏈能力、品牌認可度等“不如人”在陪跑過程中自然成了炮灰。
據業內人士透露，去年雙11在阿里平臺上，投入和轉化的佔比為3：1，在“保護”頭部品牌的策略下，沒有被“照顧”的品牌，經過那麼長週期的備貨，最後是竹籃打水，苦果只有自己知道。一年中指望雙十一這一仗，為誰辛苦為誰甜？
最怕的無感
“這就像開啟一個那種扣的很繁瑣的盒子。”
對於在雙十一期間絞盡腦汁算出最實惠的購物組合的現象，李婷給出了以上的答案。
對於剛剛研一的“網購高手”李婷來說，參加雙十一和平常電商購物的區別不大，只是雙十一可以買的更多，計算的優惠也更多。
“大家都想要盒子裡的東西，那解開盒子也不失為一種樂趣”，在李婷的日常生活裡，每年雙十一她都會在閒暇的時間看兩眼天貓的優惠規則，計算器、小筆記本、Excel表，這些都是她用來開展計算的工具。
李婷向地歌網表示，自己是重度網購人群，但同樣也是科學購物，不會為了琢磨購物優惠就不顧及重要的事，而是將這種琢磨當成一種樂趣，網購本身也成為了稀鬆平常的事。
同樣地，已經步入大三的阿雅也曾是雙十一的忠實“粉絲”。
“每年雙十一都會和舍友在一起想著怎麼湊單，怎麼拼單最優惠”，阿雅向地歌網回想起剛入校門時參加雙十一的景象，言語中仍透露著喜悅。
在阿雅的記憶中，2016年，她的舍友在雙十一當天還通宵計算著最為實惠的商品組合方式，“有時為了湊單還會買一些不必需的物品，但平時也會用”。在阿雅的眼中，當年的雙十一是舍友們聚在一起，不停討論最優省錢方案的歡樂景象。
可見，對於網購的重度消費者來說，計算各家電商平臺的優惠方案，拉著親朋好友一道殺入省錢的“戰場”裡，這已然成為一件稀鬆平常的事，同時也是獲取購物樂趣的方式。
但到了今年，這一消費者之中的購物熱潮彷彿有所鬆動。
平常網購併不頻繁的公務員程歡告訴地歌網，今年的雙十一她並不想參與，“以前雙十一優惠套路少，大家都願意參與，但今年變麻煩了”。在程歡看來，曾經的優惠規則簡單，滿減、直降基本就是雙十一購物的全部內容了，今年天貓的點贊、組戰隊讓她有點“頭暈眼花”。
對於點贊、組戰隊的玩法，阿雅坦言到“平常不聯絡的人都會給你發點贊連結，我有點牴觸”，同時，曾經為了購物實惠而激烈討論的舍友們彷彿也失去了熱情。
“身邊的朋友基本都不玩了”，阿雅直言道。
複雜的遊戲規則確實讓很多曾享受購物的消費者退居其外，曾經的購物熱情彷彿也有所消減，但對於真正的“網購高手”李婷來說，規則的複雜度並不會“嚇退”她。
“今年為了研究規則而做了Excel表”，李婷打趣地說道。年年雙十一不缺席的李婷自然也不會錯過這一屆，但對集贊和組戰隊這種社交玩法，她舉得自己網購的事不需要打擾別人，“只是發動身邊喜歡網購的兩個朋友幫我點了贊”。
對於本屆雙十一，李婷向地歌網表示仍要繼續參加，在她的眼中，無論規則和玩法如何升級與複雜化，雙十一購物已然成為一件稀鬆平常的事，這已經成為了她的一種習慣。
李婷、阿雅是網購軍中的各個電商平臺不會忽視的網購生力軍，她們是網路原住居民，對於電商節這一時代的產物，具有天生的接納度。如今的李婷、阿雅雖是學生，不久也將走向工作崗位，未來走向婚姻，抓住這部分群體的購物心智，也就拿下了未來零售的籌碼。
然而，最怕的就是剁手黨的無感。
近年，各大平臺紛紛祭出易洋千璽、楊洋、鹿晗、張藝興等這些娛樂圈的男神女神，無外乎走年輕化的路線，搶跑現在、押注未來。我們也發現電商平臺營銷新變化，突出玩，突出新潮，釋放對個體最大的尊重。
低調的守候者
“想要清空購物車的時候，結算介面經常打不開，用4G、用Wifi都不好使”。
在筆者採訪的多位網購使用者口中，雙十一當天零點，購物介面的崩潰會讓人心理崩潰，而2015年雙十一期間，天貓商城在11月11日0點的系統奔潰讓使用者沒能享受到原有的優惠，更是遭到了消費者的口誅筆伐，。
可見，雙11當天0點的系統崩潰、頁面卡頓，這彷彿也成為雙十一購物狂歡中另類的消費體驗。
但若想突破頁面卡頓這一道技術問題，需要的可能是程式設計師們的徹夜鏖戰。
雙十一前夕，阿里杭州總部仍然有幾束燈光照亮到凌晨四點，在這裡，阿里安全部的全體人員正演練著雙十一前最後一次全鏈路壓測。包含技術、系統、安全策略與應急預案等多個維度。
演練之中，空氣裡也瀰漫著濃烈的緊張氣氛。
幾天前，技術人員模擬了雙11期間的流量峰值，讓後臺在一秒內產生幾千萬次請求，這意味著數百萬次交易都會在一秒鐘產生，而伺服器和系統頂住了壓力。
在演練之後，阿里安全部產品專家硯墨和團隊也可也稍作休整。“我們把所有能夠預見的事都做了排查，雙11算是準備就緒了。”硯墨在接受媒體採訪時說道。
硯墨所在的安全部成立於2005年，負責保障阿里系平臺賬戶、交易等安全工作，在阿里內部極為低調，但正因為有安全部的保駕護航，天貓平臺在雙十一發生宕機的概率才能大大降低。
有著程式設計師和技術人員的支援，無疑保障力平臺在流量高峰期時的正常執行。因而，當消費者在0點購買完商品睡下後，程式設計師們的工作才剛剛開始。
大樓外搭起的帳篷，辦公室裡支起的簡易床，這些難得一見的景象反映出了程式設計師在雙十一當晚的真實生活狀態。
無論是管控產品後臺，還是監控貨倉自動分揀，無論是電商還是快遞公司，12小時、24小時、72小時的無休值班是雙十一期間程式設計師們正常的工作狀態。或許，對後臺資料穩定性時刻保持警惕，這就是程式設計師雙十一狂歡的全部。
1207，1628這兩組資料護持著2017年的雙11，重新整理了電商在支付技術、物流技術、平臺系統技術等方面的全新紀錄。十年的雙11，每一年都有新的脈衝，每一年都是一個考場。
就在11月11日零點開始，新一年的資料峰值再次出現，阿里開場不到兩個小時，便拿下1000億GMV，資料背後是那些不曾露臉的程式設計師們的奮鬥。
雙十一進入第十個年頭，也從原來的甩貨目的升級到了更高階的“甩貨”。毋庸置疑，幕後的技術是資料，資料是未來商業的水電煤。
減肥“特使”
“160到210斤的男士和130到180斤的女士注意了，只要你年齡在16到45週歲之間，來這家快遞點應聘快遞員，如果20天能減下肥來，就有獎勵。”
這是雙十一前夕一則張貼在長沙某快遞站點的招聘廣告，將減肥與送快遞掛鉤，這自然吸引了不少人的目光，一位男性應聘者反映到“老婆看到了’減肥’兩個字，就叫我過去”。
對於送快遞能減肥這一話題，站點的快遞員丁孝波說：很多人不瞭解快遞員這個行業，我就是從做了快遞員才瘦下來的，曾經我一個月內瘦了20多斤，每天的運動量都有2、3萬步，能不瘦嗎？
將送快遞和減肥與物質激勵結合起來，長沙的這家快遞公司在招聘上可謂別出心裁，但這也反映出雙十一期間快遞公司對快速員的迫切需求。
為了迎接雙十一期間到來的爆倉之景，招聘短期工作者已成為快遞公司常用的策略。位於內蒙古沙圪堵的郵政分公司寄遞事業部主任任勇就表示，雙11後的一星期內，郵件會達到2000件左右，我們準備僱至少僱三名短期工，而且在大件多的時候，全體工作人員都要幫著來投遞郵件。
而在湖南湘潭，當地16家快遞公司到11月6日便完成了所有的雙十一備戰工作，據申通湘潭分公司總經理毛延濤透露，“兩個月前，‘雙十一’部署工作就完成了。”，這包括改造相關軟、硬體裝置，擴充場地和招聘員工。
在網購的體驗過程中，快遞配送無疑是連結平臺與使用者的重要一環，而雙十一的爆倉更是考驗著快遞員的戰鬥力和意志力，通宵達旦的配送成為了他們工作的常態。
但對於這種徹夜工作的艱辛，身處北京的快遞員劉光明保持著極為平和的心態。
“這是一年中最累的兩個星期”。從2013年便參與到雙十一的劉光明，每年的這兩週都保持著一天14小時連軸轉的工作狀態，劉坦言到，在這種高強度的工作狀態下，自己確實沒有以前那麼熱愛這份職業了，“但我要求不高，付出了才會有回報。”
6點起床，7點到站點分貨，8點半開始派件，通常，上午是快遞員最忙的時候，因為除了派件還要收件，填寫單子，再加上派送區域分散，耗時時間長，劉光明便養成了去往派送地點路上打電話的習慣，這樣可以大大節約時間
中午回到公司，辦完財務交接和分貨，花5分鐘吃幾口盒飯，劉光明下午的工作又開始了。而雙十一期間，下午派件後，到晚飯時還要去分貨，一天能派至少兩百二三十件，這意味著劉光明每晚十點以後才能收工。
以上，基本是雙11後一週內，劉光明每天的工作日程。
“一千多元的底薪，其他全靠提成，一個月能賺上萬元”，這個在老家人耳中聽起來驚訝的數字已經是劉光明的收入常態，但同樣，疲憊、麻木和枯燥也成為他的心理常態，“派、收、派、收”，這些的工作流程讓劉光明逐漸消磨掉了對工作的期待感。
不過，他仍未考慮離開這個行業，想得最多的，無非是換一家收入高、保障好的快遞企業。 “那些(快遞員)高薪的傳奇也是這樣開始的。”在他心中，這樣的傳奇始終有著一席之地。
而劉光明也僅僅是中國千千萬萬快遞員中的一個，同樣，劉光明一人在雙十一時的奔波也發生在千千快遞員身上。
尾聲
從商家備貨到消費者下單、程式設計師維護後臺穩定再到快遞員配送，這也僅僅是雙十一狂歡幕後的縮影，通宵工作的分揀員、徹夜守候的客服……這些都是雙十一狂歡之中缺一不可的底色。
同時，在這些幕後角色構建起的雙十一狂歡下，新的暢想也在出現。
每年的雙十一期間，各大電商平臺都想不忘展示自己的“黑科技”，在去年的天貓雙十一晚會上，全息投影、VR技術等技術成為了大家的關注點，而今年雙11期間，京東的無人餐廳正式首秀，從點餐、下廚到送菜，全部由機器人接管，讓食客彷彿置身於科幻片之中。
同時，在新零售的浪潮之下，電商平臺在雙十一期間仍不忘線下戰場的攻勢。京東到家在雙十一前夕宣佈將與沃爾瑪聯合提供一小時送達服務，而阿里投資的居然之家數也將在今年雙十一與天貓打通營銷體系，享受和線上同等的優惠。
科技感與新零售，電商平臺們不斷講出新的故事，雙十一的色彩不斷變幻。
然而，在十年一輪的大週期下，2018的雙十一也是晴雨表。一年一輪，再多的熱鬧更多的是主場的熱鬧。在阿里、京東、蘇寧的主場狂歡中，不難發現，一種浮動著的寂靜。第二梯隊的唯品會、聚美優品、噹噹等也只是順勢跟進，平臺活動1-3天不等。
據地歌網多方瞭解，目前，即便是國內整體的消費力上去了，但是，平臺面臨的流量瓶頸都是一樣的，雙十一的脈衝內部的銷售目標幾乎定在兩位數之內，難得一見當年的超幾百的猛增。由於經歷週期，要打的是持久戰。
當然，我們也看到電商新貴拼多多、雲集頻繁的數字捷報。破殼而入的他們，不再是鬼子偷偷摸摸進村，然而，在這份存在感中，依稀看到的是對前路不明的忐忑。
截止發稿，阿里的資料播報還在不斷地重新整理中，其中11月11日，8時8分52秒，天貓雙11銷售資料突破1207億，這是京東2017年雙十一的累積峰值。資料再高，能夠充分說明的是電商高度成熟的運作，無論是技術還是營銷，庭前的狂歡背後是暗流洶湧。
熬下去，才是王道。（受訪者李婷、阿雅、程歡均為化名）
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