品牌化成為出口關鍵詞，「Tomrepair」為出海企業提供一站式海外售後服務
中國企業出海勢頭強勁，同時品牌化、品質化成為出口的關鍵詞。但出海企業在售後環節的服務能力往往較弱，當發生退換貨的情況時，解決方式粗放：把問題產品一次性發回國內，或是直接 銷燬，重新從國內發貨給客戶。兩種方式不僅時效長， 處理成本也很高。
ofollow,noindex">Tomrepair 成立於2015年，前身是一家出口跨境電商，現在則為中國出海企業提供海外售後服務。合夥人兼CMO張偉向36氪介紹，Tomrepair主要針對手機、平板、無人機、車載、安防、小家電、平衡車等電子產品， 涉及60多個品類，服務物件包括跨境電商賣家、外貿工廠、品牌商、貿易商等。
Tomrepair目前聚焦歐洲和美國市場，公司在捷克擁有一個5000平米的維修中心，同時以此為中心 在英國、德國、法國、西班牙等國家設立收貨中心；美國則分別在新澤西和洛杉磯兩個城市擁有2000平米的服務中心。
當企業客戶發生退換貨等問題時，可以把貨品退到維修中心，工程師根據企業的標準進行質檢、維修或翻新，一般2-3天可以完成一個批次產品的處理，而發回國內至少要3個月。處理之後，團隊幫助企業進行 二次銷售和代發貨，比如再次上線亞馬遜，或者尋找二手銷售平臺和其它當地的線下渠道等。
為了提供更高效、專業的服務，Tomrepair在早期投入了3000多萬搭建系統。使用系統的好處有三個：一是工程師可以根據企業提供的SOP流程進行標準化操作，關於物料的使用情況也有預警機制；二是 過程視覺化，客戶隨時可以看到維保進展；三是大資料應用，當處理的產品數量足夠多，系統可以對產品提供分析報告和改良建議，幫助企業優化產品。
張偉認為，這件事其實代表了 市場思維的轉變：過去品牌商和工廠都是銷售思維，只追求流量和銷量，對售後服務並不重視；但現在中國製造品牌化已成為趨勢，企業必須轉換為服務思維，而售後是其中很重要的一環。做好售後環節，不僅能提升客戶體驗度，也能提高企業利潤。以國內某家大型跨境電商為例，平均年淨利潤為7%，而採取維修和二次銷售服務後，年利潤可以提升1-1.5%。
目前Tomrepair已經服務了400多家企業，其中30%來自老客戶推薦，大型客戶每年銷售額能達5000多萬美金，中小型也有100-500萬美金。企業客戶的退貨率和返修率平均為10%，維修中心每個月能處理10-20萬臺產品。2018年公司營收預計在6000萬左右，今年4月公司已實現盈利。
Tomrepair 在海外有近100個工程師，主要來自當地招聘，也有國內工程師也會輪崗替換。未來，公司計劃在海外當地組建中小型維修商網路，嘗試以系統派單的形式承擔部分維修工作。 張偉表示， 團隊的目標就是建立起一個為中國品牌電子及功能性產品提供系統化、標準化的線上線下維保服務網路，幫助中國製造產品在海外實現品牌化和品質化。
Tomrepair 核心成員共有100多人，總部位於深圳。創始人兼CEO 王繼巨集曾在美國華爾街KBC Financial Products擔任副總裁，2009年創立深圳市丹巨集昊天電子商務有限公司，併成立了跨境電商網站PANDAWILL； CMO 張偉曾任職於遞四方、大龍網、價之鏈，有十餘年市場及銷售團隊管理經驗；其他核心成員來自華為、中興、富士康等公司。此前，Tomrepair 曾獲得來自遞四方速遞的千萬元天使輪融資。