首發 | 資深貓奴開“7-11版”潮牌寵物連鎖店 以服務帶動零售 半年籤20家店
萌它團隊:由左依次為張瑞、郭思汛、安妮、賈瓊
文 | 鉛筆道記者 戴麗芬
“擁有一家寵物店是一件很潮的事情。”資深貓奴Mars說道。
他在今年3月開了第一家“萌它寵物MentaPets”寵物店。此前,Mars和團隊對國內寵物行業進行了深入調研。他認為,寵物行業連鎖化將成為必然趨勢。當下,國內寵物店80%的收入來自服務,20%是零售。未來,這一比例將會倒轉。
運營半年之後,Mars驚喜地發現,北京百子灣店收入的零售佔比已經快超過50%。 截至目前,“萌它”在北京已簽約新店20家,其中已有4家門店開始營業。
注: Mars、賈瓊、思汛、安妮承諾文中資料無誤,為內容真實性負責。鉛筆道作客觀真實記錄,已備份速記錄音。
寵物連鎖店是必然趨勢
落地窗環繞,屋裡音樂舒緩,氣味清新,幾隻小貓咪在屋裡玩著貓薄荷玩具,人寵和諧,美輪美奐。Mars說,“這種感覺特別治癒。”
3年前歐洲旅行時偶遇寵物店的經歷,不時迴旋在他腦海。 相比之下,他認為國內的寵物店發展現狀還比較滯後,服務水平參 差不齊。
近些年,國內寵物行業飛速發展,寵物電商、寵物品牌發展態勢良好,唯獨線下連鎖機制呈現落後的姿態。“大眾點評上有5.5萬家寵物店,但是目前,國內的寵物連鎖中直營店面最多的一個品牌,旗下連鎖店也不超過30家。”
在Mars看來,寵物行業並非純零售行業,它夾雜著美容、寄養等高頻次服務內容 ,不可能完全線上化。 也就是說,線下寵物店是一個窪地,極具投資價值。
萌它店中的寵物護理服務
為了驗證自己的想法,Mars開著汽車,沿著美國西海岸,一家一家地逛起沿途的50家Pet Smart(全球第二大的寵物行業的上市公司)。
逐漸的,國內寵物行業的前景在他眼中越發清晰地顯現。他認為,Pet Smart佔北美連鎖店30%的市場份額,就說明這個行業發展到一定程度,連鎖化趨勢是大勢所向。當下,國內寵物店80%的收入來自服務,20%是零售。未來,這一比例將會倒轉。
調查國內市場後,Mars分析,寵物店在國內還是屬於新興行業,寵物服務缺乏標準,寵物商品零售人才也稀缺。在他看來,這是國內寵物行業面臨的最大問題。
於是,他的第一步就是尋找行業所需人才。“萌它寵物”的團隊成員包括曾在永旺(日本Top1的寵物連鎖店)工作7年的安妮(永旺寵物中國區培訓負責人),曾於一家B輪網際網路寵物公司任市場總監的思汛,來自中國農大動物醫學院的專業人才,以及樂友孕嬰童店長,後來運營過京東貝全400多家門店的賈瓊。
團隊組建完畢後,Mars於今年1月正式創立了“萌它寵物MentaPets”,定位於直管體系的寵物連鎖店。
標準化服務
3月,“萌它寵物”第一家店便在北京朝陽區的百子灣開業了。“我們把第一家店當做一個實驗,成功的做法就保留下來,失敗了就換第二套方案,最後將成功的做法複製下去。”Mars表示。
萌它首城國際店
團隊成員安妮在永旺有7年的寵物店工作經驗,現任萌它寵物首席培訓總監,她承擔起了將整套寵物店服務流程標準化的任務。
“可能你不會想到,對寵物店來說,接電話是關鍵環節。”安妮娓娓道來,因為接電話是雙方接觸的第一面,雖然看不到對方的表情,但是從說話的方式就能聽出來對方是微笑還是生氣。從電話中,也能將我們的專業性顯現出來。
目前,“萌它寵物”除了零售以外,還面向顧客提供寵物洗澡、美容、寄養、SPA、游泳等服務。安妮重新定義了行業標準——18步標準化流程,包括數百種寵物的定價體系、服務流程、服務時長等。
對於服務時間的把控,是流程標準化中的一大難點。在門店服務顧客的過程中,“萌它”對店長不斷進行定期培訓,找出其中的問題,然後不斷調整,將真實服務時間向標準時間靠近。
對於使用者來說,服務的專業性提升了。相較之下,傳統寵物店無法統一時間標準,對於不同品種、大小的寵物,無法將服務時間標準化,因此便導致了顧客在店中排隊等待的現象。
就店鋪的經營來看,標準的時間把控可以使得店鋪的經營達到極限效率。Mars解釋,“一旦有時間標準,系統就可以加入動態演算法。通過動態調價,就可以把忙時的人流匯入閒時,整個店的效率就會更高。”
在“萌它”的店中,寵物美容室以及零售區域在樓下,寵物寄養在樓上。樓下的美容室採用落地玻璃,這樣顧客可以從玻璃窗外全程觀看寵物護理過程。
顧客可以透過落地玻璃,全程觀看寵物護理過程。
此外,門店採用隔音玻璃,將樓上的犬吠貓叫和樓下的顧客消費空間隔絕開來。在這個空間中,寵物可以得到一對一管家式寄養、24小時監控、標配新風系統和純淨水等服務。
“我們的標準是拒絕‘籠養’。”店中寄養主要是在磚瓦壘起的或磨砂玻璃隔開的空間,分為總統套房、公寓、普通套房三類。安妮解釋,“籠子空間小,狗狗活動不方面,且籠子下面的鐵絲網會卡住小狗的爪子。因此很多狗在寄養回家之後,都很容易得趾間炎。”
“7-11版”寵物店零售
基於對寵物行業的判斷,“萌它寵物”在創立之初,就把目光瞄準了寵物店零售。
供應鏈方面,萌它寵物選擇和寵物行業B2B平臺 “寵知道”合作,保證店內商品可以做到與淘寶同價。
選品方面,他們基於“寵知道”提供的SaaS支援,靠大資料分析不斷優化選品,即每家店根據不同的銷售資料,在選品方面會優化出不同的結果。
在店內,“萌它”的商品陳列借鑑了名創優品、7-11、樂友等成熟企業的經驗。貨架從頂級代工廠定製,並積澱了一套寵物店陳列理論,比如區分貓用、犬用商品,再按品類區分品類,將同品牌商品統一陳列等。每個產品的陳列位置都是由銷量和資料決定的。
萌它寵物保證了店內商品與淘寶同價。
“現在百子灣零售佔比已經快超過50%了,這是很神奇的一件事情,大多數寵物店零售佔比都在20%以下現在。” Mars表示,這些資料堅定了他對行業的判斷。
另外,萌它面向社群提供“一小時達”服務。使用者可以通過美團、餓了麼外賣平臺,以及萌它的微信公眾號進行線上下單。
在使用者方面,“萌它”的百子灣店記錄了500個進店的顧客畫像,其中儲值使用者100個。儲值顧客年齡全在35歲以下,並且都是淘寶忠實使用者, 70%女性、30%男性。由此,網購習慣良好的年輕養寵群體是一大目標群體,也是其品牌的主打消費物件。“我們打造的是中國寵物連鎖中的潮牌。”
“萌它”的新媒體平臺包括公眾號、微博、抖音、以及今日頭條等,以年輕人為目標定位輸出品牌形象。比如在公眾號上,作者會自稱“小萌萌”,以此拉近與使用者的距離,讓使用者更容易接受平臺組織的活動和傳播的養寵知識等。
為保證寵物店品質,在推廣方面,萌它寵物借鑑名創優品的直營形式,在寵物行業開創了“萌它直管體系”。加盟合夥人只需要投入資金,由“萌它”團隊負責店面設計、服務培訓、商品零售,以及品牌宣傳的整套方案。
目前,“萌它”在北京已經有4家店面營業,已簽約店鋪20家,預計在半年內將店面拓展到50家。
/The End/
編輯 | 吳晉娜 校對 | 許夢