網際網路消費領域砍單太任性 消費者謹防大促“無遞自容”

“無遞自容”，是今年雙十一新出的熱詞，形容沒有快遞可拿，而身邊的朋友同事都有，因此而感到無法融入大環境。

在剛過去的剁手節，一些沒有購物的民眾主動成為了“無遞自容”者，而另一些，則是因為電商“砍單”，而被動成為“無遞自容”者。

砍單，是指消費者在網上下單並支付貨款後，遲遲收不到貨，甚至被電商單方面取消訂單的行為，這種情況常常在十一、雙十一等大促中出現。北京市消協曾釋出過一則電商“砍單”調查報告，報告顯示，超過八成被調查者有過被“砍單”經歷。

“砍單”在電子商務行為中具有一定的普遍性，但由於與商家溝通成本高、解決問題難，多數消費者會因為沒有直接經濟損失而主動放棄繼續追究的權利。

就在今年，國美、東航、聯想、飛豬等企業紛紛被傳出砍單的訊息，其處理方式各有不同。其中，東航因宣佈”17日凌晨在系統維護時售出的所有機票（支付成功並已出票）全部有效，旅客可正常使用”這一做法而受到廣大網友的盛讚。

最近，也有不少消費者向媒體爆料稱分別在淘寶、京東、蘇寧易購等平臺遭遇了商家的“砍單”行為。該媒體報道稱，有商家直言，雙十一售賣價格太低，“發貨就虧了”。對此，珠海市工商部門給予該媒體的迴應是訂單一旦生成應按約定發貨否則應賠償。

電商為何肆意“砍單”？商家是否應該承擔責任？到底應該是消費者“無遞自容”，還是商家無地自容？

對此，電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智律師向財經網表示，目前在電商平臺在處理砍單問題時，通常會以使用者協議裡“商品從倉庫實際直接向用戶發出時(以商品出庫為標誌)，方視為雙方建立了合同關係”為由給出解決方案。

他指出，商家單方面取消訂單是否賠償的問題，其實就是一個格式條款的問題。“電商平臺現在的交易習慣是發貨才視為合同成立，”但按照《合同法》第39條，40條，41條的規定，格式條款必須做出釋明，並提供出格式對不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》裡第六條，第九條，第十條，也有相關的規定。

董毅智坦言，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。

他強調，明年1月1日實施的新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規定，第四十九條規定電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款後合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。

此外，董毅智列舉了2014年消費者劉某在亞馬遜遭遇砍單，以及2017年消費者林先生在天貓平臺遭遇砍單的事件，在這兩起事件中，法院均支援了消費者的訴求。

2014年，消費者劉某在亞馬遜（注：網站的所有者為北京世紀卓越資訊科技有限公司，以下簡稱“世紀卓越”）以顯示94元，實際支付44元（優惠50元）的價格，貨到付款的方式購買了1臺科沃斯智慧掃地機器人，亞馬遜以缺貨為由單方取消了訂單，並未發貨，庭審中，其解釋當時價格標注94元為操作錯誤，原售價為949元。

庭審中，亞馬遜還辯稱，由於在郵件中已註明只有發出發貨確認的郵件雙方合同才成立，所以雙方買賣合同尚未成立，認為其無需承擔賠償責任。

董毅智指出，法院認為亞馬遜應該承擔相關賠償的責任，電商平臺因為標價錯誤、庫存不足的，不是因為消費者的原因的，電商平臺應該賠償對應損失。2017年3月27日（哪個法院）二審法院作出終審判決：雙方買賣合同成立，世紀卓越公司向劉某賠償差價損失855元及律師費3000元。

2017年3月，福建省林先生在天貓旗艦店看見有活動，在向客服確認之後下單，正好滿足購物金額超過1萬元，所形成的訂單編號尾號最後兩位是38的可以免單以及贈送蘋果手機的條件。但最終網店以“免單是以支付寶交易單號為準” 的理由告訴林先生不符合免單條件，並虛假髮貨，還在收貨時間超期後系統自動確認收貨並收取了貨款。

林先生將此事訴至法院，法院認為林先生下單購物，雙方即成立了買賣合同關係，雙方均應按照合同約定嚴格履行。法院判決，該家居公司支付林先生13610元並交付約定的蘋果手機一部。

在董毅智看來，作為一個負責任的電商平臺，要對自己做出的承諾負責，這也是電商平臺承認的原則，但是現實中商家確實是利用格式條款預設為對其有利的解釋，但是到明年一月一號電子商務法如果嚴格執行的話，這種情況應該是越來越少，相關的格式條款也應該予以修訂。

另外，電子商務商務中心法律權益部助理分析師蒙慧欣告訴財經網，大型電商平臺連續出現大規模“砍單”事件且沒有得到有效解決，其深層原因也是十分值得探究。

“首先，由於商家“砍單”後承擔的責任有限，為此付出的成本較低，此外，消費者維權成本高，大多數情況下選擇妥協退讓，在一定程度上助長了商家消費欺詐的行為。” 蒙慧欣說。

董毅智也表達了類似觀點。他告訴財經網，走法律途徑的痛點就是維權成本比較高，除了找律師需要相關費用，還要耗費自己很多的時間和精力。因此他提倡引入國家公益訴訟，將這種權利授權給消協或者其他專業代理機構，另外法院也要有相應的處理程式。“我覺得這種NGO組織能發揮更大的良性的作用。”

一位電商行業觀察人士向財經網指出，杜絕砍單，也要從平臺本身管理上尋找原因。

蒙慧也認為，“砍單”行為的根本杜絕，平臺方面要設立一些制度性的方法，來控制防範這種情況的發生，否則一旦出現爆單情況，商家就會鑽制度空子。

同時她指出，電商“砍單”已有向其他網際網路消費領域擴充套件的趨勢，如消費者訂了機票後被商家單方面取消，消費者訂了酒店後被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權益，一旦這種無良操作方法成為行業慣例，對於電子商務平臺整體的信譽度，都將有不利的影響。