阿里雲自助診斷系統技術解析
當您在阿里雲上使用雲資源遇到問題時，可以通過檢視文件、部落格或者提交工單的方式來解決問題，但問題的處理週期可能較長，成本可能較高。因此，阿里雲推出了自助診斷系統，當您再次遇到問題時，您可以通過提交診斷的方式一鍵反饋問題。診斷系統通常能在較短的時間內反饋問題原因及處理方式。更多關於阿里雲自助診斷系統的相關資訊，您可以通過檢視阿里雲自助診斷系統 獲取。
本文將從技術角度來介紹阿里雲自助診斷系統的特點及其實現方法，進一步闡述阿里雲自助診斷系統的優勢，以及它能夠為您帶來的好處。
阿里雲自助診斷系統特點
當您在使用阿里雲的雲資源遇到問題時，通過查詢文件或者雲棲部落格等相關資料來處理問題，通常耗時較長且問題最終不一定能夠得到有效地解決。當然，您也可以通過工單系統提交工單的方式來反饋問題，客服人員會將問題反饋到相關人員進行處理，這種方式通常能夠幫助您解決問題，但是問題收整合本高，並且溝通成本高，問題處理時效性有時候並不讓人滿意。
為了解決上述問題，阿里雲推出了自助診斷系統，不僅能夠降低問題的反饋溝通成本，而且能夠縮短問題的處理時間，提高了問題處理效率。
阿里雲自助診斷系統具有以下幾大特點：
- 一鍵反饋，反饋問題方便、快捷
- 反饋資訊準確、全面，有助於問題處理
- 秒級自動回覆，時效性強
- 問題精準投遞，第一時間通知對應人員
- 問題處理週期短，業務影響小
- 問題閉環處理，使用者體驗好
阿里雲自助診斷系統之所以具有上述一系列特點，主要得益於背後的技術支撐。
阿里雲自助診斷系統實現
阿里雲自助診斷系統系統架構圖如下圖所示：
目前，自助診斷系統支援對多種雲資源、多種操作提交診斷。從上圖可以看出，阿里雲自助診斷系統主要由以下四個模組組成：
- 智慧診斷庫模組
- 智慧方案匹配模組
- 診斷展示模組
- 診斷反饋模組
上述四個模組在阿里雲自助診斷系統中各自的組成不同、功能不同功能，各自發揮著不可替代的作用：
- 智慧診斷庫模組包含了 ECS 例項、映象、磁碟、彈性伸縮組等資源不同操作型別對應的異常資訊，其背後有近千診斷模板作為支撐，每天有海量的資料輸入到該模組促進它不斷地優化、改進，通過智慧學習匹配演算法從診斷庫中生成診斷模板，具有較高的代表性和準確性。
- 智慧方案匹配模組以診斷系統接收到的診斷資訊作為輸入，利用匹配演算法在診斷庫中進行匹配，匹配到對應問題的原因及解決方案以後輸出診斷模板，從而實現秒級問題診斷，對於在診斷庫中沒有匹配到對應解決方案的問題，智慧匹配模組會根據問題的型別，智慧投遞到後端的開發人員，由開發人員對當前的問題進行診斷處理，處理完成後給出診斷方案。
- 診斷展示模組主要用來進行診斷方案的檢視和展示，使用者可以登入阿里雲診斷列表頁 檢視診斷的處理進度，處理完成的診斷可以檢視診斷方案。
- 診斷反饋模組，用於接收使用者對診斷方案的反饋，反饋資訊作為智慧診斷庫模組的輸入源之一，可以促進診斷庫的不斷優化和改進，因此使用者的反饋也即為重要。
一個完整的診斷過程如下圖所示：
當您操作雲資源發現問題時，提交診斷，診斷系統接收到診斷資訊以後進行匹配處理，如果匹配到對應的解決方案則可以實現智慧回覆，秒級診斷問題並給出診斷方案，使用者檢視診斷方案後解決問題；如果未能匹配到對應的解決方案，診斷系統則根據問題型別精準定位到對應的工作人員進行處理，工作人員處理完成以後提供診斷方案，並回複診斷。當您檢視診斷方案，對診斷方案存在任何問題，可提交診斷反饋，診斷方案會根據您的反饋不斷地改善、優化。
阿里雲自助診斷系統現狀及未來
目前，阿里雲自助診斷系統已經接入ECS 控制檯、ESS 控制檯，後續將接入更多的雲產品控制檯。阿里雲自助診斷系統目前支援 智慧診斷 、 人工診斷 兩種模式，後續會支援更多的診斷模式，目前智慧診斷率已經達到了 90% 以上，並且這一數字還在增長中。
阿里雲自助診斷系統也有一些急需完善的地方，如：診斷系統需要覆蓋更多的雲產品和更多的操作型別；診斷方案准確性有待提高，最終實現使用者診斷一個問題，解決一個問題。
寫在最後
阿里雲自助診斷系統設計的初衷就是貼近使用者，降低使用者問題處理成本，提高使用者問題處理效率，為使用者節約寶貴時間的同時，切實為使用者解決問題。目前，系統還在不斷的完善和優化之中，我們期待您的反饋與意見。