體驗峰會2018丨現場乾貨 送你一份企業增長強心劑
2018年10月23日，由唐碩體驗創新諮詢與哈佛商業評論中文版聯合舉辦的「 體驗峰會2018」在上海國際時尚中心舉行。來自哈佛商業評論、唐碩體驗創新諮詢、WeWork、同濟大學、將門創投、Eight、機遇空間、Visa、特贊、阿里巴巴及喜舍創享等11位行業創新先鋒，帶來對消費升級新階段變化、趨勢與應對的洞見。現場聚集了來自26個行業283個品牌的超過1200位創新者。
演講者們就 “品牌長期戰略”、“新階段的新連線”以及“真正迴歸人本”三大核心話題進行分享， 具體精煉如下：
品牌長期戰略
巨集觀政策環境發生變化，資本市場震盪，商業的邊界不斷模糊並延伸。 企業應該關注短期收益回報？還是堅持品牌長期戰略規劃？
“不管消費升級還是降級，未來的商業環境與現狀肯定是不一樣的，消費者的口味越發刁鑽，不僅對價格非常敏感，對所購買的產品和服務可能會更加地苛求，人們要求更好的品質與更好的內容。”
“ 企業發展需要長線戰略佈局，一定要堅持長期主義。 商業創新發生在一個生態系統中，未來創新需要協調內外部的力量因素，如法國郵政公司，它在轉型的過程當中利用的所有創新、變革方式，其實還是回到郵政系統。當然還有另外來自外部的反對力量，所有的創新者或者說所有企業家都要明白自己是在一個生態系統當中，你不能代表其他人去思考。而且，所有的資料化工具並不能代替人的工作，社交工具也是服務於人類交流。”
“先說一個有意思的研究，2006年，Teehan+Lax投資了總共5萬加元到10家重視並一直在提供優質使用者體驗的公司（每家5000加元）的公司，包括谷歌、蘋果、Nike等公司。一年的時間，納斯達克指數僅上漲了35.3%，但在隨後的十年間飆升到了450.1%。”
“可以看到那些成功企業的背後，都是以消費者為中心在運作的。所以唐碩也提出一個概念——體驗回報率ROX（Rate of eXperience），用來衡量全域性品牌體驗的長期ROI（Rate of Investment）。對比投資回報率ROI， 可以說，投資回報是短期戰術型的，體驗回報則是長期戰略型的。在一家企業裡，應該有一個人甚至是一個團隊對長期ROX負責，他們聚焦於如何提升客戶留存率、獲取更高的錢包份額、增加客戶生命週期、製造積極的口碑效應。 X不僅指體驗eXperience，也指一種未知和不確定。”
“我一直相信消費者面前的簡單意味著企業背後要做更多複雜的事情。企業想要持續增長，關注人的價值、創造好的體驗終將會為我們帶來驚喜。”
“商業創新是為了創造新價值，設計是為人類體驗服務的，所以我們需要聚焦到人身上，創新的方法論，基於背後的使用者行為和商業邏輯洞察。就設計而言，我認為設計的核心在於改變與冒險。比如我們與電信公司的合作，他們變革商業模式的節點在於，開始意識到人的體驗的重要性，弱化資料的重要性，去關注人們如何與愛人、朋友交流、溝通，便成功提供了被使用者認可的新服務。”
“ 我們需要構建與使用者更加深層次的關係，不僅需要設計出新產品，更需要知曉這種產品能為使用者與品牌關係建立帶來什麼，簡言之，需要從長期角度構建產品邏輯，這樣才能讓其使用週期滲透到使用者生活。”
新階段的新連線
人工智慧、大資料等技術的出現，極大地改變了人們的生活樣態。功能層面的滿足並不能創造有效的連線，有價值的連線和溝通需要有更多人文、情感因素參與。正如峰會主持人李想（喜舍創享創始人&CEO）所說， “社會在變、商業在變，但人們渴望交流、渴望連線的初衷沒有改變。”
“WeWork是一個能充分發揮人們潛力、生產力及效率的平臺，這種可持續的創造力來源於我們隊使用者行為和需求的洞察。與傳統辦公空間相比，WeWork 的效率提升了2.5倍，我們提供的遠不止空間。”
“社交是人的基本屬性，進入中國之後，我們有幸參與到創業文化社群的打造當中，不管是大公司尋求創新計劃，還是小型創投公司進行互聯共生，所有這些動態的因素，才成就了WeWork這樣的平臺。換句話說，是人們的需求推動了WeWork這樣的創新型的企業不斷地爆發和增長，這可能代表了人們接下來的一種生活方式。”
“我覺得，物理空間之所以很重要，是因為它能能激發靈感，讓使用者更加暢快自在地施展才華，也能實現最舒服的人與人之間的互動。”
“企業跟客戶接觸的渠道本身在發生一些變化，安防、支付、醫療等，人工智慧的影響範圍逐漸擴大。但最早的人工智慧應用，是從功能角度切入的，並沒有改變我們跟使用者本身溝通的方式，所以並沒有發揮很大作用。人工智慧需要改變核心價值的傳遞方式。”
“微軟開發的人工智慧聊天機器人小冰，去年在湖南衛視做虛擬主持人，展示了作詩、作曲、作畫的能力，還會以‘打情罵俏’的方式在現場互動。她不僅能提供特定資訊內容服務，更能與客戶建立情感連線通道。”
“我們塑造的智慧體驗能不能體現出企業的價值觀，這也是我們作為體驗打造者需要考慮的更高層次的東西。技術體系比較龐雜，從底層感測到上層應用，目前沒有某個提供商能夠整合提供一個解決方案。AI未來將成為企業的數字品牌，併成為競爭和差異化的關鍵焦點。”
“在都市年輕人的生活劇場裡，我們發現一個全新的第三空間，我把它稱之為 IP Mall。第一空間是閒置空間的再利用，第二空間是把聯合辦公的業態帶入空間經濟的共享業態裡， 簡言之，Shopping Mall是一個商品交易的空間，而IP Mall則是一個第三生活空間。”
“第三生活空間先天帶有內容屬性、社交屬性和IP的劇場屬性。我們聚集所有的資源探索第三空間的共享經濟業態，把所有的IP聚集到空間來。第三空間可以為所有人服務，我們希望把它做成一個都市年輕人的新劇場，從場景功能的策劃到設計，再到選址、媒體、市場運營各個方面，都是圍繞著目標人群服務的，讓大家在場景裡面沉浸式進行交流，建立情感的互動、信任的連線。用生活樣態來定義經濟形態，空間才能為所有人服務。”
“整個商業邊界、體驗邊界都發生了變化，越來越多的智慧裝置出現，越來越多二維空間體驗變成三維空間體驗，我們發現專業品類也發生了變化。拿盒馬舉例，它完完全全是線下的體驗過程。如果用以前的人機互動設計師去做盒馬的設計，這件事情絕對不靠譜，因為他不知道空間是什麼樣的，比如說桌子要多高才合適，他完全不知道。這個時候需要空間設計的人進來，但是我們又發現空間如果單純招空間設計師去做，這樣的體驗也不行。”
“智慧設計通過技術手段解決的，其實是非常初級的手工勞作的問題，但它解決不了設計創意的問題，設計創意和核心是人的創造力，所以我認為，設計師在未來的發展趨勢，應該從原來的技巧型轉向創造力。其實設計師用什麼設計工具並不重要，重要的是他的創意和思維。個人理解，設計師的未來發展道路有三條：第一是成為創意型設計人才，讓設計師迴歸創意設計；第二是成為探索型人才，基於現有商業環境，設計技術不僅體現在業務上，更多的是對整個未來的體驗行業的推動；第三種是系統型設計人才，以更寬廣的使用者視角來全鏈路解決體驗問題，這就需要設計師有系統性思考的能力，綜合各個因素考量，這是未來機器無法取代的創新能力。”
真正迴歸人本
以人為本不是一個新鮮的概念，關注不變的人性與變化的人群。 未來越來越不需要在某個孤立的點談“人本”，而是在整體層面系統規劃，向個體多元地迴歸，切實傳遞價值觀與價值。
“我國幅員遼闊，城鄉二元化極度嚴重，在中國城市化程序中，我們做了大量的城市創新工作，但鄉村的潛力遠遠沒有被髮掘出來，城市和鄉村代表兩種不同的美好生活方式，在城市化之外，是不是能夠創造一個新的正規化？城鄉之間能有什麼樣更好的連線方式，讓城市與鄉村的人們能自由選擇想要的生活？一個有選擇的社會才是一個好的社會。”
“城鄉結構這種戰略意義，不僅在產品，更在於背後的服務、體驗、知識及戰略層面的意義。如果能夠變成新的商業模式，就能夠變成一種新經濟。各種設計手段的運用就在於尋求新的經濟轉型機會。組織其實是人類虛構的故事，社群運作的基礎就在於人們對美好生活的共同嚮往。不管是企業還是機構，提供好體驗關鍵在於創造感動、創造意義。”
“Visa對未來的展望是基於消費者的需求。最近三年因為移動網際網路、雲端計算等一系列基礎建設的變革，客戶需求發生了巨大改變，我們不僅要交付標準，還要交付按照標準的客製化服務。首先需要了解我們的使用者發生了什麼變化，比如我們跟唐碩做的年輕人研究，特別是大學生。雙方研究人員一起深入到很多城市，不僅是一線、二線甚至三線城市，我們得去明白我們的主流的大學生他們再思考什麼？他們為什麼這麼幹？他們在幹什麼？這樣才能第一時間接近消費者，瞭解背後的原因，而不是隻看數字，只有這樣，才能和我們的合作伙伴更好地去接觸中國越來越升級的消費者。”
“中國除了消費升級，還有消費分級。中國市場空間很大，一二線城市與三四線的城市的人們生活狀態和喜好差異很大。企業需要重視多元消費需求，才能實現自我迭代。”
“隱私與安全是不可讓步的，確保在萬物互聯時代的支付安全，就是確保電子支付行業的信譽，也保證人們對支付行業從業者的信任。最好的體驗是不知不覺發生的，我們希望能讓現金越來越少，讓電子支付和其他方式的支付成為可能。讓支付無形，以服務體驗改變人與物的‘舒適距離’。”
“過去的30-50年被稱為數字經濟，網際網路發展的大資料積累，其實並不是針對產品的，而是針對使用者行為。經濟迴歸到人最本質的需求，就是人性經濟，甚至會出現“一人千面”。為每個人服務、為每個人的差異化服務，這種需求端是大規模的，這是一個趨勢。資料是21世紀的電，往往在解決商業真實問題時能釋放出巨大想象力。”
“消費者資料是每家公司的核心資產，但供給端的資料有時候對於分析消費者屬性並沒有很直觀的意義。就拿設計能力來說，如果一個設計師在淘寶上買了1000本設計書，能證明他是一個好設計師嗎？不一定。但是我覺得是還是能代表某種東西的，就像‘垃圾是沒有放對地方的資源’，想一想，當我們沒有辦法對一個人的能力進行很精細、精準描述的時候，就像我們沒有辦法對一個消費者進行細緻描述一樣。用非常粗放的方式定義每個人能幹什麼，不一定能充分地利用這個人的能力，如果人的供給能力能夠充分被描述清楚、充分地被量化，這在未來可能有會產生商業價值。”
11月內
泛00後人群洞察，將在本公號持續分享
體驗峰會2018實況視訊，將在美啊平臺推出
明年5月，體驗峰會2019見
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