從“毛巾門”到資訊洩露 酒店業陣痛如何消除？

作者 樂琰

最近酒店業者們都有些頭痛，四季、華爾道夫、麗思卡爾頓酒店、柏悅、香格里拉等一大波高星級酒店遭遇了涉及用髒毛巾擦杯子的“毛巾門”事件。隨後，在剛剛過去的這個週末，萬豪麾下喜達屋酒店5億訪客資料被盜事件。萬豪集團釋出公告稱，已採取措施調查和處理涉及喜達屋賓客預訂資料庫的資料安全事件，目前 萬豪國際 無法排除第三方是否已經掌握能解密客戶支付卡號碼的兩項金鑰。

緣何都是酒店行業會涉及這些糟心的事情，背後的原因是什麼？有沒有辦法去解決至少減少此類事件的發生？

在筆者看來，首先這些事件的發生與一線從業人員的素質和職業培訓有關。“毛巾門”事件中，清潔人員在沒有監控的情況下工作，基本靠的是自覺，然而，對於總體行業薪水並不高的清潔人員而言，自覺性總是缺乏的。雖然這次被曝光的基本都是五星級酒店，但此前，華住等中端和經濟型酒店也被曝出過“毛巾門”或者“床單門”事件，這都與一線員工的職業素養有關。

而資訊洩露事件也並非第一次了。此前，華住旗下連鎖酒店使用者資訊被曝疑似洩露，包括華住官網註冊資料、酒店入住登記的身份資訊及酒店開房記錄，住客姓名、手機號、郵箱、身份證號、登入賬號密碼等共約5億條資料。11月初，麗笙酒店釋出公告，稱會員資訊疑似洩露，至少有10%的麗笙獎勵計劃會員受影響。數年前，烏雲報告稱，如家、咸陽國貿、杭州維景國際和驛家365快捷等全部或部分使用浙江慧達驛站網路有限公司開發的酒店WiFi管理、認證管理系統，而浙江慧達在伺服器上儲存了這些酒店客戶的記錄，包括客戶名、身份證號、開房日期和房間號等隱私資訊，浙江慧達系統上存在的漏洞使這些資訊有被洩露的風險。

根據筆者瞭解，業內分為“白帽子”、“黑帽子”等，如果是被“白帽子”發現漏洞則並不會惡意攻擊，如果被其他黑客發現漏洞則很難保證資料安全了。此時也是考驗酒店技術人員技術能力和職業操守的時候。前者考驗的是技術人員當遭遇外界黑客攻擊時的技術應對，而職業操守則涉及某些技術人員是否“監守自盜”——畢竟很多酒店的真實客戶資料對於商家而言很有價值，資料交易價格不菲，如果技術人員因財心動而主動將資料洩露，則是涉及酒店從業者的職業操守和道德風險了。

其次，發生這些風波，並不能將所有的問題都歸咎於一線人員，而是要加強管理人員的監管和執行力。其實所有的酒店企業都有規章制度，很多高星級酒店的制度手冊可以堆積成山，可惜卻缺乏執行力和監管。清潔工或者技術人員的工作問題固然存在，但是那些拿著較高薪水的管理層卻缺乏嚴格的管控。或許有人說，清潔人員的工作也不可能24小時盯著。的確是，但是管理人員可以通過較為科學的手段來管理。

再者，就是酒店行業發展需要理性，不能一味地擴張，尤其是不少房地產企業，從住宅轉向商業地產之後，酒店成為一大投資方向。有公開資料顯示，亞洲市場新增酒店專案一度有約50%左右都聚集在中國市場。而正因為競爭的加劇，導致最近十年間，上海市場的高星級酒店客房平均價格下滑了約1000元，且入住率也有所下降。這也就直接導致了酒店從業人員，尤其是一線工作人員的薪水長期處於較低水平，行業人才流失嚴重，這種情況之下，一線工作人員的服務態度、敬業程度都有所下滑，而技術人員一旦發現其所掌握的資料可以與外界商家進行交易謀利，則會出現資料洩露風險。

酒店行業收益的走低也意味著不少酒店企業對於技術的投入會減少，畢竟科技的投入最為“燒錢”，豪華酒店有時候寧可將大部分資金投入到看得見的硬體裝修上，以此來吸引客人，也不願意投入看不見的後臺技術建設。技術問題通常是在發生風險後才反思和補漏洞。萬豪此次發生資料洩露，也是多年後才發現的，如果能早些發現並投入資金進行技術升級，或許問題還不至於如此嚴重。

最後，也是非常重要的一點，那就是問題發生後的嚴懲。我們似乎每隔一段時間上述事件就會重演一遍。但緣何屢教不改？說到底還是沒有給出太實質和嚴厲的處罰。如果五星級酒店發生類似事件，一經查實則摘星，罰以鉅款，連鎖酒店發生問題後，視情節嚴重性給予相應的處罰，最嚴重的甚至可以勒令停業、吊銷執照等，相信整個酒店行業的“毛巾門”和資料洩露事件會大幅減少。