你學不會的海底撈又升級了，3000多萬會員從此有了定製服務
摘要： 不做網際網路的餐飲企業不是好的科技公司。
天下網商記者 王詩琪
海底撈的服務升級了。
不久前，海底撈與阿里雲合作的“超級APP”正式上線，除排位、訂位、點餐、外賣等基礎功能，還以“社群”“短視訊”板塊整合社交功能，另有24小時線上的智慧客服“撈小祕”為使用者答疑解惑。
海底撈資訊長邵志東說，在“超級APP”背後，阿里雲不僅“重寫”了海底撈的會員系統，並以此為核心，整體打通前臺點餐、收銀、個性化服務系統，連線起後廚系統，“相當於重構了整個IT系統。”
在資料賦能下，超級APP能“認識”每一位顧客，“記住”海底撈超3000萬註冊會員不同的口味和喜好，達到“千人千面”。
海底撈是中國第一家、也是唯一一家營收破百億的餐飲企業。9月26日，海底撈登陸港交所，市值一度突破千億港幣。它的核心競爭力，在於優質服務帶來的顧客忠誠度。據市場調研機構沙利文調查，近七成曾在海底撈就餐的受訪者至少每月在海底撈用餐一次。
如今，海底撈正加大擴張步伐。如何在高效“複製”產品和服務的同時還能滿足個性化需求，保持競爭優勢？與阿里雲合作打造的這款“超級APP”及其背後代表的全新的會員系統，正是海底撈做出的回答。
“更懂你”的海底撈
試想這樣的場景：和朋友隨意走進一家海底撈，等位時，通過門口的LED大屏和周圍的一群人一起玩小遊戲，遊戲結束時贏得一盤免費蝦滑。點餐時一眼望去，推薦的菜品居然都是自己的最愛，哪怕對上次嘗試的鍋底不太滿意，系統推出的幾個建議選項也直戳心窩。
海底撈素以優質服務著稱
離店後，即使一段時間不來就餐，手機裡海底撈APP不時推送的優惠資訊每每讓人食指大動——必點的A菜口味升級了要不要試試？週末聚會正愁沒地方吃飯，居然就收到了優惠券。“更懂你”的海底撈，除普適服務外，還為會員提供專屬服務、權益，令人只覺賓至如歸。
隨著海底撈利用阿里雲技術打造的“超級APP”上線，上述場景將成為可能。
海底撈創立已有24年，優質服務是成就其品牌的基石。截至9月，海底撈在全球擁有363家門店，超3000萬註冊會員，每年到店人次超過1億。如何持續讓使用者擁有獨一無二的消費體驗，是海底撈一直在思考的問題。
海底撈創始人、董事長張勇曾分析餐飲行業的侷限。他說，餐飲行業是一個勞動密集型、附加值低、消費碎片化的行業，撐不起現代化管理體系。要把海底撈推向更好、更快的發展高度，要依靠組織變革、專業化服務，以及新技術的應用。
現在，海底撈正通過技術重新鍛造自己的“骨骼”和“神經系統”。
9月在港交所鳴鑼上市，10月，海底撈就先後上馬兩大專案，先是“超級APP”上線，緊接著，智慧餐廳一號店在北京開業。
海底撈智慧餐廳內，點單、配菜、上菜都由機器人完成，自動化程度堪比盒馬的“機器人餐廳”。這一套後廚系統讓海底撈比同行節省20%的人力，同時擁有更高的效率、更低的食品安全風險。
10月，海底撈開出了第一家智慧餐廳
而“超級APP”帶來的是更徹底的改變。邵志東說，海底撈以會員系統為核心，幾乎重新構建了企業一整套IT基礎。
阿里雲零售事業部餐飲業務負責人俞卓均介紹，阿里雲幫助海底撈建立了新一代的會員體系和營銷體系，打通線上線下會員、資料和業務，並構建了全新的社互動動體驗。
“通過新的系統，海底撈可以根據使用者不同的消費行為，對他的消費群體進行打標籤和畫像，更精準地把握他們的需求，提升消費體驗。”對接海底撈超級APP專案的負責人、阿里巴巴資深技術專家陳曉勇說。
通過“超級APP”，海底撈得以延伸觸角，從線下到線上、從在店到離店，拓寬了觸達消費者的時間和空間，而不斷累積的消費者資料讓精準營銷成為可能，併為後續的個性化服務帶來了極大的想象力。目前，海底撈“超級APP”實現了“千人前面”，每個使用者看到的菜品推薦、促銷資訊、達人分享等內容都是不一樣的。
“新技術增強了經營者與消費者的連線，提升了運營效率，增強了顧客的體驗，豐富了海底撈為顧客服務的場景和可能性。”海底撈首席戰略官周兆呈說。
“大中臺、小前臺”
“‘超級APP’專案是海底撈IT建設歷史上投入最大，難度最大，複雜性最大，實施時間最緊張的一次專案。”邵志東感慨，相當於把海底撈過去多年修的路全部拋開，重打地基。
海底撈是較早一批開啟IT系統建設的企業，多年間，不同業務由不同供應商搭建起多個系統，彼此不互通，不僅運維成本高，且難以支撐海底撈的業務擴張。陳曉勇說，阿里雲團隊一進來，就面臨著海底撈20多個子系統，以及錯綜複雜的系統功能和介面。
如此複雜的系統重構，阿里雲聯動海底撈，僅依靠一個12人團隊，在3個月內就完成了超級APP的前端開發，整套系統連測試期在不到半年的時間內實現整體交付。
快速運作的背後，是阿里雲依託業務中臺、資料中臺、移動中臺三大中臺的原子能力，幫助海底撈實現了“大中臺、小前臺”的架構。
俞卓均介紹，過去多年，阿里雲沉澱了一系列企業數字化轉型的技術方案，基於此，只需進行三成至四成的定製就可為企業實現目標，這也是海底撈“超級APP”專案得以快速落成的原因。
“大中臺、小前臺”的架構曾為阿里立下汗馬功勞。
2015年，阿里開啟企業架構調整，提出“中臺戰略”，將資料運營能力和產品技術力量剝離，成為獨立的中臺，支援前臺服務。
在“業務中臺”模式下，前端業務部門可以像搭積木一樣呼叫平臺上的產品技術模組，從而快速搭建新業務場景。而“資料中臺”打破了不同業務部門之間的煙囪式IT架構，從而打通了資料孤島，實現了“一切業務資料化”的目標，帶來了持續的高效創新。移動研發平臺EMAS則提供了一站式的移動應用研發運營管理平臺。
具體至零售行業，阿里雲提供的數字化解決方案，一方面利用業務中臺能力，構建了線上、線下（包含商品、會員、營銷等）全渠道的銷售體系；同時利用資料中臺能力，快速整合線上、線下全渠道的資料，建立了高質量的消費者和商品標籤體系。
阿里巴巴中介軟體首席架構師鍾華（花名古謙）曾將中臺、前臺分別比喻成戰爭中強大的中臺炮火群，和前方作戰的極小班排。一旦前端作戰團隊找到正確的供給目標，中臺炮火群會瞬間摧毀目標。在海底撈上應用的，正是這一利於高效作戰的架構模式。
利用這一套全新的架構，阿里雲將海底撈原有的CRM（客戶關係管理）系統性能提升了18.6倍。目前，這套系統能夠支援億級的會員數量和千萬級參與者的營銷活動。例如，以前海底撈發起一項針對不同型別會員的權益活動，把規則等寫入系統再除錯上線至少需要1天的時間，而現在僅需1小時。
邵志東說，過去，為保證系統的效能和穩定性，海底撈的IT系統基本每兩年就要重構一次。而陳曉勇則表示，從過去一個月的測試情況來看，重構後的IT框架足以支撐千家門店的需求，“而且它還是有彈性、可伸縮的，根據海底撈業務的不同需求，系統可以輕鬆擴容。彈性正是雲的最大特長。”
“超級APP”只是開始
回顧過去幾個月“超級APP”的開發過程，陳曉勇也忍不住吐了吐苦水。儘管中臺的支撐大大節省了開發時間，但系統要統一接入海底撈300多家門店，任何一個地方出了差錯，影響營業，都會造成極大的損失。“我們很少晚上12點鐘回去，最晚的甚至凌晨6點才回去。”陳曉勇說。
9月中旬，新老系統對接，所有的老資料要遷移至新的會員系統上。為儘可能地減少對營業的影響，資料遷移、系統割接、演練都在午夜零點到早晨九點之間進行。
邵志東當時對阿里雲提了三個要求：第一，會員資料一個都不能丟；第二，300多家門店一個都不能落下；第三，海外門店一個都不能受影響，資料不能出錯。
9個小時內，阿里雲和海底撈的團隊一起熬了個通宵，經過4次演練，最終在規定時間內完成了資料遷移，三百多家門店、一萬多臺iPad終端一次性的順利升級。
陳曉勇說，海底撈對使用者體驗的關切可謂極致。“他們非常注重細節，要求很高，對頁面字型大小和位置的要求，甚至精確到一個畫素。”
而邵志東則表示，對海底撈而言，最大的收穫是來自阿里雲的成熟技術輸出和賦能，例如大資料、人工智慧、AR、語音識別等。他說，希望通過這次合作，能夠把阿里在會員運營的寶貴經驗，與海底撈線上下運營20多年的經驗相結合，給顧客提供更好的體驗，“超級APP只是一個開始。”