物聯網將改善客戶體驗的3個方面
物聯網(IoT)對客戶體驗的影響潛力無疑是巨大的。
但是，物聯網技術對個人客戶在品牌商獨特體驗中產生了多大影響——在2018年?答案尚不清楚。這是因為目前，物聯網主要對後端操作產生影響，後端操作通常是客戶看不到的，它們涉及製造、分銷和物流交付。
物聯網並沒有觸及客戶和品牌商之間互動的許多前端流程——至少現在還沒有，這可能是因為物聯網仍然相對較新吧。
如果你有一輛舊汽車、手錶或移動裝置，從客戶體驗的角度來看，你不會感受到物聯網的全部影響;如果你家裡沒有配備最新的智慧家居技術——具有感測器、攝像頭和能源消耗機制的系統——你就不需要廣泛應對物聯網。但是，將來你會。
物聯網技術絕不是銀彈，但它是一個能夠不斷改善顧客品牌體驗的推動因素。
增加客戶瞭解
物聯網系統代表了強大的資料來源。無論是汽車、移動裝置、冰箱還是恆溫器，物聯網系統收集的關於客戶如何使用產品和服務的資訊都是有價值的，特別是對於正在構建客戶體驗工作流程的公司而言。需要說明的是，客戶體驗工作流程是一組對映的步驟、響應和品牌商與客戶之間的互動。
單獨的物聯網資料本身並不允許營銷人員構建顧客體驗，但它很有價值，因為它增加了主要來源的資料。例如，如果公司能夠訪問顯示客戶首選互動渠道的裝置資料、與特定個人最相關的優惠型別，以及人們最傾向於與公司互動的時間，那麼，公司就能夠改善客戶體驗。
物聯網資料甚至可以讓公司洞察客戶的心情或情緒，例如，物聯網資料表明我已經有幾天沒有鍛鍊了，這可能表明我正在經歷一段低能量或心情不佳時期。從情商角度挖掘物聯網資料的公司能夠建立更具同情心和以客戶為中心的品牌標識。
改進產品
我們都聽說物聯網資料和技術可以用於實際應用，如預測性維護，例如，表示裝置有故障風險的感測器資料會觸發自動警報，通知使用者需要維護，但是物聯網資料也可以為公司提供其產品的重要資訊，以及它們在客戶手中的表現。
跟蹤產品效能的物聯網應用對高階消費電子產品或其他昂貴商品的使用者和製造商特別有用。如果一輛價值昂貴的進口汽車或革命性的電子裝置對一個高價值客戶來說已經出現了兩次故障，並且有可能出現第三次，那麼銷售該產品的公司就需要了解這些資訊，以便能夠積極主動地採取行動。客戶期望在今天的市場上有這種響應能力，因此獲得實時產品效能資訊至關重要——無論你是使用該資訊主動聯絡客戶解決問題，還是立即免費升級。如果你沒有這些資訊，不滿意的使用者可能會變成你的下一個前客戶;如果你這樣做了，你可以培養一種關係，激勵顧客成為你品牌的最佳代言人。
當然，改進產品的副產品是糾正產品設計缺陷的能力。
提升客戶福祉
物聯網技術最令人興奮的一個方面是，它可以用於改善客戶福祉的方式。
客戶福祉有三種形式：健康、安全和產品實現。
從健康角度來看，正如物聯網系統可以用於監控工業裝置和確定維護需求一樣，物聯網連線的可穿戴裝置也可以用於監控人們的健康，並在使用者血糖水平低、心跳不規則或血壓高時通過移動裝置傳送警報。
從安全的角度來看，監控家庭的裝置可以在監測到溫度(可能表示火災已經開始)、溼度(可能表示漏水)或重量(可能表示入侵者已經進入了房屋)的變化時發出警報。
最後，從產品實現的角度來看，物聯網系統可以在需要重新填充(如洗衣液)或更換產品(如空氣淨化濾芯)時向客戶發出警報提醒，或者它們甚至可以自動發出重新填充或更換訂單。就我個人而言，我很高興不必記住需要重新訂購經常使用的物品，而這些我經常會忘記。
正如你所看到的，這篇文章中反覆出現的主題是，隨著物聯網系統變得越來越普及，品牌商將能夠以更加積極主動的方式吸引顧客。雖然有些人可能會錯過與大品牌的互動，但我肯定不會，我期待擁有大型客戶服務部門的大公司為我們這些消費者做更多工作，畢竟——我們是客戶，對吧?