40個關於數字化轉型和客戶體驗的宣告與預測
至頂網CIO與應用頻道 05月14日 編譯： 據IDC稱，85％的企業決策者表示，他們有兩年的時間在數字化轉型方面取得重大進展，否則他們就會落後於競爭對手並陷入財務困境。很多客戶體驗方向的趨勢和變化都是源自於數字化轉型。企業看到，他們需要專注於為內部員工和外部客戶打造便捷的、數字化的解決方案。下面這些來自企業和機構的宣告顯示了數字化轉型所帶來的影響，以及數字化解決方案對於客戶來說是一個重要關注點。數字化轉型是客戶體驗的未來，那些不願意擁抱不斷變化的技術的企業將落於人後。
到2019年底，三分之二的全球CEO將開始關注數字化戰略以改善客戶體驗。——希捷
34％的企業已經開始進行數字化轉型了。——Smart Insights
44％的企業已經開始採用數字優先的方法來提升客戶體驗。——IDG
有56％的CEO表示，數字化轉型帶來了收入的增長。——Gartner
對於那些瞭解客戶的姓名和購買歷史記錄、會根據客戶偏好推薦產品的企業來說，75%的消費者更願意購買來自這種企業的產品。——埃森哲
超過半數的消費者希望在一小時內得到客服的回覆，即使是在週末。——Edelman Digital
到2020年，將有204億臺裝置連線到物聯網。——Vxchnge
在2018年假日購物季，有1/3的購買行為是通過智慧手機完成的。——TechCrunch
在過去的6個月中，有79％的消費者使用移動裝置完成了一次產品購買行為。——Out Box Design
80％的消費者在實體店購物時，會通過智慧手機查詢產品資訊、評論和價格。——Outer Box Design
到2020年，有25％的客服運營將使用聊天機器人等虛擬客戶助理，高於2017年的2％。——Gartner
到2020年，超過40％的資料分析專案將是與客戶體驗相關的。——Gartner
到2022年，2/3的客戶體驗計劃將採用IT技術，高於2017年的50%。——Gartner
60％的企業認為他們提供了良好的移動體驗，但只有22％的消費者有同感。——Qualtrics
76％的消費者認為，企業應該瞭解他們的期望和需求。——Salesforce
電子郵件是最常用的客服渠道，2018年有54％的消費者使用電子郵件與企業取得聯絡。——Forrester
有34％的企業表示，他們將在未來12個月內全面進行數字化轉型。——希捷
去年有33%的消費者因為得到的體驗不夠個性化而選擇與企業結束合作關係。——埃森哲
43％的千禧一代通過移動裝置聯絡企業客服。——微軟
40％的客戶更喜歡通過電話與真人交談以解決複雜的問題。——Amreican Express
79％的千禧一代更願意從那些擁有移動客戶端的品牌那裡購買商品。——微軟
90％的消費者希望企業擁有線上客服門戶。——微軟
66％的消費者會通過三個或更多通訊渠道聯絡品牌的客服。——微軟
超過60％的美國人喜歡通過自助服務網站或者應用來解決基本的客服問題。——American Express
預計2019年人工智慧支出總額將達到358億美元，比2018年增長44％。——IDC
73％的消費者在購物過程中會使用多個渠道。——Harvard Business Review
與單一渠道客戶相比，全渠道客戶的店內消費會增加4％，線上消費增加10％。他們每多使用一種渠道，客戶就會掏出更多的錢。——Harvard Business Review
65％的消費者在進入門店之前會先在網上研究想要的產品。——Retail Dive
71％的消費者希望在所有渠道中得到一致的體驗，但只有29％的消費者表示他們確實得到了這種體驗。——Gladly
消費者把42%的線上時間花在了移動裝置上。——Temple
如果載入時間超過3秒，53％的人就會放棄移動網站。——Google Marketing Platform
如果網站設計不適配移動端，57%的消費者就不會推薦該商家。——Sweor
63％的千禧一代是在線上與客服進行互動的。——微軟
72％的客戶希望企業瞭解他們的購買歷史記錄，無論他們使用何種通訊方式，聊天、電話或電子郵件。——NICE
90%的消費者希望獲得全渠道的體驗，各種通訊方式之間的無縫服務。——UC Today
84％以客戶為中心的企業是專注於移動客戶體驗的。——Vision Critical
63％的消費者對於聊天機器人的服務感到滿意，只要他們可以根據需要將對話移交給人類客服。——Forrester
76％的企業正在投資新興技術。——埃森哲
到2021年，15％的客服互動將完全是由AI處理的，相比2017年增加了400%。——Gartner
31％的企業投資已經投資了人工智慧，希望在競爭中脫穎而出。——埃森哲