網際網路產品如何應對差評?
這裡討論的是“網際網路產品”,而不是“網購”。網際網路媒體、產品社群、使用者微信群,是眾多產品使用者活躍的地方,有人就有聲音,有聲音就難免有“差評”。網際網路產品如何應對使用者的差評?
1,該使用者是不是產品的目標使用者。
並不是所有使用者的意見都全盤接收,區分是不是產品目標使用者的意見。如果是目標使用者的意見,就要分析該使用者差評的原因。如果不是目標使用者的意見,就明確表示產品不符合該使用者預期,表明產品定位。
2,出現差評的原因。
根據不同的原因,給予相應的迴應。產品不具備使用者所需功能,如果該功能是在排期,就向用戶說明該功能在規劃中,預計什麼時候上線;如果該功能不在需求池內,就調研下該使用者的需求和使用場景,表示會做進一步的跟進。如果產品已具備使用者所需功能但使用者沒發現,首先告訴使用者如何操作,然後考慮是不是功能過於隱蔽或操作路徑太長。如果使用者感覺某功能不是他所希望的,是不是功能場景沒覆蓋到,還是使用者特殊操作習慣引起,有沒有替代方案給使用者。
3,給使用者帶來的影響。
如果由於產品內外部的原因,給使用者帶來了影響,比如耗費了時間,產生了費用等,一定要給使用者適當的補償。另外,產生該影響能不能提前預知,如果可以提前預知,一定要以各種能想到的方式提前提醒使用者。如果不可預知,用預備方案快速解決。
4,重點維護KOL。
10000個使用者不如1000個粉絲,1000個粉絲不如100個KOL。如果是KOL中有人發了差評,那一定要充分重視,以領導層的身份來做溝通,表明他的重要性,以防止KOL帶起節奏,對其他使用者產生不好印象。給予KOL相應的特權,或優先考慮KOL的需求。
5,水軍的重要性。
當出現差評時,只有官方的回覆怕是不能服眾,內部同事充當的水軍要及時出現,發表適當言論,活躍氣氛,扭轉當前局面。
5,及時回覆每條評論。
無論是客服還是公關還是PM,對待每個差評,都要回復,並且及時回覆。儘量不要用官方套詞,否則使用者只會認為是應付和敷衍。使用者發出差評,是表達不滿,是希望引起重視,官方套詞並不能解決這兩個問題,要有溫度的回覆,不要讓使用者覺得是在跟機器人對話。