蔚來：產品不夠，服務來湊？
在人們關於蔚來汽車第一款量產車ES8的續航里程、產品品質的質疑尚未消散的時候。上週末，李斌又釋出了新一款六座SUV——ES6。
ES8的釋出會上，投資人“奶茶妹妹”章澤天、搖滾樂隊“夢龍”亮相。ES6的釋出會上，投資人雷軍、“火星哥”布魯諾·馬爾斯助陣。名人+明星+明星產品的搭配，成為蔚來發佈會的標配。兩次釋出會掀起的話題和關注度遠超國內諸多汽車品牌，從這一點上看，蔚來是成功的。可以預期，未來幾年，國內車企的新品釋出會將會越來越蔚來化。
1、兩個大概率成功的條件
在創始人李斌一如既往誠懇中帶點小驕傲的講話中，能感覺到蔚來對服務的重視、投入與產品一樣，甚至更高。前半部分是ES6雙電機智慧電子四驅、NIO Pilot自動輔助駕駛系統、綜合續航里程510 公里、超纖絨頂棚等產品亮點介紹，後半部分介紹了蔚來中心（NIO House）、蔚來能源（NIO Power）和蔚來服務（NIO Service）等三大服務體系的全面升級，並公佈蔚來ES6車主享受終身免費質保、終身免費車聯網、終身免費異地加電、終身免費道路救援等多項增值服務。
一般的汽車釋出會，把產品配置多牛渲染出來就夠了。像蔚來這樣濃墨重彩的介紹服務體驗的，絕不多見。
其實，在蔚來汽車亮相前，李斌就已經天天把使用者企業掛在嘴邊，並以iPhone顛覆傳統手機來形容蔚來汽車將帶給車主的體驗。
在新能源汽車滿是槽點的當下，蔚來汽車搭建了一整套不同以往的服務體系，希望以超越使用者預期的體驗獲得認可。這套體系包括了蔚來App、蔚來Fellow、蔚來中心、蔚來服務網點等等。蔚來App是個車主社群，車主活躍度及對蔚來的熱愛跟當年小米論壇裡的米粉一樣；蔚來Fellow不像銷售顧問，更像管家，通常一個車主有多個fellow服務；蔚來中心不再只是體驗和交付中心，還是車主的會客廳、圖書館、兒童遊樂場，甚至是共享辦公空間……
看得出來，蔚來從一開始就不想只賣給車主一輛智慧電動車，而是賣一套移動出行，甚至智慧生活解決方案。加電的時候，App一鍵下單就有人上門加電；維修的時候打個電話就有Fellow開走維修，並送來備用車；閒的時候去蔚來中心喝個咖啡，聽個講座，甚至還能跟趣味相投的車主組個樂隊…….
理想很豐滿，現實很骨感。有些人認為，李斌描繪的蔚來生活是“產品不夠，服務來湊”。畢竟在大多數人的理解中，產品是1，服務是0，沒有過硬的產品，後面的服務都毫無意義。
不過，在快評君看來，李斌和蔚來描繪的龐大服務體系和顛覆以往的用車體驗，是建立在一個現狀和一個趨勢的基礎上的，並非海市蜃樓，而且有大概率成功。
一個現狀是，汽車產品越來越標準化，中國汽車已經進入存量市場。擱十年前，蔚來汽車肯定無法成功，那時候中國汽車還是增量市場，大多數人買的是第一臺車，不會嘗試一個全新品牌。而今天，很多人已經在買第二臺、第三臺車，人們不再花大把時間泡論壇、跑多家4S店，對大多數配置爛熟於胸，問問身邊朋友就能很快下單買車。
媒體採訪的蔚來車主中，他們大多已經擁有特斯拉或其他豪華汽車品牌，蔚來並非是首臺車。而汽車之家的一個調研顯示，意向購買ES8的蔚來準車主擁車數量為2-3臺，且超過半數的已經擁有一臺新能源車型，其中，又有近四分之一擁有特斯拉。
越來越成熟的市場和使用者，幫助蔚來汽車實現了年底交付一萬臺的小目標，幫李斌贏得了與何小鵬的賭注。某種程度上，也給產品不夠，服務來湊提供了一種成功的可能。就像蘋果完美的軟體服務和生態系統可以彌補訊號不足的硬體缺陷。當然，這種不夠一定不能是致命性的缺陷，以蔚來遍佈全球的多個研發中心，有理由相信它能避免致命性缺陷，提高用服務體驗彌補產品不足的成功概率。
一個趨勢是，汽車製造和銷售越來越不賺錢，車主服務將成為未來的利潤中心。埃森哲研究表明，到2030年底，汽車銷售利潤將會小幅萎縮（從約1260億歐元減少到1220億歐元）。而出行服務的收入將飆升至近1.2萬億歐元，利潤高達 2200億歐元，遠超汽車銷售。
國內外車企都試圖從提供汽車產品向提供出行服務轉型。今年以來，寶馬與戴姆勒成立合資公司進軍共享汽車、網約車市場；豐田宣佈從一家汽車公司轉成出行公司，服務共享乘車、商品零售、貨物運送等出行場景；大眾提出2025年將轉型成為“一家優秀的全球智慧出行服務提供商”；國內品牌裡，吉利投資曹操出行、北汽集團成立華夏出行、長安汽車推出長安出行……
從提供硬體產品到滿足使用者出行需求，誰能提供好產品未來可能要讓位於誰能服務好車主。
人稱“出行教父”的李斌投資了嘀嗒出行、摩拜、天天拍車、易鑫等汽車網際網路生態的30多家企業，未來蔚來汽車想要做好車主出行服務想必不是難事。
以目前的佈局看，蔚來服務的不光是出行場景，李斌曾表示：“凡是服務使用者的機會，我們都不會讓給別人”。比如，電池租賃計劃、一鍵加電服務，維修保養等售後服務均由蔚來自己做。而傳統車企，這種通常是由第三方或者經銷商提供服務，跟汽車品牌無關。
可享受每月15次加電、每月1000度免費加電額度的蔚來“能量無憂”套餐售價10800元/年。包含一鍵維保，免費保養，1年免費洗車15次、免費代駕15次等在內的蔚來“服務無憂”套餐售價14800元/年。這些服務既能保證蔚來自營品質，帶給使用者好的體驗，也能帶來細水長流的盈利空間，而不再是汽車銷售這一錘子買賣。
2、一個隱憂
整體來看，蔚來找對了未來車主服務的大方向，走在了同行前列。不過，蔚來大概率成功還有一個隱憂：能否避免“起個大早 趕個晚集”。畢竟李斌是趕過幾個晚集的。
今年8月，考拉FM升級為聽伴釋出會現場，李斌以投資人身份現身，2013年，他以個人名義投資考拉近2個億。他表示，之前的佈局有點太超前，考拉FM是2013年正式上線，但還太早，車聯網沒有普及，“就像打移動靶，子彈出去了，靶子還沒到位。”雖然方向對了，但考拉FM也苦苦等了五年才撐到車聯網的風口，重新出發。
在李斌創業和投資生涯中，因為超前佈局而走彎路的事兒不少。易車公司2000年成立的時候就叫易車電子商務有限公司，希望在汽車網上交易方面有所作為，事後李斌反思“這個想法太過超前了，提前了10年都不止。”以致於易車負債幾百萬，公司差點死掉。
業內對比李斌和汽車之家的李想時，流行的說法是，李斌擅長大布局和大戰略，李想擅長扣產品、扣細節。從商業模式和未來構想看，蔚來是成功的。只不過，龐大的服務體系和良好使用者體驗需要高額成本支撐，好的商業構想平穩落地更需要對細節的關注。
在蔚來App上一位自己創業的車主回顧蔚來給她的良好體驗，“因延遲交付有了每天2000積分，因輔助駕駛功能迭代上線每月3000積分補貼，因高速里程焦慮有了每年12次高速免費換電……”感謝之餘，她表達了擔憂，未來良好的使用者體驗，“蔚來總是這樣不計成本，運營成本這麼高，有一天運營不下去怎麼辦？”
超前的商業構思能否執行好，落地好？如何消化為使用者體驗的巨大投資，能否撐到更多使用者願意為超前佈局買單？這些問題仍是對李斌和蔚來的嚴峻考驗。
編輯：楊雅茹
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