零售業數字化轉型的時機來了
至頂網CIO與應用頻道 05月04日 編譯： 大家都知道現在消費者的要求越來越高。與過去不同，時下商業方面不缺資訊或選擇。今天的消費者認為線上購物是理所當然的事，他們要求便利、個性化和上乘的體驗。事實上，根據Deloitte的資料，消費者線上購物的首要原因是方便。由於諸如亞馬遜一類的線上商店為其客戶提供了各種方便，有些人說實體零售已經完蛋了。
例如，我們不再去Blockbuster之類的店租視訊了。連便利店也被更多的方便選擇所顛覆。諸如Filld一類的公司直接將汽油送到我們的車裡，我們完全不用去加油站了。更妙的是，消費者到最後可以給車插入電源插座“加油”。
數字化轉型是什麼？
那麼是不是意味著便利零售已經死掉了？筆者不這麼認為。各種包括便利零售商在內的實體零售商面前仍然有著巨大的商機。他們可以利用數字技術將自己轉換成非常強有力的消費者選擇。數字化轉型與以往的技術進步不同，數字化轉型超出了效率的範圍，還常常可以創造出新的業務和運營模式，新的業務和運營模式可以確保客戶處於零售商所有業務的數字化中心。其中的一些新模型有可能包括無摩擦結賬（Frictionless checkout）、個性化以及更多的情感關注而不僅僅是交易，要的是忠誠度。
無摩擦結賬
據一家領先銷售點製造商NCR的資料，73％的消費者認為購物時結賬很件痛苦的事。事實上，如果隊太長了，20％的消費者會棄購物車而去。為了解決這個問題，許多零售商都在嘗試更好的結賬流程。例如，德克薩斯州的雜貨連鎖店HEB正在試用一款移動應用程式，消費者可以利用該應用程式在物品架上取商品時就掃描一下。消費者完成購物時就可以通過一個特殊的自助服務終端掃描他們手機上的二維碼，然後就可以離開。頗具諷刺意味但也不足為奇的是，亞馬遜也在亞馬遜Go商店嘗試更加無摩擦的東西。亞馬遜Go商店沒有收銀員、沒有排隊，甚至連結賬處也不存在。消費者只需在入口處掃一下他們的手機，走進去拿幾件想要的東西然後離開。他們離開時就已經付款搞定了。
個性化
消費者除了希望得到簡單方便的購物體驗外還希望獲得符合自己品味和需求的個性化體驗。埃森哲和零售行業領導者協會（RILA）進行的一項研究表明，63％的消費者對個性化推薦感興趣，他們中的大多數人都願意分享自己的資料作為一種交換。如果零售商可以將個人推薦與無摩擦結賬結合起來，那麼實體店購物體驗就可以與線上購物體驗一樣甚至比線購物體驗更好。不妨想象一下，開車去加油站，拿起加油噴嘴，裝滿油箱，自動充好電，完了以後還收到一條有關商店內裡你最喜歡的商品的交易資訊。
忠誠度
根據上文中Deloitte的研究，具零售業會員資格的人佔美國具全部會員資格人的42％以上，許多零售商都在努力利用這些會員資格。事實上，一名普通消費者通常是六個以上的忠誠計劃的會員，但65％的消費者在這些計劃的一半以上的計劃裡並無太多動作。這有可能是因為大多數計劃的重點都放在商業的交易性質上，例如交易、優惠券和折扣。其實他們應該將重點放在建立品牌情感聯絡上，要提供出色的體驗、便利和個性化。除了要獎勵消費者購物，還要了解他們的偏好以及過去的搜尋和購物歷史，達到改善他們的體驗的目的。
數字技術優先
雖然以上的示例說明了數字化轉型的幾個方面，但還存在無數其他的方式可以滿足現代消費者的需求。數字化轉型的關鍵不在於僅僅使用技術，而在於真正改變公司對業務的看法。
7-Eleven似乎是一家很瞭解這一點的公司，7-Eleven也是我們的一家客戶。7-Eleven首席數字官Gurmeet Singh指出，“我們需要做的是像軟體公司、API公司、大資料公司一樣，要真正成為技術優先的公司。”他給出的一個例子，優步完全重新定義了傳統的計程車服務，因為優步是一家數字技術優先的公司。
如果便利零售商也採用相同的方法，毫無疑問，他們就可以滿足最新一代消費者的需求，最新一代消費者需要方便、個性化和上乘的體驗。