賓士事件後遺症：投訴爆發，金融服務費爭議，汽車三包難
【編者按】西安女車主，坐賓士引擎蓋維權一事，經過車主哭訴、網上擴散、新聞發酵、協商不成、廠家介入、主管部門發聲、再次協商，以雙方和解告終。不過，不過後續引發的蝴蝶效應一觸即發，投訴爆發，金融服務費爭議，汽車三包難，這些都能改變嗎？
本文首發於新京報，作者王琳琳；由億歐編輯，僅供行業人士參考。
西安利之星賓士女車主維權事件以雙方和解告一段落，但由此引發的各地車主維權事件層出不窮，各地監管部門也開始對汽車經銷商領域展開監管行動。中國汽車流通協會4月19日在其官方微信推出關於“汽車經銷商收取服務費”的專題研究，通過中國汽車流通協會專家委員會專家、律師武峰說法表明觀點：汽車經銷商向消費者提供等價有償的服務，收取服務費合情、合理、合法，但必須依法合規、誠信經營、明碼標價。
西安賓士女車主維權事件中，最初經多次協商，4S店的解決方案從退款、換車變為按照“三包”政策免費更換髮動機，不能夠換車、退車。
目前消費者的汽車維權投訴集中在收取汽車金融服務費和汽車三包的適用條件這兩個焦點問題上，各地的說法和做法也不盡相同，這讓公眾產生了一系列疑問，汽車金融服務費到底能否收取，是否存在欺詐？消費者如何享受汽車三包服務？
消協領域專家對新京報記者表示，4S店如果未提供相關服務而收取金融服務費於法無據；汽車三包規定應遵從新版《消費者權益保護法》的相關規定：先退再換最後修。
汽車投訴各地大範圍爆發
西安賓士女車主維權事件發生後，引起系列連鎖投訴。有百餘位車主前往涉事的西安利之星，要求退還曾經購車時的金融服務費。在場工作人員表示會解決此事，不過目前未有最新進展。
不僅如此，還有多位車主“效仿”西安賓士女車主，坐在汽車引擎蓋上維權。4月16日，有四川成都賓士車主投訴其買了3年、行駛6萬多公里的賓士C200L“發動機炸了”。該車主稱事發前一個月剛剛在購車的4S店做過保養，材料顯示保養前後發動機狀態均正常。事發之後與4S店協商一直沒有進展，直至4月16日雙方才達成封存車輛、尋找第三方機構檢測的方案。
4月17日媒體報道，甘肅蘭州安寧區的蘭州之星賓士4S店裡，一名女車主“效仿西安女車主”也坐在引擎蓋上維權。該女車主稱提車後開出不到2公里，安全氣囊報警，第一時間諮詢銷售被告知車輛沒問題。但日前看到有其他賓士S級車主反映安全氣囊異常報警，再諮詢後又被告知車輛有問題。該女車主還認為4S店在與其簽訂合同時存在欺詐，購車實際金額為114.2萬元，但4S店提供的購置稅發票是113.2萬元，3000元勞務服務費提供的是2750元的購置稅發票。據瞭解，蘭州之星賓士4S店2015年和2016年相繼因“其他合同違法行為”、“其他侵害消費者權益的行為”被蘭州市安寧區市場監督管理局處罰。
此前，鄭州之星賓士4S店也出現了車主維權。車主花40萬買賓士車，提車不到24小時，行駛中方向盤助力系統突然失效，要求退換車，而4S店提出換配件解決。在輿論壓力及工商部門協調下，4月15日下午鄭州之星賓士4S店才立即退還該車主全部車款。
爭論未停的汽車金融服務費
汽車金融服務費在此次賓士維權事件中被推上風口浪尖，各地的處理方式也不盡相同，由此出現汽車金融服務費到底存不存在欺詐，甚至質疑收取金融服務費的合法性。
合肥市工商部門今年公佈一起案例，合肥通源豐田汽車銷售服務有限公司在2017年1-6月期間，通過“豐田金融”按揭貸款銷售汽車100輛，向100位消費者收取金融服務費總額41.74萬元。經過調查，監管部門認為該4S店違法收取金融服務費侵犯消費者權益，沒收了違法所得33萬餘元，並罰款43萬元。4S店不服處罰，兩度訴訟均被法院駁回。
4月17日，有訊息稱陝西市場監督管理局客服電話在回答退還金融服務費問題時稱“可隨時退款，不限品牌”。很快陝西省市場監督管理局對外予以否認，表示未通過官方渠道釋出過此類訊息，對汽車銷售領域金融服務費的問題，有關部門尚在調查之中。
銀監會則已要求北京銀保監管局對梅賽德斯-賓士汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查，根據調查情況依法採取必要的監管措施，切實維護金融消費者的合法權益。據瞭解，在《中國銀監會關於整治銀行業金融機構不規範經營的通知》中指出銀行業金融機構不得借發放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理中間業務或其他金融服務而收取費用；銀行業金融機構應依法承擔貸款業務及其他服務中產生的盡職調查、押品評估等相關成本，不得將經營成本以費用形式轉嫁給客戶。
不過全國工商聯汽車商會在與法律專家、相關部門充分溝通後明確，汽車經銷商收取服務費不違法。中國消費者協會在推動解決汽車消費維權難座談會上表示，汽車金融服務費應明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。此外，有法律機構分析稱法院判決支援經銷商收取貸款手續費，法院在判決中認為，“基於委託服務協議收取的服務費、貸款手續費合法。不構成欺詐。如客戶結算單上已註明有貸款手續費的，且客戶簽字確認的，可以收取。”
在《汽車銷售管理辦法》中也允許經銷商收取貸款手續費，但要求經銷商需要明示收費標準。換句話說經銷商需要提前告知消費者，開具發票，同時不能強推貸款業務，不能引導能全款購車的消費者選用分期付款，要為真正需要貸款的消費者提供高質量的服務。
中國汽車流通協會4月19日則在其官方微信推出關於“汽車經銷商收取服務費”的專題研究，通過中國汽車流通協會專家委員會專家、律師武峰說法表明觀點：汽車經銷商向消費者提供等價有償的服務，收取服務費合情、合理、合法，但必須依法合規、誠信經營、明碼標價。
中國人民大學法學院教授劉俊海對新京報記者表示，他認為誰提供金融服務誰收費，4S店收取金融服務費名不正言不順。“汽車4S店在為消費者提供金融服務時，需充分尊重消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。若隱瞞事實、不尊重消費者的權益、不明確告知，為收取服務費誤導消費者，嚴重者則涉嫌欺詐。”他說，4S店如果沒有跟消費者如實披露收取金融服務費的資訊，或隱瞞了真相，導致消費者陷入錯誤認識，而消費者基於這種錯誤認識支付了金融服務費，而且客觀上沒有享受相關的金融服務的話，就構成了欺詐，享受一賠三的賠償。但這一系列還需要消費者舉證來證明。
汽車三包的法律尷尬
西安賓士女車主維權事件中，最初經多次協商，4S店的解決方案從退款、換車變為按照汽車三包政策規定的免費更換髮動機，不能直接換車、退車。由此引發女車主強烈不滿而維權。
“目前汽車三包規定與消費者權益保護法存在著衝突，最大的衝突就在於按照汽車三包規定是修字當頭，修不成的再換車，換不了的再退車。而按照新版《消費者權益保護法》的規定，是退字當頭，能退的原則上是退貨，包括汽車，退不了的再予以更換，換不了車的再予以修理。”劉俊海表示，“新版《消費者權益保護法》出臺後，規定除了法律或者當事人另有特別規定或約定以外，原則上在7天之內接到商品之日起，消費者可以要求退貨，包括退車，商品包括動產也包括不動產等。”
實際上，按照專家觀點，就算有汽車三包規定，也要遵循新《消費者權益保護法》。
劉俊海認為，“汽車三包的內容一切應以《消費者權益保護法》第24條為準，出現質量缺陷消費者可以選擇退車，退車不成不具備條件無法解除合同的可以換車和修車。”
此外，據悉新《消費者權益保護法》規定，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任，消費者免去了舉證的障礙。
市場監管對汽車消費領域的出手整治
4月16日，陝西省市場監督管理局下發《關於開展汽車消費領域專項執法行動的通知》，要求市場監督管理局等機構大力規範汽車消費領域亂象，全省開展汽車消費領域專項執法行動，重點查處涉嫌欺詐消費、強制性消費等6種違法行為，為期兩個月。具體事項包括查處欺詐消費行為、強制性消費行為、商業賄賂行為、利用格式條款侵害消費者權益行為、侵害消費者個人資訊行為和其他侵害消費者合法權益的違法行為。
此外，深圳市汽車經銷商商會下發開展自查自糾進一步規範會員企業誠信經營的告知書，要求在月底前各汽車經銷商企業對所有經營性行為進行凡是有收費公示不清、標準不明，產品資訊含糊、服務內容不透明等相關違規情形，必須限期在本月內予以糾正。如查證存在違法違規行為，不僅需要把違規所得的金融服務費全額交出來，還可能面臨工商行政部門的鉅額罰款，同時稅務局也會根據法律法規進行偷逃稅的罰款處理。
4月19日，廣東省市場監督管理局、廣東省消費者委員會聯合約談30餘家規模和影響較大的汽車經銷商代表，要求嚴格依法經營，堅守法律底線。
有業內人士認為，汽車經銷商領域的監管、糾察行動或延展至全國。
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