B端產品經理應該具備的客戶服務意識
從產品經理的角度看，服務意識是指產品經理在與客戶打交道的過程中，提供熱情、周到主動服務的意識和本能。
為什麼B端產品經理需要具備服務意識？服務本身也是B端產品的核心價值之一，B端產品70%創造價值，30%服務。不同於C端產品經理偏向於研究使用者整體行為，B端產品經理通常都是直面客戶。在產品生命週期的多個環節都需要與客戶深入接觸，需求溝通、業務分析、產品驗收、後期維護迭代等等。客戶在整個產品生命週期內也佔有決策權。所以更好服務，能取悅客戶，獲得客戶的信任，提升產品黏性，幫助高效解決客戶問題。客戶普遍認為優異的服務，代表著專業。差勁的服務，會降低客戶對產品的期待。
服務對於產品經理，並不一定擅長，但我們可以抓做幾個關鍵點來提高服務的意識。那B端產品經理應該具有哪些服務意識那？筆者根據自己的經驗，總結了一下幾點。
（1）及時
當客戶反饋問題或需求時，要立即響應。即使是技術相關的問題，產品經理也需要及時的響應，做好問題跟蹤。如果使用者反饋的需求，不能及時滿足時，產品經理需要與使用者溝通並解釋緣由，最好幫助使用者找到可行的替代方案。B端產品在服務時，原則就是決不能讓客戶等待。客戶面對的情況可能比預期的更加惡劣。
筆者曾經做電商產品時，針對每個客戶都會建一個服務群。群裡包含客戶，和我們的技術、運營、產品、甚至於負責人等。我們會將我們的角色備註好，會要求30人以上，如果人員不夠，我們會加入一些機器人賬號。當用戶反饋問題或需求時，我們中不定的一個人，會立即響應，艾特相關的人員處理。
（2）主動
很多問題或需求，產品經理需要主動與客戶溝通，給客戶一個反饋。一些小優化，產品經理也可以主動的告知使用者，而不要僅僅發產品內的公告。產品內的訊息通知和主動的溝通，存在的是情感的差異。主動對於客戶，就代表著重視。
（3）靠譜
在參與到客戶服務，或者溝通時，產品經理需要展示一種「靠譜」的態度。這種靠譜體現在很多方面，比如前期的準備工作、對客戶業務的分析、對客戶場景的理解等等。客戶服務中，客戶最擔憂的就是「一問三不知」。當然，我們的交流方式也需要體現靠譜，不能什麼都是「應該」、「或許」這類不確定的詞彙。產品經理應該是帶著深刻的認知和明確方案服務客戶。如果這點沒有做好，那證明產品經理的相關準備工作沒有做好。
（4）專業
在面對，某些特定領域的客戶時，產品經理需要體現自己在客戶所在領域的專業修養。這種所謂的「專業」，不是說你要成為該領域的專業人才，而是你要了解該領域的一些知識和概念。專業同時也體現在你的工作上，比如需求訪談時，與客戶溝通就要採取適當的方法，提問也要精心設計。方案設計，也要體現出足夠的產品經理專業。就像老話說的，「細節體現專業」。
（5）態度
態度這個其實沒什麼可說的，這是所有工作職位都必須的。但是，在面對態度不好的客戶時，我們還是要保持態度，事事盡心。還有重要一點，不要把自己的理解強推給客戶。對於「客戶對自己業務的理解，通常要高於你的」這點，要時刻保持敬畏。
（6）增值
「增值」顧名思義，能為客戶帶來比其期待更多一些的價值。比如在某需求溝通中，產品經理能考慮到使用者沒有考慮到問題。比如一些主動提出一些小需求的解決方案。從C端產品經理的角度說，叫「超越使用者期待的體驗」。
（7）距離
B端產品經理需要拉近與客戶的距離。這並不是說需要像銷售一樣的噓寒問暖套近乎。而是因為在產品經理與客戶之間，通常都隔著銷售和運營。產品經理應該有意識的去拉近與客戶的距離。拉近與使用者距離，對於任何產品來說都是隻有益處的。只是需要我們衡量時間成本。
總結
提升B端產品的服務意識，本質是提升產品的服務價值。我們應該從思考產品的角度，去思考服務。把服務作為產品的價值來設計，深入客戶的服務場景，分析客戶的心理和需求。自然，我們就能增強自身服務意識，提升產品價值。