38次提“使用者” 32次提“服務”，張近東透露2019最在意的事

2月12日，即春節假期結束的第一天，在蘇寧新春團拜會上，張近東再次強調：2019年，圍繞“極智”發展的要求，蘇寧將以使用者需求為核心，產品和服務為手段，場景埠為渠道，資源連結為保障，合力創造使用者價值，實現企業的裂變式發展。

在大約半個小時的講話中，張近東38次提及“使用者”，32次提及“服務”。使用者價值創造是張近東認為最重要的事，他表示要系統樹立使用者經營的觀念。“服務是蘇寧唯一的產品”，憑藉此信條，蘇寧經過近30年的零售經營，積累了6億多的會員，和數千萬的多埠活躍使用者。

張近東表示，蘇寧正在向高轉化、高粘性、高質量的使用者運營階段轉變。其根本是，從流量經營的思維轉變到使用者經營的思維，核心是要回歸使用者，迴歸產品。

圍繞使用者體驗與會員經營，張近東提出要重點提升以下幾個方面：

在會員使用者運營的整體格局上，張近東認為要精細化經營，見森林也要見樹木。面對電商當下海量的低質量使用者資料，張近東認為蘇寧要把使用者資料經營的重心放到全渠道的移動端，基於全場景的購物消費，關注個人使用者全生命週期的資訊消費。

因此，要透過交易平臺積累的資料，挖掘深層次的商業價值；要透過商品畫像提高精準採購、高效倉儲，發揮精益供應鏈的價值；要透過使用者畫像實現店面、頁面的有效展示轉化。

第二，張近東指出，會員使用者運營，不只侷限於線上平臺，而是要進一步下沉到各大區和社群。大區網際網路運營需要指導大區和小店開展會員社群互動營銷，“未來，發展會員、組織會員、服務會員、互惠會員就是社群小店成功運營的關鍵。”

第三，會員運營需不僅要關注重大促銷節點，更要融入到垂直商品類目和各類渠道埠。無論是哪個部門、哪個團隊，都是會員營銷的發起者，把使用者經營嵌入到營銷產品和渠道埠中。張近東認為會員運營體系屬於整個集團，要提高會員運營體系的管理地位，提升使用者美譽度。

第四，提升會員運營體系的管理地位，提升使用者美譽度，啟用口碑的內生傳播。對此，蘇寧2019年組織架構調整的第一動作就是將連鎖平臺、網際網路平臺、貓寧、客服等體系進行全面整合，統一設立使用者與平臺經營集團，以實現使用者服務的全場景無縫對接，並將使用者與流量經營落實到全場景。

與此同時，為了保證使用者體驗的流暢性和業務管理的精細化，蘇寧以雲服務為架構，搭建全渠道零售交易的共享中臺系統。中臺交易系統具備全品類、全客群、全渠道網際網路化運營的功能。它不僅是IT技術創新的過程，更是通過系統，固化運營和管理的過程。張近東要求，基於商品和會員兩大主資料建設，科技集團要站在集團管理架構師的高度，規範全渠道交易規則的建設。

未來，蘇寧將以資料產品為導向，深度突破使用者、商品和商戶畫像，定製開發數字產品服務。2019年，圍繞智慧零售的縱深發展，圍繞使用者需求，加大創新力度、提高運營和管理效率，保持企業的市場競爭力。