如何用“對的方式”問“對的問題”【UXRen譯#282】

摘要： 原作者：Fabricio Teixeira | 翻譯：Sheffey | 審校：果子哥 UXRen 訪談使用者是門藝術，不管你進行的是可用性測試、焦點小組、民族誌研究或者其他研究。這是一份實操指南，告訴你如何以正確的方式問使用者正確的問題。 UXRen 1...

原作者：Fabricio Teixeira | 翻譯：Sheffey | 審校：果子哥

UXRen

訪談使用者是門藝術，不管你進行的是可用性測試、焦點小組、民族誌研究或者其他研究。這是一份實操指南，告訴你如何以正確的方式問使用者正確的問題。

UXRen

1、形成問題

訪談使用者是需要投入大量精力和計劃的。根據研究廣度的不同，你可能要花費幾周的時間準備，花幾天時間和使用者交流，然後再花幾小時的時間加工整理訪談筆記。你想確保自己努力不會因為沒有提前花時間好好地計劃要問的問題而白費。

開端：明確巨集觀主題

這聽著有點像廢話，但第一步就是要去真正地思考：你希望從訪談中獲得些什麼。這個階段，還沒到思考具體的「問題」（questions）的時候，你要思考的是你希望研究的「主題」（themes）。你要和團隊中的其他人達成一致：這些就是你打算在訪談中觸達的話題。

「主題」是什麼？舉幾個例子：

• “人們為什麼要網購？”
• “人們是怎麼網購的？”
• “對使用者而言，線上購物和線下購物有什麼不一樣？”

拆解問題，讓問題變得“能夠回答”

上述的主題聽著都挺像，但它們在本質上是有區別的。要和團隊成員在巨集觀研究目標上達成一致，這將在專案的後期給大家節約很多時間。

上述的例子是「主題」，而非最終你要詢問使用者的「問題」。如果你把主題作為問題來問，那你得到的答案要麼會太空泛，要麼會太含糊。接下來你要做的就是把主題拆解為你要問使用者的問題。

從：

• “人們為什麼要網購？”

到：

• “你在網上會買些什麼東西？”
• “你在網上會盡量不買什麼東西？為什麼？”
• “結賬過程中，你最喜歡的一點和最不喜歡的一點是什麼？”

別問“誘導性”問題

在設計訪談問題時，有一個常見的錯誤是：為了儘快得到期望的答案。訪談時，你很有可能在一開始就能預期到使用者會給你什麼樣的答案，但是不要讓你的直覺阻礙了你獲得公正並且不偏倚的結果。

從：

• “當線上支付沒能順利完成時，你有多焦慮？”

到：

• “試著回憶一下上次由於某些原因，線上支付沒能成功的情況。你有什麼感受？”

詢問過去的某個具體時刻

當用戶要回想的是發生某情景時的具體時刻，他們的回答會更具體和準確。他們更有可能給你更真誠且細節更豐富的答案，也會很努力地去回憶那個具體的時刻。要讓你的問題能夠喚醒這些“過去時刻”。

從：

• “當線上支付失敗時，你腦子裡會出現什麼樣的想法？”

到：

• “回想你上一次想網購卻支付失敗的時候，當時你腦子裡都有些什麼想法？”

優先使用開放式提問

有些使用者在訪談過程中會很自在，並且即便你沒給出太多提示，他們也會提供仔細且完整的回答。但是在有些時候，使用者會僅僅就著你的問題回答。這不是因為他們懶或吝嗇，而是因為不同的人有不同的性格。

為了避免低效的訪談（或結束太快的訪談），儘量使用開放式問題。別總問太封閉的問題，要給使用者留有闡述的空間。

從：

• “你上次網購買的是什麼？”

到：

• “跟我說說你上次網購的經歷吧。”

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2、開始訪談

你終於拿著訪談提綱走進訪談室了。是時候見見使用者，並幫助使用者儘可能的放鬆，畢竟接受訪談是件會讓大多數人感到緊張的事。這裡有些破冰技巧，供你在訪談正式開始前一用。

進入角色

此時你不再是個設計師了，你是個研究員，是個對人們在網上的行為很是好奇的人，是個很期待從即將訪談的使用者那裡聽到他們的故事的人。花幾分鐘時間，在訪談開始前讓自己進入這個新角色。深呼吸，舒展舒展面部肌肉，然後把「懷疑」、「有看法」這樣的典型設計師特質留在訪談室之外。

保持恰當的姿勢

你坐在這裡是為了儘可能地從使用者身上獲得資訊的，你的身體語言應該與這個目的保持一致。保持目光接觸，身體微微前傾，不要抱肘，保持積極的面部表情（無論使用者說了什麼）。

最重要的是：記得微笑。微笑會讓你的聲音和態度顯得更友善，也會讓使用者更加放鬆，真誠回答。

告知使用者「回答沒有對錯之分」

這聽著像廢話，但確實管用。要讓使用者從一開始就知道，回答沒有對錯之分。要讓使用者明白，他們不是在這裡被檢驗“完成某件事的能力”，是我們在測試我們的產品是否對使用者而言足夠清晰、有用且易用。

從熱身問題開始

以簡單、友善、輕量級的問題作為訪談的開端，然後再慢慢深入到你想了解的話題。總的來說，熱身問題應該要和本次訪談的巨集觀主題相關，但不需要太過具體。

• “你從事什麼工作？”
• “你平時有哪些愛好呢？”
• “你平時在家用電腦用得有多頻繁呢？”
• “你網購有多頻繁呢？”

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3、訪談中

你已經順利開始了。希望此時訪談進展得順利：你按照擬好的提綱提問，並且能根據談話的方向及時調整問題。這裡有些能幫助你保持良好勢頭的技巧。

別試圖安利你們的產品

你開展研究是為了獲得人們對你們產品的真實反饋，而不是為了說服使用者“你們的產品是他們用過的產品中最好的”。「安利」這件事，試都不要去試。

控制好你的反應

你需要控制好自己的反應，哪怕你聽到使用者對你很認可的東西給出了負面的反饋。如果使用者覺察到你對他們給出的反饋有了防禦的態度，他們就不會再誠實地回答你了。這就與進行使用者研究的初衷相悖了。

留出時間傾聽

你不應該是那個說得最多的人。問完你的問題就好，然後把時間留給使用者，這樣使用者才能真正地回答你的問題。這樣做可能會出現尷尬的沉默時刻（然後你會有想主動打破沉默的衝動），但別主動打破這種沉默。

複述你所聽到的

你是第一次見到眼前這個人，所以你們的交流在一開始的時候會比較難。每當你獲得對使用者的新洞察時，花點時間總結一下，然後複述給他們聽。這樣可以給使用者確認或澄清的機會，也能防止你接下來的訪談方向跑偏。

以提問回答提問

使用者有時會“卡住”，這很正常，尤其是在參與那種要用你們的產品完成特定任務的可用性測試時。他們會向你提問（“我該點這裡嗎？”），但你得忍住，別直接回答。相反地，你要用另一個提問作為你的回答。

• “這種情況下你會點哪裡？”
• “為什麼你覺得需要點這裡？”
• “如果要解決這個問題，你會怎麼尋求幫助？”

注意非言語線索

要注意面部表情、身體語言以及語音語調。使用者的很多反饋是通過非言語資訊傳遞出來的。使用者在瀏覽你們的網站時皺起的眉頭可能就說明他們遇到了問題，而且憋著不問。這種時候你就需要問他們遇到了什麼問題。

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4、持續學習

使用者訪談和任何其他技能一樣，需要經驗的積累。你得嘗試，失敗，再嘗試，再失敗，屢敗屢戰，直到你有信心能夠讓事情進展得更加順暢。希望以上的小技巧能給你一個良好的開端。

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翻譯： Sheffey    審校： 果子哥

作者：Fabricio Teixeira

原文標題：《Asking the right questions during user research, interviews and testing》

原文連結：https://uxdesign.cc/asking-the-right-questions-on-user-research-interviews-and-testing-427261742a67

釋出日期：Mar 21, 2017

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