511家企業，23萬封郵件，暴露了業務員的行為
世界經理人專欄
這裡有最基礎的職場生存之道，有入門的郵件，更有客戶的分析，跟蹤，客戶的談判，實操性十足；這裡還有，用人，管人，佈局等等很多方面的企業運營的經驗和教訓；以文會友，結交天下外貿人！
前面的文章提到了 資料思維 ，一直以來我都會把實際案例結合資料分析給大家做個清晰化的整理，這是我個人做事的行為準則。
今天的內容不光包括 郵件行為 ，還包括即時 溝通和電話 。
但是，在絕大多數人眼裡，後兩者還是郵件的補充，所以，我們也把他們看做郵件行為的延伸，來進行解析。
這部分內容的分析結果一部分來自於調研，還有一部分——一對一輔導的 511家 企業——是實打實的看了業務人員的大部分郵件， 4000多名 一線業務，超過 23萬 封郵件（其中包括即時溝通和電話錄音）。
我們先來分析一下 客戶行為 ：
我們把客戶分為零散訂單客戶和大訂單客戶 （注：零散訂單，大訂單概念都是由客戶根據自己的行業判定；而且我們這裡所說的客戶都是陌生的未成交客戶）
上面的所有判斷分析通過利貿諮詢的 內部模型 生成，大體維度包括。
郵件回覆速度，頻度，內容詳實程度，是否願意主動給出即時聊天工具，詢問時是否會給出即時聊天，即時聊天的回覆速度，頻度和回合數，是否願意接聽電話的詢問，主動打電話的次數，接聽電話的耐心度，溝通的回合數等。
就溝通效率而言，面談高於電話，電話高於即時溝通，即時溝通高於郵件，所以，對客戶進行偏好度分析是現在每一名業務員都應該做的工作，以便找到更高效，便捷的溝通途徑。
我們再看一下外貿一線業務的偏好，這裡出現的第一個大問題就是，業務人員從來不分析對方是什麼型別對客戶，一刀切。
我們先看一個調查結果：
這個調查結果實際上還是讓我們欣喜的，能顯示出大家在業務端的積極性。
但是，實際呢，我們真正的分析了實際操作行為之後，得出瞭如下實際資料：
大相徑庭！
絕大部分業務員還是倚重於郵件，對於即時溝通和電話，幾乎是全面被動型，主動性極差。
甚至我們看到了 429 封郵件或者即時溝通裡面，客戶提到了會打電話過來，業務員居然說還是郵件吧，郵件溝通更加順暢！
難以理解，難以理解！
得到的答覆是，主要如下擔心：
1.口語不好 2.聽力不好 3.萬一客戶打過來問的問題我馬上解決不了，連緩衝的時間都沒有
主動給正在聯絡的客戶打電話的實際比例只有19.6%，詢問原因的時候，答案就是各種各樣了：
理由似乎很充分，可是似乎還是忘記了一個非常重要的問題，電話溝通會加速整個訂單的程序，要知道，不給我們緩衝的時間，實際上客戶也沒有，很多問題在郵件裡問客戶，得到的答案都是加工過的，而電話裡，很多時候卻是真相。
關於訂單的各種途徑的平均成交週期（天），我們對每個公司都做了一些統計分析，分享出幾個供大家參考吧：
當然，訂單成交有太多因素，但是，如果絕大部分公司出現了共性，說明存在此規律。
其實，客戶是否願意跟我們在電話中溝通，也是作為評估客戶意向度的一種方式，我們自己的業務人員會經常採用。
而開發型電話，大家抗拒，我是能夠理解的，畢竟沒有接受過系統的電話銷售培訓，阻礙多多，但是在開發信效率如此低下的今天， 主動營銷 中電話的比重必須加大。
每次課程都會有人問，電話怎麼打啊，老師，說明大家對電話是抱有期待的，只是因為方法不足，信心不足，所以束手束腳。
所以，我們針對電話，開發了一套模型，在第四部分已經放出，大家可以去尋找。
銷售就要面臨被拒絕，如果是因為怕被拒絕而不打電話，就是失職了。
我們提供的方法也不可能解決所有問題，只是相對的提高成功率罷了。
強化練習，加強實戰，善於總結覆盤，一定可以讓電話效果越來越好。
下面我們分析一下業務人員的開發信行為：
之所以那麼大比重認為自己被強迫，是因為他們之前其實意願度也很高，但是傳送了很多都沒有效果，而且客戶資訊大多數自己 google 出來，浪費了很多時間，這個地方我們需要公佈一個調查結果，就是企業為業務人員傳送開發信到底準備了哪些資源：
只有 google 搜尋的佔到了70.3%；
僅有10.1%的企業配置了海關資料，供業務人員開發，對於海關資料使用行為的分析，我們會有專門的章節；
另外的19.6%，要麼是很久以前的展會名片，已經死掉的老客戶，已經多少年不反饋一下的老詢盤……。
在開發信傳送意願方面，總體來說，還有如下特點：
詢盤越多的公司業務人員意願度越低；
業務時間越長的業務人員意願越低；
開發信效果差，這是客觀現實，有很多客觀原因：
但是，在這種客觀現實下，還是有很多業務人員通過開發信取得了非常好的業績，所以，主觀原因不能忽視。
看下面一個調研：
粗發比例居然達到了驚人的96.8%！
很多人的意識裡，只有群發和一對一發送的概念，我是外貿裡面第一個使用粗發和精發對開發信進行分類的人，有必要解釋下這兩個詞語是什麼概念：
粗發，不僅僅包括群發，還包括表面上看起來一對一，實際上還是沒有分析客戶，還是使用模板進行傳送的行為；
精發，一對一發送是基本條件，但是，真正的對客戶進行了詳細分析，對競爭對手進行了分析的一對一發送才叫精發。
所以，精發開發信，最重要的環節不是開發信，而是背景調查，在白皮書（四）裡面的利貿諮詢背景調查 CCSA模型 ，便是解決這個問題。
我們來看一組資料：
這組資料來源於我們輔導的 511 家企業，基本上是我們培訓效果的實際反映。
看完開發信，我們再看收到詢盤之後的第一封回覆行為，瞭解銷售漏斗的諸位外貿人都非常清楚，第一封郵件回覆非常重要，這是流失的一個環節，而且幾乎是流失率最嚴重的環節。
這樣重要的環節大家都是如何對待呢？
詢盤可以分為兩類， 第一類是資訊充分的詢盤，第二類是資訊不充分的詢盤 ；
對於資訊充分的詢盤一線業務人員的處理行為統計如下：
這裡我們又創造了粗回覆與精回覆兩個概念， 精回覆 也是以背景調查為基礎而進行的回覆。
詢盤資訊不充分的時候，又是一種什麼行為呢？
以前大量的文章探討過做一個 solution provider 的重要性，不再贅述。
還是拿資料來說明一下吧。
因為融合了太多產品和行業，不能直接對號入座，但是已經完全可以說明問題。
你會選擇什麼？
最後我們貼一個電話的效果：
