沃爾瑪能通過祕密武器Jetblack戰勝亞馬遜嗎
艾裴寧·戴維斯（Epiphany Davis）在曼哈頓為客戶採購商品。
騰訊科技訊 3月22日訊息，據國外媒體報道，沃爾瑪去年推出了新型訂閱購物服務Jetblack，為高階客戶提供個性化的快速送貨上門服務。雖然目前Jetblack業務仍處於虧損狀態，但沃爾瑪正利用其客戶互動開發人工智慧，與電子商務巨頭亞馬遜展開競爭。
不久前的一個早晨，艾裴寧·戴維斯（Epiphany Davis）來到曼哈頓下城工作，她查看了手機，然後步行去尋找紐約富人們通過簡訊訂購的產品。
戴維斯從公司總部出發，先是走到一家健康食品店找SmartyPants Kids維生素，但這款產品已經脫銷。她又看了看手機，然後去雜貨店買了一袋吉塔德牛奶巧克力片。她還乘地鐵去一家Nespresso商店買了三盒咖啡包，最後來到布魯明戴爾商店買了一個價值245美元的深藍色MZ Wallace揹包。
Jetblack的客服人員
戴維斯在沃爾瑪旗下的Jetblack工作。這是沃爾瑪在去年夏天推出的一項新型訂閱購物服務，專門用於為顧客提供快速下單和發貨。在紐約市，數百名購物者每年花600美元通過簡訊訂購除新鮮食品外的任何東西。要想在Jetblack上面購物，首先需要收到沃爾瑪的邀請或現有成員的推薦。目前這項服務僅限於曼哈頓和布魯克林地區的部分客戶。
他們的訂單被送到Jetblack總部，有數十名坐在電腦前的工作人員實時處理各種請求，為顧客就重新訂購尿布到就高階嬰兒床、有機零食和瑜伽服裝提出建議。快遞員們把這些物品買出來，帶到位於曼哈頓的配送中心。然後這些物品被包裹在黑色包裝袋裡，在同一天就由專人遞送到位。
這意味著顧客的任何產品要求都能夠得到滿足。幫會員去他們最喜歡的當地精品店購買指定面霜、定製水果提籃並在孩子們睡著後悄悄送到、為在海邊度假的人送去必需品等等。這些都在Jetblack服務範圍內。
目前來看，這是一個賠錢的勞動密集型業務。但賺錢似乎並不是Jetblack的目標，至少現在不是。
隨著沃爾瑪和亞馬遜之間的技術戰爭不斷升級，沃爾瑪高管們押注Jetblack將成為決定這場戰爭勝負的有力武器。目前，兩家公司正在爭奪越來越多在網上購物的消費者。亞馬遜用Prime訂閱服務重新定義了這一格局。在Prime服務中，全球有超過1億使用者每年只需支付119美元，就能享受兩日達的送貨上門服務和其他額外服務。儘管沃爾瑪的整體銷售規模更大，但線上銷售卻處於劣勢，現在其正在爭取更大的市場影響力。
Jetblack執行長傑尼·弗萊斯(Jenny Fleiss)說，沃爾瑪正在利用Jetblack的人工智慧團隊訓練一套人工智慧系統，該系統有朝一日可能為自動個人購物服務提供動力，從而為去除搜尋欄消失、通過語音啟用裝置完成更多購物做好準備。
“這是未來的技術，對嗎?這並不是每個人現在都在做的事情。”弗萊斯說。這位執行長表示，該人工智慧系統可能需要5到7年的時間才能基本實現自動化，從而減少對人類員工的依賴。“這是一個漫長的旅程，”她說。“我認為我們已經意識到了這一點。”
圖示：艾裴寧·戴維斯（Epiphany Davis）前往商店尋找客戶需要的商品
包括網路服務在內，亞馬遜的年銷售額已經達到了2330億美元。除了Prime訂閱服務之外，亞馬遜還通過當地的全食超市在一些城市提供當日達雜貨配送服務，計劃開設數十家小型雜貨店並售出數以百萬計的Echo智慧揚聲器。亞馬遜通過這些舉措讓顧客完全跳過商店和網站,用語音命令來購買產品。
目前來看，沃爾瑪是全球收入最高的零售商，年銷售額為5140億美元，但電子商務只佔其中的很小一部分。公司的發展與零售業增長最快的領域並不同步。而美國商務部的資料顯示，去年網上購物佔美國零售總額的9.7%，較上年增長14.2%。
沃爾瑪曾收購了印度最大的電子商務網站。該公司一直在收購包括男裝公司Bonobos在內的小型線上零售商，並在亞利桑那州索普萊斯市等地測試自動貨車送貨上門服務。
雖然Jetblack只是沃爾瑪投資線上業務的一小部分，但它是沃爾瑪為吸引富有購物者、提升其技術水平而進行的最大賭博之一。
沃爾瑪主要將Jetblack視為人工智慧和語音購物的研究中心。弗萊斯說，公司的一些業務“很容易及時應用到更廣泛的生態系統中”。她說，Jetblack的軟體正在學習如何提高客服效率，已經在許多文字互動中推薦相應措辭。
Jetblack的目標是，隨著時間的推移，通過這些互動，計算機演算法將學會以類似於人類客服的特點去響應顧客請求，同時具備機器的高效率。
據目前和以前的客服人員說，目前與Jetblack進行的大多數顧客互動都需要人工客服傳送簡訊或進行產品推薦。
按需交付一直是一項風險極大的業務。上世紀90年代末，初創公司Kozmo.com籌集了逾2.5億美元的融資，其中包括從亞馬遜籌集的6,000萬美元。該公司承諾在一小時內提供幾乎所有服務，但在2001年就因為虧損過大而倒閉。WunWun讓紐約人通過一款應用程式訂購任何商品並快速送貨上門，有時交付甚至是免費的。但公司創始人李o赫尼廷卡(Lee Hnetinka)發現，讓快遞員在沒有實時瞭解庫存的情況下就到當地商店購買商品，這種方式效率太低。WunWun於2015年關閉，將資產出售給競爭對手。對於餐館和雜貨商來說，送貨上門也被證實是一種昂貴的策略。
許多公司已經嘗試過或正在嘗試通過人工客服實現基於文字購物服務的自動化。Facebook去年關閉了其即時通訊應用程式中名為“M”的個人助理，該助手使用人工智慧軟體進行人機互動訓練，可以完成餐廳推薦或為朋友購買生日禮物等任務。Facebook的一位發言人說，該服務雖然被關閉了，但對Facebook的其他人工智慧專案很有用。
Facebook人工智慧研究部門前工程主管亞歷克斯·勒布倫(Alex Lebrun)說，“我知道有很多公司都曾試圖這麼做，但都失敗了。”
勒布倫說，如今的人工智慧技術允許企業訓練文字或語音軟體，讓它們能夠響應顧客的小範圍要求，比如詢問顧客想要訂購什麼顏色的鮮花，但目前還無法處理顧客所提出的更廣泛問題。
弗萊斯說，過去嘗試快速送貨或聊天機器人響應服務的企業背後並沒有像沃爾瑪這樣的大型零售商。她說，Jetblack可以利用沃爾瑪現有的零售和供應鏈基礎設施。
沃爾瑪美國電子商務業務主管馬克o洛雷(Marc Lore)在沃爾瑪於2016年收購其創辦的電子商務初創公司Jet.com之前，就曾考慮推出類似Jetblack的服務。Jet.com主要銷售吸引城市消費者的產品，包括在Walmart.com上賣不出去的高階品牌。
據瞭解洛雷想法的人士說，他對提供高階服務的想法很著迷，這種服務允許購物者通過語音來訂購商品，然後快速送貨上門。“這是一個洛雷式的激情專案，”沃爾瑪的一位前高管表示。
至少從2017年開始，洛雷就鼓勵高管們開發一款類似於亞馬遜Echo或谷歌Home的Jetblack語音裝置，讓使用者可以通過它來訂購產品。其中一個原型機看起來就像圓柱形的亞馬遜Echo智慧音箱，但帶有更多的彩燈。洛雷拒絕就此置評。
弗萊斯說，Jetblack曾考慮過語音裝置等其他訂購方式，但認為目前更有用的是文字通訊。她說，這項技術還沒有準備好，“客戶實際上還沒有準備好，也沒有發現語音有更多吸引力。”
“當我晚上躺在床上想一些東西時，我不會去亞馬遜搜尋，而只是會發簡訊，”高階時尚電子商務網站聯合創始人、一個一歲孩子的母親朱莉婭·勒克萊爾(Julia LeClair)說。她詢問Jetblack為嬰兒購買哪款吸管杯合適，併為女兒最近的生日派對做了安排。Jetblack推薦了一款商品、以及聚會需要的裝飾品和禮品，然後訂購商品進行交付。
勒克萊爾說:“你可以肯定地說，有些迴應來自一個自動機器人，但也許不是。”晚上11點之後她的簡訊收到了回覆，“機器人也需要美容休息。”明天早上我會很快回復你的!”
沃爾瑪表示，它在夜間往往使用自動簡訊，而此時人工客服並不上班。
一位沃爾瑪前高管表示，Jetblack是“我們所嘗試的第一件能讓你從亞馬遜Prime訂閱服務放鬆下來的事情”。 即使現在還沒有盈利，這位前高管表示:“初步跡象表明它有戲”。
洛雷去年9月在參加公司聚會時說，Jetblack的會員平均每週花300美元購買產品，因為這項服務的便捷性鼓勵他們更頻繁地購買商品。“我們正在逐步加大推廣力度，”他說。
弗萊斯說，普通消費者每週購買的商品超過10件。Jetblack的一位發言人說，會員每週的平均支出高於去年9月，但他拒絕透露Jetblack會員每週支出多少，以及這些產品中有多少是來自沃爾瑪。
客戶服務人員通常是剛從大學畢業的大學生，他們往往被Jetblack的創業文化所吸引，工作的特殊性需要他們能夠成為紐約富裕媽媽們的專家。客服人員有兩週的培訓時間，部分是為了瞭解嬰兒在不同的發育階段需要什麼產品，以便他們能提出更好的產品建議。
作為會員的絕大多數，媽媽們有時會發簡訊快速要求“重新訂購麥片”。當有新的會員加入Jetblack時，員工通常會去客戶家中清點他所使用的產品，為客服人員提供詳細的資訊資料庫。如果客戶經常購買某種產品或在客戶家中發現過，軟體會向客服人員自動提示該產品。一名前僱員表示，該軟體能夠為客服人員提供“幾乎匹配所有可能情況的響應”。
當購物者確切地知道他們想要什麼，但以前從未訂購過時，客服下訂單的時間會稍微長一些。更耗時的是產品“推薦”，也就是那種開放式的要求，比如說“我需要一個新的瑜伽墊”或“我需要一個9歲孩子的生日禮物”。
Jetblack現任和前任員工表示，客服會查閱一份檔案，其中包括過去的購買記錄、客服研究過的產品以及Jetblack營銷人員提出過的建議，然後為客戶提供約三項可供選擇的產品推薦。其中一位知情人士說，有時候客服會通過谷歌搜尋作調查。
弗萊斯說，通過對話互動，系統正在學習哪些問題需要跟進。例如，如果一個購物者想要一輛新的嬰兒車，系統可能會學習下一步詢問“有幾個孩子?”和“你需要你的孩子在嬰兒車裡午睡嗎?”會員有80%的概率會購買客服的推薦產品之一。
Jetblack清楚它仍然需要傳統技術。它還開發了一個配套應用程式，因為一些購物者不喜歡更新信用卡資訊或通過文字檢視歷史訂單。
由於紐約市沒有沃爾瑪實體店，工人們每天都要乘坐貨車到Jet.com的倉庫和新澤西州的沃爾瑪門店去採購經常購買的商品。Jetblack發言人說，今年晚些時候，該公司計劃在布朗克斯新建一個沃爾瑪配送中心，以便更快地收集商品。
現任和前任員工表示，他們首先會嘗試從沃爾瑪或其子公司購買產品，但也會從Jetblack客戶想要的任何商店購買產品。這其中也包括亞馬遜平臺，員工會使用Jetblack的Prime賬戶下單購買。（騰訊科技審校/皎晗）