315，會不會驅動物流品質提升？
又一年3·15國際消費者權益保護日。與往年不同的是，一些物流企業在這一天也開始推出體現自己服務品質的海報，這些海報中，「信用」「誠信」「品質」「客戶第一」「標準」等詞成為了關鍵詞。密集釋出的海報，讓這一天儼然有了一種節日的味道。
那麼，3.15到底會不會成為電商一個節日呢？
消費者呼喚3.15電商節
近日，一位網友在微博上釋出了一篇題為《呼籲！呼籲！呼籲！315應該成為另一場雙十一》的文章，文章中列出了「3.15」具備一個電商節日的幾大特質：自帶話題性、上半年購物節空白、品質保障。
從目前來看，各大電商平臺已經形成了6.18、雙十一、年貨節等系列性的電商節日，而這些大促過後，電商平臺也會相應地迎來各種投訴高峰。
據電子商務消費糾紛調解平臺2018全年受理的零售電商使用者投訴案例大資料顯示，被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網路欺詐、商品質量、發貨問題、霸王條款、售後服務、虛假宣傳、網路售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。
從網友的呼聲來看，選擇將3.15這個具有特定背景意義的日子作為電商節，顯然他們在乎的不僅僅是打折促銷，更多的是對商家的正品保障、服務品質保障等方面提出更高要求。
值得注意的是，從2017年起京東就聯合央視和10餘家央視國家品牌計劃的企業成員，為消費者打造了315京東國品日，意在為消費者打造品質誠信購物節。
今年2月26日，蘇寧易購也召開了全民煥新節媒體釋出會，並定義315全民煥新節， 提出了三新計劃——產品上新、以舊換新和服務用心，即以家電、3C、家裝廚衛、生活家居、百貨、超市等品類的上新為主，圍繞以舊換新、服務用心，全面搶跑3月，打造上半年雙十一。
從這兩個案例中來看，將3.15這天打造成一個電商活動日，平臺打出的都是服務品質的質量牌。畢竟在這個萬眾矚目的特殊日子，大家都不會頂風作案。
隨著消費升級，消費者的這種呼喚更多的是對當前電商運營狀況的一種暗諷；而從電商平臺的反應狀況來看，也側面體現出消費者對平臺服務升級中的驅動作用。
物流服務是消費者投訴的突出問題之一
與電商平臺一起成長的，是中國的快遞。
據國家郵政局資料統計，2018年全國快遞數量達到507.1億件。由於快遞業務的C端屬性，隨著快遞件量的高速增長，背後的問題也逐漸被放大，消費者對快遞服務的投訴屢屢成為熱點事件。這種現象，在訂單量暴增的電商節日後尤其明顯。
2018年雙十一之後，廣東省消委會於11月11日至12月11日，在全國率先開通雙十一投訴諮詢專線電話，並開設雙十一網路諮詢專欄，這一個月的時間裡，受理網購投訴諮詢1345件，環比增長1.25倍。
這種現象不是個例。
隨後，在廣東省消委會面向全國範圍的網路購物消費者開展消費調查中，根據其收回的問卷分析，網友指出雙十一四大突出問題：玩法複雜、假優惠、砍單、物流慢。
其中，接受問卷調查的消費者中，有64%對物流慢表示不滿；有35%的消費者對商品破損、物流人員態度差、包裹在運輸途中丟失等問題表示不滿。
從國家郵政局官網資料中來看，常見的快遞投訴問題主要表現為包裝破損、送貨不及時、物品損壞、先簽收再驗貨等，而這些問題也恰恰是快遞企業需要補的課。
無論是從市場的角度來看，還是從資本的角度來看， 2018年都是一個轉折點。在快遞領域，這種下半場的特徵尤其明顯，市場佔有率方面，CR8的佔比達90%左右。接下來的競爭是價值的競爭，要用質量來提升市場收入和降低成本。
對於直接面對消費者的快遞企業，消費者的體驗直接影響其品牌認知度。因此，進入2019年，越來越多的快遞企業將服務質量的提升，提高到認知革命的層面，並在日常管理中有意識地向品質提升偏移。
體系建設上，從公司總部開始推進質量部門建設。這是一種自上而下對全員進行的認知滲透。質量部門的建設，可以將原來「大家覺得質量很重要」的思維，向「服務質量是建立在制度上的，不得不做」轉變。
日常管理上，從KPI上向服務偏移。過去，送貨不及時、先簽收再驗貨、包裝破損等現象，多是由於考核機制的不完善。多數企業的KPI更多的是建立在配送量、收件量等指標上，這也就使得分揀、配送、攬件等操作環節中，工作人員不可避免地會與時間博弈。而當KPI向服務端比如簽收、貨損、丟失、時效等方面偏移時，服務質量直接與業績掛鉤，企業整體服務質量便會得到提升。
比如，在百世快遞2019年全國網路大會上，頒發了四個獎項：五星快遞員獎、首席體驗官獎、最佳服務質量獎、優秀分公司獎，這些獎項的評獎標準已經開始向服務質量的維度轉變。
快運品質年，不是喊口號
不同於快遞的2C屬性，零擔快運、專線等物流企業更多是2B的，直接對貨主負責；再加上件量的規模較小，貨主對其賬期的壓制以及幾乎很少接觸C端使用者，使得快運企業出現消費者投訴案例的概率較小。或者說，即使出現了服務質量上的問題，C端消費者也很難感知。
但隨著零擔快運領域的競爭進入白熱化，企業給客戶開出的優惠單不僅僅是停留在價格，而是基於客戶需要的時效、安全、貨損等多方面的高質量服務。因此，越來越多的零擔快運企業將2019年定義為了品質年。
這背後的邏輯是，C端使用者對快遞企業的標準化產品是被動接受的，只能通過投訴維權；而B端使用者對零擔快運企業是主動選擇，更多的是看企業的信用背書。
因為，消費者對某一快遞品牌的接觸是相對低頻次的，而客戶對零擔快運企業的選擇是高頻次的；在這一過程中，企業信用的建立需要幾年甚至更長時間的合作才能完成；而信用的破壞，一次就夠了。
因此，對於零擔快運、專線等物流企業來說，服務品質的提升不是喊口號，也不是建立在物理節點上的，而是建立在實際行動上的。
2019年，安能要靠品質驅動，客戶體驗是德邦的命根子，百世要靠價值競爭，壹米滴答要做好品質把關，黑馬中通快運寧願速度慢一點，也要保護好品牌……
品牌建設不易，與其3.15整晚坐在電視機前戰戰兢兢，不如把功夫下在平時，畢竟，接下來的競爭格局中，品質才是命根子。
隨著消費升級愈演愈烈，新生代消費者不僅對茶飲、咖啡的品質提出了越來越高的要求，對一杯飲品所帶來的體驗也越來越看重。由此，茶飲咖啡品牌們，在好喝之外，從消費者體驗出發，也在追求更多的可能。
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