中金智匯CEO廖常如：聚焦智慧化客戶經營，掘金企業級應用市場
目前，新一輪的智慧產業升級浪潮正在醞釀，新興的智慧化技術已逐步與社會各行各業產生結合，並已開始滲透到各行業深處具體的產業鏈環節，結合具體場景解決問題，助推傳統產業升級。
成立於2017年10月的中金智匯是一家新興的智慧化應用軟體提供商。 公司以企業客戶聯絡中心為切入點，致力於利用人工智慧、大資料等技術，為中大型B端企業客戶提供智慧化的客戶經營管理產品與服務，助力傳統企業經營的智慧化轉型。
中金智匯前身是中金資料系統有限公司大資料事業部，作為從母公司剝離並且獨立運營的企業品牌，中金智匯在承接母體資源注入後，積極開展了許多企業級智慧化商業探索。
近日，記者採訪了中金智匯CEO廖常如女士，分別從公司產品、商業模式以及行業發展等維度展開探討，深入交流了公司在企業客戶經營智慧化探索方面取得的經驗。
全生命週期服務，助力企業客戶經營智慧化升級
自中金資料剝離出來獨立運營之初，中金智匯便明確了業務定位——致力於企業級大資料、智慧化應用發展，短期聚焦於助力B端企業實現客戶經營過程的智慧化轉型升級。
在廖常如看來：“定位於企業客戶經營，著手利用人工智慧、大資料等智慧化的資訊科技以及網際網路方式協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務等環節的互動；分析企業客戶經營過程出現的機會和風險要素，及時洞察客戶的動機需求和服務反饋做出企業產品服務內容、流程、形態的調整，從而升級企業客戶運營管理模式，助力企業客戶引入、促活、增值，實現對客戶的高效經營管理，促成企業價值最大化。中金智匯如果幫助B端企業經營好已有客戶，這就將為所服務企業創造價值並促成其進一步發展，中金智匯也將因為創造了價值而獲得更大的發展空間。”
在產品的技術路線選擇方面，中金智匯堅持面向人工智慧、大資料等技術引領下的智慧化趨勢。首先基於Hadoop和spark開源框架進行優化，開發了智匯統一資料管理平臺，用於支援客戶資料的全生命週期處理，涵蓋了前端的資料採集、加工分析、上層的演算法模型整合資料的多樣化展現。同時也通過與中科院、北京郵電大學等相關科研機構開展合作，自行研發了面向文字分析的自然語言處理（NLP）平臺，為文字處理、分析、挖掘提供支撐。基於大資料和NLP兩大核心底層技術平臺，中金智匯開發出了包括智慧質檢、聯絡中心智慧分析系統、智慧坐席助手、智慧外呼等多個應用產品和系列解決方案。
智慧質檢：針對於企業聯絡中心的坐席服務質量，傳統質檢方式是採用人工抽查監聽的方式進行服務質量監控管理，工程量太大，抽查又容易導致投機行為。中金智匯的智慧質檢系統通過以語音識別、語義分析及分散式儲存為基礎，前期將大批量的客服錄音轉化為文字，然後進行語義識別分析，通過設定術語要求、禮貌禮節、合規風險等質檢點，機器能夠自動地對所有坐席人員的服務過程和效果進行評分，同時識別出其中的風險和機會資訊。機器監控將質檢覆蓋率從傳統的5%以內提升到了100%，大幅提升了服務質量管控的效率，降低了企業客戶經營的風險。
聯絡中心主題分析系統：基於企業聯絡中心與客戶開展互動產生的多種行為資料，中金智匯通過統計分析、資料探勘、知識圖譜等多種技術結合進行深層次的價值挖掘，及時洞察企業客戶經營過程中的運營績效、流程短板、話術效果、客戶心聲、同業競爭等多方面的狀況，輔助企業運營。以聯絡中心客戶來電原因分析為例：企業使用者通過電話諮詢，很多時候附帶有消費需求，但常規客服人員通常不會關注這部分資訊。針對這類場景，智慧分析系統通過構建知識圖譜、語義模型，能夠準確地將使用者的諮詢內容、服務偏好、業務需求等資訊提取成為短語式標籤，在自動分類、自動小結等相關環節反映出來，並通過介面、介面等方式輸出給營銷環節，從而促成銷售。
智慧坐席助手：以語音識別，語音分析等技術為基礎，智慧坐席助手是針對聯絡中心人員培訓成本高昂、流失率居高不下但業務複雜度日增的情況，通過智慧化系統提供協助，實時理解對話內容並提供應答輔助、知識連結、自動總結等功能，達到提升坐席人員工作效率和改善服務等目的。
綜合看來，中金智匯目前提供的產品以及服務大致可概括為互動輔助類、資料探勘、平臺支撐三類。此外還提供保險雙錄質檢、反欺詐地址精確匹配、信用卡反欺詐聲紋識別等多種基於智慧化技術的個性化解決方案，解決企業經營過程中產生的相關問題。當前中金智匯已經取得和正在申報的軟體著作權及相關技術專利已達20餘項。
在基礎設施支撐方面，中金智匯有著母公司的高等級資料中心和IT綜合服務能力作為後盾，除能夠為客戶提供T4級資料中心和高水準的運維服務支援外，中金智匯在自己的資料園區也有一個300平米左右的獨立機房，為自主研發、客戶測試等提供可靠支援。
企業客戶經營智慧化的關鍵，從聯絡中心切入
伴隨著技術的發展和社會的變遷，智慧化技術將不斷改變企業的經營過程、優化組織形態、提升企業組織效率，未來企業的組織形態將會變得越來越多樣化,靈活化。未來一個企業內部可能不會有過於複雜的人員結構，對於一些特定的企業內部工作，通過職員外聘或者業務外包的形式來滿足企業自身業務需求也將成為可能。企業藉助智慧化的機器以及系統來將企業內外的資源更加高效有序的組合起來，進一步推動企業高效運轉將成為一種必然。
廖常如認為，無論企業如何變遷，客戶經營永遠都是企業的核心能力之一。任何一家企業最核心的價值就在於服務客戶，只有客戶經營好了企業才能產生價值，在這一基礎之上，如果還能做好風險控制，保證企業運營的健康可持續，那麼企業就能生存發展下去。從當下企業執行現狀來看，但凡規模化服務消費者的中大型企業，一個頗具規模的聯絡中心是大多數企業與其客戶保持聯絡的最主要載體，企業聯絡中心已演化成為了一個整合介面，包括前期的營銷，後期的服務以及價值再挖掘等各類資料都沉澱在此，可以說，聯絡中心記載了一個企業的客戶最全面多維的資料。使用人工智慧、大資料等技術對其實現改造升級，這將成為企業客戶經營智慧化轉型升級的關鍵所在。
基於以上思考，在企業定位確立的基礎之上，中金智匯選擇了從企業聯絡中心的智慧化升級切入，助力企業客戶智慧經營。
從服務中大型客戶，逐步過度到微小型企業
目前中金智匯有員工60餘人，超過2/3的人員均為技術研發人員，公司先後服務了包括交通銀行、廣發銀行、大地保險、恆大人壽、同程旅遊、申通快遞、賓士、一汽等在內的數十家大中型企業客戶。
從客戶組成結構來看，中金智匯目前主要以中大型金融以及網際網路商旅物流類客戶為主，主要是由於這兩個行業的資料積累較其它行業更為充分，更具備應用智慧化的可行性。同時這種狀況與其母公司已有的客戶積累也有一定關係，母體階段的口碑積累為公司前期的業務拓展奠定了一定的基礎，當前通過母公司參與承接部分合作業務，也是消除前期信任風險的有效途徑之一。
時下，人工智慧技術發展已經邁過技術探索階段，進入了深入行業應用的階段，結合具體場景以及相關業務需求，將人工智慧技術迅速的落實到實際工作場景當中，已成為越來越多智慧化企業開發產品並進一步拓展市場的關鍵。基於母公司客戶資源方面的優勢，中金智匯在專注智慧客戶經營產品化的同時更傾向於結合特定行業開展業務佈局，伴隨著中金智匯業務的逐漸成熟，其企業發展的護城河將從核心技術、服務體系、具體的行業應用場景乃至知識體系方面都得到有效的構建。
據透露，目前金融機構和運營商已經有將近60-70%都開始使用智慧質檢系統，在金融行業某些實測案例中，智匯智慧質檢系統在準確度方面有高出同行業競爭對手近10%的情況出現。
針對於主要選擇與中大型客戶合作這一情況，廖常如表示：“首先，一般大型機構的行業信譽以及影響力都會比較高，行業認同可度較高，能與之合作說明我們的產品品質過硬，有助於迅速的建立起公司的品牌形象。其次，中大型機構的管理也更加規範，會在交付過程、運維保障、資料安全等方面對我們提出更高要求，迫使公司從一開始就強化相關管理規範，企業總體運營風險反而會比較低。此外，大資料、智慧化系統通常很難成為一個交鑰匙工程，在完成銷售之後，產品廠商還需要不斷的派人運維、優化，這一過程是保障智慧化系統持續產生成效的關鍵，當然也會耗費雙方精力和成本。而大型機構無論是在新技術的採納決心還是經費支援方面都會優於小型企業，這使得中金智匯傾向於更多地選擇中大型客戶。”
目前，中金智匯已經形成了一定的產品體系，能夠以客戶的業務為核心提供系列相互關聯的產品。但由於服務的客戶以大型客戶為主，差異化要求比較高，公司現在的盈利模式還比較傳統，主要以專案收費、產品售賣以及產品使用許可等模式收費。
為進一步拓展市場，將公司在服務行業中大型企業客戶的智慧化技術價值進一步釋放，形成對全行業的覆蓋，讓一些小型企業也能夠方便使用公司的產品以及服務。 中金智匯將於3月29日在上海正式釋出雲服務產品，按照用量計價模式來為微小企業客戶提供服務。
談到公司下一步發展，廖常如表示：“公司後續五年有上市預期，業務方面，近兩年將會繼續聚焦於智慧客戶經營相關業務，力求做精做透，夯實公司智慧化業務在金融、網際網路等領域的基礎，條件成熟的情況下將會考慮通過合作、併購等方式拓寬公司在其它智慧化領域的產品服務能力。”
目前中金智匯已經著手開展新一輪融資，並且已經在配合幾家投資機構開展深入溝通，廖常如表示：“期初已獲得母公司5000萬戰略投資，再加上去年首年實現盈利，公司目前資金相對充裕，所以我們在選擇投資機構的時候，會更傾向於能夠實現戰略性資源互補的機構”。
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