攜程Trip.com：全球發展要依靠差異化策略和本地化團隊
【環球旅訊】作為攜程全球化戰略的重要一環，Trip.com自2017年11月上線以來不斷優化著產品服務。Trip.com目前在200個國家和地區提供超過120萬家酒店的預訂，航班網路覆蓋200萬條獨立航線，連線了全球5,000多個城市。此外Trip.com還陸續打通了韓國、日本、英國、德國、和臺灣地區的火車票預訂渠道。
為了強化後端的供應鏈和服務體系，2018年年末，Trip.com在13種服務語言的基礎上新增了6種語言的預訂服務，並正式啟用了日本的呼叫中心。Trip.com的3個呼叫中心分別位於蘇格蘭愛丁堡、韓國首爾和日本東京。
攜程CEO孫潔在首屆Ctrip Day全球合作伙伴峰會上指出，攜程在中國大陸以外地區的使用者已經佔到了使用者總數的45%，未來5年，攜程計劃將海外市場收入提升40%至50%。港澳臺地區、日韓和東南亞等中國大陸游客旅遊頻次較高的目的地是攜程目前的重點佈局地區。
目前攜程上線的產品種類超過60種，Trip.com在服務海外旅客時秉承著怎樣的產品篩選標準？面對Booking.com、Traveloka、Agoda等OTA平臺，Trip.com會藉著怎樣的優勢和策略在全球賽場實現彎道超車？近日，環球旅訊就此採訪了Trip.com產品副總裁屈蘊真（Lynn Qu）。加入Trip.com之前。屈蘊真曾在Expedia任職多年，專長於程式營銷生態系統的搭建和網路服務應用。
Trip.com產品副總裁 屈蘊真
海外產品的篩選與落地
屈蘊真認為，平臺首先需要深度分析市場使用者的需求，瞭解使用者在OTA上預訂了哪些產品。酒店和機票的預訂頻次相對較高，目的地活動和景點門票的預訂量也在不斷增長。Trip.com還會關注一些使用者需要但可能會從其他渠道而非線上預訂平臺獲取的服務，比如國外機場的接機服務和行動式Wi-Fi等。
與此同時，Trip.com也十分注重產品的後端供應，“好的產品鏈不僅需要多元化的服務種類和價格，實現服務的本地化也是必不可少的因素。” 屈蘊真表示。
Trip.com目前在10個國家和區域落地了本地化發展團隊，旗下的三個全球呼叫中心擁有數百名客戶服務人員，除了電話溝通，簡訊交流，Trip.com還利用人工智慧技術對客戶常見問題進行了分類，並在平臺生成了多語種的自動回覆通道。Trip.com還會及時處理使用者提交的問題並給予反饋，藉此進一步優化服務質量和使用者體驗。
Trip.com呼叫中心
在已經落地了酒店機票業務的市場拓展旅遊服務也是Trip.com的發展路徑之一。2018年2月，Trip.com正式打通了韓國市場的火車票購買渠道，成為了全球首個與韓國鐵道公社合作的第三方平臺，同時Trip.com還在韓國市場上線了機場接送和租車服務。屈蘊真對此表示，韓國是Trip.com最先關注的市場之一，此前Trip.com就在韓國市場進行了廣泛的酒店和機票產品佈局，隨著韓國鐵路運輸服務在旅程中的重要性日益凸顯，Trip.com通過接入火車票預訂服務強化了整體的業務佈局。
Trip.com的差異化策略
隨著科技的發展和旅客認知的更新，不同市場的旅客之間形成了各自的旅遊偏好和服務需求。面對不同市場的目標群體，Trip.com在資訊展示方面進行了差異化處理，以便為使用者打造獨特的購物體驗。
“日本使用者在鍵入姓名時有特定的習慣，對於姓名中帶有漢字的使用者，Trip.com會給到詳細的輸入提示，提升使用者的預訂體驗。此外，Trip.com還會根據不同市場的使用者喜好和搜尋模式調整產品的顯示結果。”
另一方面，移動裝置的強大影響力正在席捲整個旅遊行業。就酒店預訂的移動端佔比而言，亞洲地區遠遠超過全球其它各地。根據法國數字廣告公司Criteo去年釋出的旅遊報告，亞洲市場的酒店服務移動端預訂佔比在45%在49%之間，而北美和歐洲的佔比分別為28%和33%。
韓國先驅報的調查資料顯示，超過90%的韓國智慧手機使用者都在使用安卓裝置，線上使用者更加喜歡使用App。日本則是蘋果使用者居多並且更加青睞移動網站和H5頁面。
據屈蘊真介紹，Trip.com目前與日本社交通訊服務商LINE達成了合作關係。LINE在臺灣地區、日本、泰國的月活躍使用者接近2億，並且藉助多樣化服務深入到了使用者生活的方方面面，其中就包括旅遊服務。
Trip.com在日本主要藉助與當地信譽機構之間的合作實現產品服務的推廣，軟銀也是其合作伙伴之一。此外，攜程在去年5月就與三井住友、銀聯國際合作釋出了“Trip.com全球旅行”主題信用卡。在韓國市場，Trip.com則通過與名人合作提升品牌的曝光率。Trip.com攜手英國老牌影星Tilda Swinton在韓國市場投放了電視廣告，Swinton憑藉著《奇異博士》、《布達佩斯大飯店》等作品在全球建立起了極大的輿論影響力。
與天巡的協同作用
在天巡的機票導流幫助下，截至2018年第三季度，Trip.com的機票訂單量連續8個季度保持了三位數的增速。截至第三季度，天巡和Trip.com兩者的全球月活使用者總和超過了9千萬。
攜程CEO孫潔此前接受金融時報採訪時透露，3%到4%的使用者會通過天巡網站直接預訂Trip.com平臺完成機票產品的預訂，但未來的訂票搜尋比可能達到20%至30%。
屈蘊真表示，“Trip.com和天巡之間各自獨立。Trip.com的定位是一站式旅遊服務平臺，而天巡作為全球主要的旅遊比價搜尋引擎之一，在多個國家擁有廣泛的知名度和品牌信任度，這為Trip.com提供了良好的曝光渠道。”天巡使用者在搜尋旅遊產品時可能會被Trip.com所提供的特價產品所吸引並完成預訂，為了繼續獲得相應的折扣，許多使用者可能會選擇註冊成為Trip.com的會員。
對於Trip.com而言，天巡的導流作用能進一步增強產品服務的曝光，並有效促進平臺註冊使用者的增長。
另一方面，攜程執行副總裁、機票事業部CEO熊星表示攜程未來將在幾個不同的歐洲城市落地機票代理牌照，這將為Trip.com未來的機票庫存直採體系提供莫大的幫助。
利用概念店提升曝光率
除了借用天巡實現流量的轉化，Trip.com還加強了線下門店的營銷佈局。
自由行遊客到達國外後，時常會遇到當地服務方面的難題，針對當前出境自由行市場的服務痛點，攜程把“旅行+”概念店從國內擴張到海外。
2018年7月，攜程在迪拜機場、吉隆坡機場推出了線下服務概念店，隨後在12月又宣佈與澳大利亞黃金海岸國際機場簽署了諒解備忘錄，以本土化團隊和多語種服務遊客。這些概念店的工作人員將提供24小時全天候服務，服務語言以中文為主，並涵蓋了英語以及阿拉伯語、馬來語等當地語言，從而實現無障礙交流。除了服務中國出境遊客，Trip.com的多語言服務體系也提升了攜程在海外客源市場的獲客機率。
目前許多國外旅客會在概念店購買最後一刻的目的地產品，創造了一定程度的交易量。屈蘊真表示，“Trip.com在機場設立概念店的主要目的是利用該場所增強品牌的曝光率和認知度，觸達更多消費者並提升使用者轉化率。因此，Trip.com對這些門店的交易量並沒有過多的要求。”
Trip.com的“亞洲之路”
Google和淡馬錫的聯合報告顯示，東南亞的線上旅遊市場規模達到300億美元，到2025年將達到780億美元。按國家市場劃分，印尼和泰國的線上旅遊市場規模最大，2018年的GBV分別高達86億美元和61億美元。
Booking Holdings旗下線上旅遊預訂平臺Agoda在東南亞市場上線了15萬家酒店，在全球範圍內的酒店數量達到180萬。而印尼OTA Traveloka也憑藉來自Expedia、紅杉資本、京東等企業的投資打起了價格戰。
屈蘊真表示，“Trip.com與合作伙伴之間保持了互惠的發展關係，上線了一些擁有獨特價格優勢的打包產品，這是我們的一大優勢。”
在產品採購方面， “Trip.com的主要目標是為使用者提供最好的產品和價格，因此並不會執意於海外直採體系。”目前Trip.com與Booking.com的合作方式主要還是庫存共享。
另一方面，Trip.com進一步深化了目的地市場的本地化佈局。“除了設立呼叫中心，Trip.com還在泰國、日本、韓國、澳大利亞、新加坡、印尼等國家以及香港臺灣地區組建了本地化團隊。這些服務代理除了提供客戶關懷，滿足旅客需求，還會深入瞭解客戶的行程及資料從而形成一個良性的閉環反饋渠道。”
Trip.com是一個年輕的全球OTA平臺，並且背靠著攜程這一強大的資源後臺。屈蘊真表示，“Trip.com未來將繼續以價格競爭力、產品覆蓋力、客服培養和體驗優化為中心，在紮根現有市場的同時將服務拓展到更多的國家和地區。”