新東方是如何解決家長投訴的？

教培機構在打造口碑時，總會遇上難過的坎——家長投訴。據聚投訴釋出的報告稱，2018年第三季度，聚投訴共受理全國消費者對教育培訓行業有效投訴量1120件，當期確認投訴解決量311件，解決率27.8%。可見，目前家長投訴對於教育機構而言，仍是件棘手的事。

其實，教育機構就和普遍的服務行業一樣，收到投訴是正常的事情，就算是國內教育機構的巨頭——新東方、學而思，也都會收到家長的投訴，中小教培機構也不必恐慌。短書醬覺得，重要的是面對投訴時如何處理，才能讓投訴轉化成口碑，在這裡我們可以看看新東方是怎麼做的，借鑑下他們的處理方式。

在方法上，新東方主要從建立家長投訴制度、以何種心態處理、分類對待家長投訴三大方面。

1.建立家長投訴制度：

很多機構並沒有建立相應的家長投訴制度，導致家長投訴無門，機構也無法系統彙集投訴原因，最終失去這部分客戶。新東方的家長投訴制度裡，主要是以流程的形式解決家長投訴，由主管分析家長投訴的問題，深入瞭解事件發生的具體場景後，將分析結果呈現給當事人，與其協商後製定方案解決。

2.以正確的心態面對家長投訴：

對於家長的投訴，新東方都力求在最短的時間，拿出解決問題的辦法，儘可能降低家長的不滿意度。無論家長投訴的是什麼問題，新東方都會表明負責任的態度。

3.分類對待家長的投訴：

新東方對於家長的投訴分為三類：有道理的投訴、無理取鬧的投訴、因誤會而投訴。面對家長有道理的投訴，處理的方式是以最快的速度瞭解情況，予以妥善解決;面對無理取鬧的投訴，及時與家長取得溝通，講解機構的具體情況，取得家長的理解;面對誤會的投訴，儘快解釋，消除誤解。

從這裡我們不難看出，家長投訴的目的不外乎三點：求補償、發洩情緒、解決問題。那麼，中小教培機構怎麼借鑑新東方的處理經驗來解決家長的投訴問題呢?

1.家長投訴“求補償”、“發洩”

這型別的家長是因為某些因素，在心理上認為自己沒有被公平對待或是未達到預期滿意度，進而有相關情緒。比如說，寒假孩子報班錯過了優惠、孩子成績沒有提升覺得不值得。面對這種情況，教培機構到底要不要滿足呢?

短書醬這裡有個參考的小技巧，如果家長的孩子長期在機構學習且家長對機構的粘性高，不妨滿足家長的需求。

解決流程可以參考新東方的步驟展開：①首先，讓前臺熱心接待家長，引導家長說出原因，讓家長吃虧的心理得以疏解，也讓家長覺得自己被理解。② 其次，摸清家長的心理後，把家長請到會議室，由其他老師陪同介紹孩子近期的學習狀況，接著前臺要與校長溝通該不該滿足家長的訴求。③最後，如果家長還是不滿足，需要我們機構負責人出面與家長協商補償，視機構的活動和課程價格而定。

2.家長投訴為“解決問題”

大部分家長的投訴，目的都是想讓機構能夠提出一個解決方法。這類問題關係到機構孩子本身，我們要重視並快速解決。

這裡參考新東方的流程，遵循以下3個步驟：

①首先，承認錯誤比爭辯更重要。校長、主管要合力分析家長投訴原因是什麼、為什麼會出現問題，然後坦誠承認做得不好的地方。

②其次，著眼將來比討論過去更重要。剖析完問題本身，我們需要給家長提供解決方案，而不是跟家長討論責任在誰，把家長的注意力從“苦惱”轉移到“解決問題”上，簡化處理環節。

③最後，解決方案付諸到具體人。不要一味停留在“說”的層面，避免家長對機構產生新的誤解，正確的做法是讓主管、老師與家長對接，把具體解決問題的方案直接打印出來，讓家長看到機構速度解決問題的態度和效率。

對於家長投訴時提出的要求，教培機構也應該有自己的思考，在要求和機構利益之間找到平衡點，不能無限制地讓步。許多機構負責人在面對家長投訴時表現的很慌張，但“塞翁失馬，焉知非福”，投訴處理得當反而是我們與家長建立深層關係的一次踏板。

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