KANO模型分析法
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| 本文來自於簡書，本文主要介紹了KANO模型分析法，KANO模型的屬性分類以及如何根據KANO模型進行使用者需求分類等相關內容。 |
前言：
任何一個網際網路產品，哪怕是一個簡單的頁面，也會涉及到很多的需求，產品經理也會經常遇到這樣的情況：老闆，業務提的各種新需求一下子都扎堆，哪個需求對使用者來說最重要，使用者對我們的新功能是否滿意？開發產品資源有限，開發、設計、測試人手總是不夠用，這麼多需求沒辦法都做，先做哪些需求
這些都不應該是PM拍腦袋想出來的，其實產品經理的基本要求就是在有限的資源上，通過優化產品設計，提煉出正確、有效的需求，儘量避免在後續的設計、開發中臨時改需求，至少要做到框架級的需求不大改，那麼如何不用大腦YY出來或者YY出來不至於那麼不靠譜，真正從使用者需求出發來梳理出需求層次以及需求優先順序，並能進一步判斷需求實現對使用者影響程度呢？
正如標題所示，使用KANO模型，能夠有效幫你係統的梳理需求，做需求的分析和提煉，提高效率。
一.什麼是KANO模型分析法呢？
KANO模型分析法是授野紀昭基於KANO模型對顧客需求的細分原理，開發的一套結構型問卷和分析方法。KANO模型是一個典型的定性分析模型，KANO模型分析法並一般不直接用來測量使用者的滿意程度，主要用於識別使用者對新功能的接受度，幫助企業瞭解不同層次的使用者需求，找出顧客和企業的接觸點，識別使顧客滿意的至關重要的因素。
1、KANO模型的屬性分類
在卡諾模型中，將產品功能/需求和服務的特性分為五種屬性：必備屬性、期望屬性、魅力屬性、無差異屬性、反向屬性。
KANO模型屬性分類
（1）魅力屬性：使用者意想不到的，如果不提供此需求，使用者滿意度不會降低，但當提供此需求，使用者滿意度會有很大提升；
（2）期望屬性：當提供此需求，使用者滿意度會提升，當不提供此需求，使用者滿意度會降低；
（3）必備屬性：當優化此需求，使用者滿意度不會提升，當不提供此需求，使用者滿意度會大幅降低；
（4）無差異屬性：無論提供或不提供此需求，使用者滿意度都不會有改變，使用者根本不在意；
（5）反向屬性：使用者根本都沒有此需求，提供後用戶滿意度反而會下降
我們做產品設計時，需要儘量避免無差異屬性、反向屬性，至少做好必要屬性、一維屬性，努力做魅力屬性。
2、根據KANO模型進行使用者需求分類
根據KANO模型，我將其屬性分類與使用者需求優先順序進行對應，便於實際應用，主要定義了三種：基本型需求（必備屬性）、期望型需求（期望屬性）、興奮型需求（魅力屬性），這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。
使用者需求與KANO模型的屬性對應關係
處於金字塔底端的為使用者基本型需求，也是核心需求，是產品必須做的功能。
二.KANO模型實際操作流程
1.設計問卷調查表並實施有效的問卷調查
KANO問卷中每個屬性特性都由正向和負向兩個問題構成，分別測量使用者在面對具備或不具備某項功能所做出的反應。問卷中的問題答案一般採用五級選項，按照：喜歡、理應如此、無所謂、勉強接受、我不喜歡，進行評定。
例如：1、針對於電商購物車無貨商品到貨提醒功能，問卷設定正反兩題：
（1）如果我們在購物車中提供無貨商品到貨提醒功能，你的感受是：
A.我很喜歡 B.理應如此 C.無所謂 Ｄ.勉強接受 E.我不喜歡
（2）如果我們在購物車中不提供無貨商品到貨提醒功能，你的感受是：
A.我很喜歡 B.理應如此 C.無所謂 Ｄ.勉強接受 E.我不喜歡
2、問卷設定可以在實際專案中進行調整，比如最近在做音樂產品新功能點分析，主要出於功能實用性角度進行調研，為便於使用者理解，把問卷選項進行調整：
針對於歌單無損標識功能，您的想法是？
（1）在歌單中加入該功能，您認為此功能實用性如何？
A.特別實用 B.比較實用 C.一般 Ｄ.很不實用E.非常不實用
（2）在歌單中不具備該功能點，對您的使用影響程度有多大？
A.非常影響 B.比較影響 C.一般 Ｄ.影響很小 E.完全沒有影響
KANO問卷需要注意：
① KANO問卷中與每個功能點相關的題目都有正反兩個問題，正反問題之間的區別需注意強調，防止使用者看錯題意；
② 功能的解釋：簡單描述該功能點，確保使用者理解；
③ 選項說明：由於使用者對“我很喜歡”“理應如此”“無所謂”“勉強接受”“我很不喜歡”的理解不盡相同，因此需要在問卷填寫前給出統一解釋說明，讓使用者有一個相對一致的標準，方便填答。
我很喜歡：讓你感到滿意、開心、驚喜。
理應如此：你覺得是應該的、必備的功能/服務。
無所謂：你不會特別在意，但還可以接受。
勉強接受：你不喜歡，但是可以接受。
我很不喜歡：讓你感到不滿意。
2.收集資料並清洗
3.將調查結果的功能屬性進行分類，建立原型；
（1）KANO模型區分產品需求的操作方法介紹：原始資料處理階段，需要注意是每個功能各個樣本量針對正反兩題確立屬性。
為了能夠將質量特性區分為基本型需求、期望型需求和興奮需求，然後按照正向問題和負向問題的回答對屬性進行分類，具體分類對照下表。當正想問題的回答是“我喜歡”，對負向問題的回答是“我不喜歡”，那麼KANO評價表中，這項質量特型就分為“o”，即期望型需求。如果顧客對某項特徵正負向問題的回答結合後，分類為“M”或“A”，那麼該因素被分別分為基本型需求或者興奮型需求。
其中R表示顧客不需要這種質量特型，甚至對該質量特性有反感；I類表示無差異需求，顧客對這一種因素無所謂；Q表示有疑問的結果，顧客的回答一般不會出現這個結果。除非這個問題的問法不合理，或者是使用者沒有很好的理解問題，或者是使用者在填寫問題答案時出現錯誤。
簡單說就是：
A：魅力屬性；O：期望屬性；M：必備屬性；I：無差異屬性；R：反向屬性；Q：可疑結果
（2）.確立功能影響程度究竟多大：Better-Worse係數-計算與使用
除了對於Kano屬性歸屬的探討，還可以通過對於功能屬性歸類的百分比，計算出Better-Worse係數，表示某功能可以增加滿意或者消除不喜歡的影響程度。
計算公式如下：
增加後的滿意係數 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
消除後的不滿意係數 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)
以上演算法，就是把各個專案下每個字母對應的百分比放進去進行計算，得到兩個係數。
Better，可以被解讀為增加後的滿意係數。better的數值通常為正，代表如果提供某種功能屬性的話，使用者滿意度會提升；正值越大/越接近1，表示對使用者滿意上的影響越大,使用者滿意度提升的影響效果越強，上升的也就更快。
Worse，則可以被叫做消除後的不滿意係數。其數值通常為負，代表如果不提供某種功能屬性的話，使用者的滿意度會降低；值越負向/越接近-1，表示對使用者不滿意上的影響最大，滿意度降低的影響效果越強，下降的越快。
因此，根據better-worse係數，對係數絕對分值較高的功能/服務需求應當優先實施。
以電商退換貨中維修功能為例計算它的better-worse係數如下：
better-worse係數計算過程
（3）根據better-worse係數值，將散點圖劃分為四個象限，以確立需求優先順序。
以曾經做過的電商售後頁面新增功能點舉例說明，最後計算完所有功能點的better-worse係數，利用散點圖得到如下結果：
KANO模型專案案例
則極速退款功能是使用者最為迫切需求，線上諮詢客服功能對使用者來說是必備功能，而相似功能對使用者來說並不在意，可酌情考慮開發。 然後，產品經理得根據產品所處階段進行產品需求文件的書寫，之後就可以去找開發、設計童鞋跟進產品開發工作了。相信你自己梳理一遍需求後，再去找開發、設計評審時，你會自信、堅定一些。
最後結語：
1、KANO模型將需求分成“基礎、擴充套件（期望需求）、增值（興奮需求）”三層。可根據KANO模型建立產品需求分析優先順序，運用到產品設計中就是要抓住使用者的核心需求，解決使用者痛點（基本型需求），在確保基本需求解決的前提下，給使用者一些high點（興奮型需求）；
2、但是就具體問題分析後發現使用者對基本需求、期望需求、興奮需求的優先順序會根據產品在於使用者內心的閥值有所變化，但興奮需求有時候是超出使用者預期的（或者根本不知道），所以我們可以引導使用者；
3、使用者調研可能只能獲取到期望需求（基本需求使用者預設有），所以基本需求和興奮需求需要靠自己深入調研；
4、使用者有時候並不知道他們到底想要什麼，所以我們要做的是要在使用者訴求中提取使用者需求再轉化成為產品需求。一句話，聽使用者的，但別照著做。
5、需求會因人而異要做的是滿足目標使用者人群中多數人的需求；需求會因為文化差異而不同；需求會隨著時間變化，昨天的期望型需求，甚至魅力型需求，到今天可能已變成了必備型需求。所以需要持續調研需求、產品需要持續迭代。