一鍵撥熱線，阿里小蜜為3000萬中老年剁手黨打造網購“心”服務

摘要： 阿里巴巴宣佈，將從10月1日起正式上線一項全新的服務模式——手機淘寶上的阿里小蜜頁面專門為新加入淘寶天貓的銀髮使用者增添了一鍵“語音通話”按鈕。

阿里巴巴宣佈，將從10月1日起正式上線一項全新的服務模式——手機淘寶上的阿里小蜜頁面專門為新加入淘寶天貓的銀髮使用者增添了一鍵“語音通話”按鈕。按下撥號鍵，就能自動接通人工客服，一鍵切換至熱線服務模式，可以更便捷地幫助老年使用者解決網購中遇到的各種問題。

“我們發現，剛開始接觸網購的老年消費者在購物中遇到問題，往往更傾向於尋求傳統熱線客服的幫助，而不是現在電商平臺更常使用的線上客服模式。”阿里小蜜融合客服專案的專案負責人南匠說，“一鍵撥熱線”模式不僅考慮到年長使用者的習慣，還支援客服線上實時傳送相應問題的解決方案。熱線客服在通話中為客戶解答疑問的同時，就能將對應訂單、操作頁面等傳送到使用者的線上小蜜端，即使不熟悉線上客服系統的新使用者，也可以輕鬆根據圖文並茂的指引資訊完成自助服務操作。

使用者在熱線客服語音通話的同時，收取圖文並茂的指引資訊

“一鍵撥熱線”模式是在今年3月，阿里巴巴客戶體驗事業群（阿里CCO）技術黑客馬拉松活動中提出的。為此阿里CCO專門搭建了產品技術團隊，開始論證和研發，從理念提出到第一版產品測試，僅僅用了3個月。

“每週二、四，我們技術團隊就全體進到小黑屋，一個個問題攻關。”南匠說，“在小蜜端打通線上和熱線，只是第一步。未來這個模式的應用範圍還會擴大，除了線上和熱線語音模式……甚至還可能發展成視訊服務模式。比如阿里健康可以通過視訊服務方式，提供醫療問診服務，使用者無需舟車勞頓，即可遠端連線名醫問診。保險公司也可以利用視訊連線，提供保險定損、遠端自助理賠服務等，讓阿里小蜜的服務更‘全能’、更高效。”

資料顯示，淘寶天貓就有近3000萬的中老年“剁手黨”，其中，50歲-59歲臨退休人群是主力軍，佔比高達75%。今年年初，淘寶就推出了親情賬號，子女使用者可以通過“親情賬號”功能幫助父母完成賬號註冊及繫結，幫助老人進行網購。此次針對新加入淘寶天貓的銀髮一族，推出“一鍵撥熱線”功能，也是阿里客服首次為老年人量身定製的服務體驗。

阿里客服將為淘寶天貓近3000萬的中老年“剁手黨”量身定製服務體驗

阿里巴巴集團合夥人、首席客戶官吳敏芝表示，阿里巴巴的服務體驗打造始終強調資料技術驅動服務體驗變革。“新商業是一場以消費者體驗為中心的商業重構，‘體驗’是新商業的核心競爭力，而資料技術就是驅動力。”

未來，這些產品和技術還將發揮出更大的價值。阿里CCO團隊正在搭建一個服務中臺，旨在幫助一個個的商家、企業或組織，“複製”搭建一套完整的CCO體系或客戶服務體系。同時，阿里巴巴也將持續輸出技術、經驗以及服務人才，驅動新零售體系下全鏈路服務體驗的提升。