國美葉石硯：以使用者為中心 從零售商向服務商轉變

2018年適逢我國改⾰開放40週年，作為世界第二大經濟體、第一大工業國，處在全球經濟環境的新一輪調整中。企業將如何扮演好自身角色，實現從製造到創造、跟隨到超越的轉變，科學發展理念又將怎樣指導和實現創新發展。本次2018財富CEO峰會就以科學引領創新發展為主題，於9月5日至7日在太原舉行。現場邀請到了數百位國內商業屆優秀的企業領導人和專家學者，就關心關注的話題一起探討，分享各自的真知灼見。

本次峰會上，國美恆遠售後公司總經理葉石硯先生出席並發表精彩演講。在創新服務模式的議題討論中，就對服務模式創新的理解，葉石硯表示，服務模式創新首先要明確服務誰，不同的行業都要看到後服務市場這一座巨大礦藏。對於國美所處的零售業，就是圍繞使用者需求來重組服務架構。對於使用者而言，服務模式更重要的是從提供產品變成源源不斷的提供服務方案。基於此，2017年國美宣佈正式從1.8萬億家電市場進入10萬億家·生活市場，以技術推動人、貨、場的重構，從家電零售商向家·生活整體解決方案提供商轉變。

而對於如何利用新技術進行服務模式創新，葉石硯認為，以資料驅動為特徵的新一輪市場競爭已經成為常態，在此常態下，國美通過科技、資料賦能提升精準服務能力。2018年，國美推出了以使用者為中心的揚帆專案，通過中臺分發技術，整合各產業公司資料，有效支撐國美管家APP正常運營，推進國美管家送貨安裝、維修保養、家電回收、智慧家居物聯、智慧客服等家電全生命週期服務。在實現售後服務數字化、資訊化管理的同時，還實現了包括訂單出倉、商品配送、安裝進度、預約維修服務在內的售後服務全流程視覺化。此外，國美客服還不斷加強技術創新，自主研發了智慧機器人客服，由機器人小美為客戶提供智慧客服服務。這些的最終目的都是為了增強售後服務的品質、效率，提升客戶的體驗和滿意度。

在談到大公司通過創新服務模式獲得新使用者的激烈競爭時，葉石硯十分明確地指出，創新的目的是為使用者創造新價值，而不是創造新使用者，只是搬上網的網際網路+模式已經不能創生新的服務價值。國美認為，創新的服務一定是企業、使用者等多方一起創出來的，來源於使用者真實的需求，才能帶來持續的業績增長。據瞭解，國美管家通過推出安裝、維修、清洗、回收等多項服務措施，以家電維修、家電安裝等上門服務為觸點，與使用者形成零距離互動，深入探索使用者需求，與使用者共同創新服務模式。這個過程中，在傳統的服務之外，新增的服務也正在成為國美新的增長點，成為差異化競爭中的一招殺手鐗。比如，針對市場上最為詬病的配件質量與價格亂象的使用者痛點問題，國美採取標準化採購、價格統一且公開公示的方式，實現家電後服務的標準化。

零售本質還是在做人的生意，因此創新也是在不斷貼近人的需要，把與人方便作為內生動力。據悉，國美在家·生活戰略指導下，依託共享零售模式，已逐步從商品經營轉型為使用者經營，從商品、服務維度全面提升使用者生活品質。國美以國美管家為服務總平臺，搭載安迅物流、恆遠售後、客戶服務等業務板塊，打通服務平臺、配送安裝、後服務以及客戶服務體系，從而提高各服務體系的協同性。並以國美管家作為使用者服務介面，為使用者提供優質服務體驗。踏實做好服務，也給國美帶來了不錯的回報。財報顯示，國美管家上半年整體GMV同比上漲125%，月訂單量同比提升287%，服務端業務已成為國美新的利益增長點。