讓幾十萬老客戶讚不絕口的祕訣，就在優音通訊客戶關懷中心!
【51CTO.com原創稿件】9月26-29日，“2018年中國國際資訊通訊展覽會”在國家會議中心拉開帷幕。會議期間，場內還同期舉辦了ICT中國·2018高層論壇活動。在論壇活動現場，ICT中國公佈了2018年評選出的創新成果名單，其中優音通訊的解決方案備受專家組肯定，榮獲“行業解決方案優秀獎”。
會後，記者採訪了優音通訊客戶關懷總監周正倫、研發總工程師代向兵，請他們分享了優音通訊對於企業通訊市場的洞察和理解。其中，周正倫特別提到了客戶關懷部門，他們以提升老客戶的滿意度為出發點，不斷挖掘老客戶的新需求，從而幫助老客戶創造新價值。
做一家“更專業”的服務公司
參加這次通訊展，優音通訊準備了豐富的展示內容。代向兵告訴記者，優音通訊在通訊展上集中展示了四大類產品，如虛擬號碼業務、基於網際網路使用的雲總機業務、統一通訊產品、雲客服產品。
代向兵表示，優音通訊定位自己是一家服務型企業，服務水平和服務能力是核心追求的目標。因此在滿足客戶需求時，主要從三個方面入手，一是打造生態鏈服務，秉持開放的心態和其他雲服務公司合作，二是與創新型企業加強合作，將對方的產品也整合到優音通訊產品包裡面，三是優音通訊研發團隊會針對使用者提供定製產品，滿足多元化需求。
他以亞馬遜為例，亞馬遜進入中國後，需要找一家通訊公司為客戶服務提供通訊服務，最終他們在眾多通訊公司裡選擇了優信通訊，“為亞馬遜提供服務，最大的難點不是技術上的難度，而是因為亞馬遜對服務水平要求非常高，對接通率、接通速度要求都很高，測試了一兩個月之後，優音通訊的解決方案可以穩定地滿足他們需求，最終用服務贏得了客戶的信賴。”
當談及企業通訊產品發展趨勢時，代向兵認為，過去客戶接電話都是專職坐席，現在不同了，企業都是全員服務，服務泛化更加普遍，因此企業通訊產品需要更加專業化;而且通訊終端也呈現多元化趨勢，不僅需要提供電話服務，還需要微信客戶，手機端應用更為廣泛，優音通訊產品如今都是先出手機版本，再出PC版本;除此之外，越來越多的中國企業走出去，對國外通訊的需求也與日俱增。
成立客戶關懷中心，挖掘客戶更多需求與商機
周正倫表示，作為一家服務型企業，基於行業競爭激烈的現狀，優音通訊希望能夠為客戶提供一些更特別的服務，區別與其他公司。出於這樣的考慮，優音通訊成了客戶關懷中心。與大家常規概念中客戶服務部門不同，優音通訊的客戶關懷中心具備更多職能，覆蓋範圍也更廣。
周正倫告訴記者，客戶關懷中心主要有三大職能：第一大職能是解決客戶的問題，包括投訴、建議、處理客戶來電來郵，以及上門諮詢等工作;第二大職能是回訪，優音通訊會針對目前在網的數十萬客戶執行周密的回訪計劃，對於重要類別的客戶，優音通訊會在回訪中瞭解客戶的使用體驗，並有針對性地給客戶推薦新產品試用;第三大職能是給客戶做續費，因為所有的應用場景都有1-3年不等的合約期，所以他們在會到期前，通知客戶繳費。“通過問卷調查、電話回訪，如今使用者的滿意度大大提升，穩定在95%以上，2017年還停留在90%這個區間。”
從2018年開始，優音通訊開始針對老客戶做二次商機挖掘，他們首先對所有客戶進行行業細分，對於不同型別的客戶會採取不同的銷售策略，帶動新產品的銷售，例如有的銷售型別客戶有外呼需求，那麼客戶關懷部門會針對這類客戶做定向推薦，對老客戶給予一定優惠，有的新產品還會先讓老客戶試用，會有專人指導和培訓，而老客戶對於新產品的反饋，反過來又可以幫助研發部門改進新產品，可謂一舉兩得。
提升客戶滿意度兩大良方：提升時效性+推廣專屬責任人制
據周正倫介紹，客戶關懷中心成立以來，蒐集到的客戶需求主要集中在三個方面：一是客戶希望加強自身品牌的宣傳，希望優音通訊能夠通過優質的話務質量、較高的簡訊到達率，來滿足使用者傳播需求;二是客戶希望給自己的使用者提供高質量的維護，這就要求優音通訊系統要有一個強大的工單來支援，包括工單的流轉、記錄、維護等資料。三是客戶對安全性的需求，優音通訊可以通過建設私有云來實現，提供保密服務。
“除此之外，客戶對於解決問題的時效性要求也比較高，希望我們能夠及時響應快速解決，因此下一步我們的重點工作就是提升響應的時效、解決投訴的時效。”周正倫透露，接下來優音通訊還將推廣專屬責任人制，因為客戶數量很多，所以推廣專屬責任人有不小的難度，但是為了讓客戶能感受到VIP一對一服務，提升滿意度，客戶關懷中心認為還是應當克服困難，繼續優化現有的服務體系和標準。
採訪結束後，記者也有很多感慨。如今雖然很多公司都認為服務很重要，但是在通訊企業裡，能把服務提高到優音通訊客戶關懷中心這樣地位的企業並不多見。為了服務客戶，在北京、西安成立一百多人的服務團隊，記者認為，這樣的“大手筆”依託的是公司對於市場的判斷和對行業的深刻理解。有理由相信，在“網際網路+”的時代大背景下，優音通訊將會緊緊把握住歷史機遇，成為備受客戶認可和信任的企業通訊服務商。
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