旅途中最漫長的路，是OTA的“套路”
或許，很多人旅途中最漫長的路，是OTA平臺的“套路”。
“雖然看到過不少新聞的曝光，但是突然間讓自己攤上了這種事還是有些懵了。”11月29日準備陪爸媽前往東南亞度假旅遊的馬暉，遇上了一件糟心事。
她向懂懂筆記爆料稱，在某OTA平臺提前預訂這款產品時，明明選擇的是白天的航班套餐。但到了出行的前一天，她突然被告知旅行社為其提供的是“紅眼”航班。“這種事情肯定要投訴到底 ”，馬暉的聲音裡充滿了怒火。
幾乎是在同一天，北京市文化和旅遊局首次對旅遊行業10家OTA巨頭進行了行政約談，強調規範全市線上旅遊經營行為，並要求涉投訴集中的企業，提交降低投訴量、設立投訴處理機制的相關辦法和方案。
投訴，真的有用嗎？
“我說要去消協投訴他們，結果對方理直氣壯的說，產品頁面、合同條款都有明確提示。”這讓馬暉感到非常無奈，由於時間、日程比較緊迫，她也不可能再去臨時更改，於是只能“從了”。但是她出發前就下定決心，回國之後必須向有關部門投訴並申請維權。
在部分旅遊行業的內部人士看來，消費者投訴不是沒有效果，但是這個感覺就像是擠牙膏：投訴多了，OTA平臺就改一改；投訴降下去了，老問題還是會捲土重來。最終，投訴成了治標不治本的拉鋸戰。
據旅遊315投訴平臺釋出的旅遊投訴輿情報告顯示，僅僅是在10月份，平臺就收到了129條有效投訴，投訴量居高不下。其中涉及線上旅遊企業的投訴108條，佔比超過八成。
近年來線上旅遊市場發展迅猛，但火爆的出行需求背後，也暴露出行業的不少問題——套餐、服務陷阱大行其道。無論使用者有多精明，都免不了被平臺擺上一道、算計一番。
為何看似透明的線上旅遊服務市場，仍有這些屢禁不止的弊端？經過資訊時代反覆錘鍊的消費者，為何仍然無法擺脫被套路的窘境？這些投訴集中的問題，究竟是新貓膩還是老套路？
產品說明用“蚊字”，下單自備放大鏡
“這些服務商的美工，設計詳情頁真的太‘細心’了。”
馬暉告訴懂懂筆記，因為考慮到爸媽是第一次乘機，加上年紀也大了，她在計劃出遊時特意選擇了白天的航班。沒成想，出發前頭一天收到航班簡訊後，竟然是紅眼航班。
以為資訊有誤，她馬上致電平臺客服熱線，卻被告知該出行服務是由相關的旅行社提供，需要與提供方進行溝通。然而，旅行社的答覆卻讓她哭笑不得。
“對方強調頁面標註的日間航班號只是待定，最終的航班是旅行社根據實際情況安排的，而且詳情也進行了說明。”得到回覆後，她重新瀏覽了平臺上這款套餐的介紹。
果不其然，在頁面備註的最下方，出現了一行顏色較淺、字型較小的文字。寫著“往返乘坐航班，由服務提供商根據出行當天的實際情況進行安排，不確保乘坐特定航班”。
“試問一下，比介紹文字小一半的所謂特別宣告，有誰會留意，這不明著挖坑嗎？”然而，旅行社方面堅稱自己沒有責任，強調馬暉確認下單就已經表示同意詳情頁面中承諾、說明的所有條款。這種說辭讓她和家人感到十分氣憤，本該輕鬆愉快的旅程，也徒增不少煩惱。
而同樣被平臺美工小“蚊字”套路的，還有來自成都的讀者韓穎。她告訴懂懂筆記，十月底她在某知名線旅遊平臺上，預定了十一月中旬的日本五日遊產品。
“但到了交簽證材料時，提供服務的旅行社卻表示要收取服務費。”儘管套餐顯示費用全包，但最終她還是要多付出幾百元的所謂服務費，韓穎感到十分不滿。
對方表示，平臺承諾的是“過程費用”全包，而簽證服務費是由代辦這項業務的服務商收取，並不包含在全包費用中，條款也已經清晰“標示註明”了這一項。
“再看介紹頁面嚇了一跳，確實有一行字——簽證服務費另外收取，但是字型太小了。”在所謂的“溫馨提示”中，除了標出這項服務費用的說明，還羅列了中途離團費、導遊服務費等好幾項額外收取的費用。
頁面最下角，甚至還用十分不起眼的小字號說明，提示具體出行路線、旅遊景點、觀光時間等，旅行社有權依據實際情況更改。若因行程改變所導致的費用增加，服務商概不負責。“這招太損了！”韓穎憤憤不平。
在她看來，產品的解釋權完全掌控在平臺和商家手裡。對其有利的部分，使用顯眼的大字型。容易產生爭議的條款，則使用淺顏色小字，讓消費者幾乎難以察覺。
難道為了避開字號、顏色上的“套路”，使用者在查看出行產品介紹時，還要自備放大鏡不成？
爆款產品藏貓膩，售後服務踢皮球
“在國內踢球踢得最棒的，就是這些線上旅遊平臺。”
提起十一長假期間那場出行服務糾紛，家住北京亦莊的李迪依依然滿臉無奈。“我原本是在平臺上預訂的純玩團，但是途中卻多次安排去了購物店。”
他們在向領隊提出異議之後，甚至還遭到了對方譏諷，“導遊說又不是逼著你們買東西，大家互相照應一下，在店裡待夠時間就可以走，別這麼多事兒”。氣不過的李迪在旅程結束後，便聯合幾名團友向銷售該出行產品的平臺提出投訴。
“其實沒多大事兒，也沒有提出什麼苛刻的賠償要求，可到現在都沒有下文呢。”他表示致電平臺投訴當天，客服態度倒是很好——表示會抓緊跟進事件，並儘快給他們一個滿意的答覆。
誰知等了好幾天，答覆不見蹤影。因此李迪再次致電客服詢問處理結果，這一次售後人員表示，平臺僅僅是旅行產品的銷售媒介，因為實際提供服務的是第三方旅行機構，如有疑問還是直接和該旅行機構溝通聯絡更好一些。
“光是同行的團友，就有好幾位投訴了，居然說沒收到更多反饋。”
雖然明知平臺是睜著眼睛說瞎話，但李迪還是試著與旅行社方面進行了交涉。然而，旅行社方面卻認為，他們所提供的所有旅遊行程均是平臺認可的，套餐產品也都是由平臺進行銷售，有任何疑問只能與平臺售後客服溝通核實。
在來回“核實”、“交涉”、“跟進”的過程中，他和部分團友都漸漸失去了耐心，索性放棄了維權與投訴。讓他不解的是，明明是十分簡單的小糾紛，作為一家國內知名的線上旅遊平臺，為何遲遲不能給出確切的處理結果？如此推諉不怕使用者大量流失嗎？
“對於平臺而言，合作的服務商其實也是命運共同體。”曾在某OTA平臺擔任過售後服務經理的柯麗（化名）告訴懂懂筆記，使用者投訴最多的出行產品，往往是平臺利潤最高的產品，這裡面的水應該也是最深的。
“部分由第三方出行機構提供的套餐產品，毛利甚至超過了五成。”柯麗表示，這些服務商給平臺返利最高的產品，平臺方面也會投入較大資源。
“這類產品往往是平臺假期主推的產品，推送積極，使用者購買量也很大。”柯麗強調，這類產品的負面評價與投訴自然較多，但線上出行平臺大都會努力“解決”這些問題。
例如，刪去評價中的差評，面對投訴與提供服務的機構互踢皮球，用各種方法消磨使用者耐心……這些都是最常見的售後套路。要是真遇上“鍥而不捨”的消費者，索性賠償了事，平臺很少會處罰相關的合作機構，尤其是那些合作久、營收大的。
有關資料顯示，國內部分OTA平臺售後投訴的解決率不足五成。不少使用者反饋，最終都在平臺、商家踢皮球的做法之下，成了一樁樁不了了之的“懸案”。
“提直降代”加速，“雞肋”產品有名堂
“平臺搭配銷售的，往往都是些用不著的產品或服務，這裡面肯定有古怪。”
前不久，鄒亮和家人一同從深圳自駕到漳州旅遊，出行前他在某OTA平臺上預訂了漳州一家酒店的豪華套房，誰知此舉卻讓家人最後惹了一肚子氣。
他告訴懂懂筆記，訂房間時，平臺提示若同時搭配推薦的產品一同購買，可以享受相當於八折的優惠，並返雙倍積分。因此，他在下單的同時，捆綁購買了一張用處不大的專車優惠券。更滑稽的是，這張所謂的優惠券，提示只能在機場、高鐵訂單中抵扣。
“一開始覺得優惠券意義不大，但算了一下，酒店房間倒是真能便宜不少。”然而，當他到達漳州下榻該酒店時，卻發現前臺公佈的套房價格，比在平臺上預訂的所謂套餐優惠價還要便宜一點兒。
也就是說，鄒亮除了花高價錢預定了這間套房，還平白無故的為一張根本用不上的所謂專車優惠券買了單。更讓他生氣的是，這個套餐在下單、支付之後，是不允許取消的。
“有的搭配銷售很隱蔽，不仔細看的話很難察覺訂單有問題。”經常出差的吳錫海向懂懂筆記爆料，兩週前他遇到了一件囧事：自己在OTA平臺上預訂了從廣州飛往成都的機票，當時是選擇了價格最便宜的航班。然而在下單後，票價加上燃油、機建費用卻比原先多80元。
感覺有些蹊蹺，他趕緊檢查了剛剛生成的訂單頁面。最終發現，在套餐優惠選項中，勾選項含有意外保險的套餐。
“套餐選項的位置十分隱蔽，差點就直接付款了。”當吳錫海把套餐選項剔除時，卻發現機票價格立刻多了兩百元，系統顯示不購買套餐無法享受優惠。
而恢復所謂的“原價”之後，機票的價格完全沒有優勢，甚至比航司官方平臺上的票價還貴。在經過旅遊圈的朋友點醒後，柯麗瞭解到，OTA平臺搭配銷售由來已久，但手段卻越來越隱蔽，一般消費者很難覺察。
“搭配銷售的產品選項並不顯眼，部分著急下單的使用者，常常沒有仔細檢查就付款了，到頭來連購買了什麼樣的服務都不清楚。”柯麗表示，不少航司紛紛“提直降代”，導致平臺很難通過訂單獲取足夠的利潤。
因此，利用捆綁方式搭配銷售保險、優惠券、積分券等產品，就成了平臺維持收支的另一重要方式。而這些用於搭配的產品，大部分都並非實物，成本極低，因此能夠為平臺提供很高的利潤。
有人會說，他們遇到的這些問題也是老生常談了，在沒有網路平臺的時代，這些問題同樣在旅遊行業存在。沒錯，網路改變了消費者的效率，但改不了“車船店腳牙”行當裡的人心。
如果不是那些明星、導演、作家偶爾怒懟了一些OTA平臺，我們或許想象不到，號稱大資料、人工智慧等武裝起來網際網路平臺，依然在玩著殺熟、捆綁銷售、掛羊頭賣狗肉的老套路。
唯一的問題是，投訴能治得了這個行業的痼疾嗎？如果連行業監管、第三方投訴平臺和消費者人心背離都沒轍了，如果我們只能日復一日看著那些旅遊投訴輿情報告的釋出，聽著這些平臺一次又一次的“致歉”，這旅遊行業的漫漫“套路”，或許只能一直走下去。