如何通過工地口碑讓企業做大做強？（裝企必讀）
問大家一個問題，這兩年倒閉的裝修公司有多少家？這恐怕沒人說得清，就像還在營業的有多少家也沒人說得清一樣。為什麼裝修行業越來越難做，難道僅僅是因為被大眾主觀性地貼上“黑標籤”所致？裝企為什麼會被人們所詬病？躺著賺錢的時代真的一去不復回了嗎？
眾所皆知，傳統裝修公司始終被貼上了眾多黑標籤是個不爭的事實，例如：虛假宣傳、毒材料，施工質量差，無售後，工期延誤等。
所以那些一時之間沸沸揚揚，在短時間內把自己最大限度曝光的裝修公司，由於缺乏技術支援、運作能力、服務口碑，往往也在很短的時間內銷聲匿跡。
雖然行業中也有許多良心商家，但是家裝行業確實已經被不良商家的價格戰和游擊隊的質量差導致消費者對家裝公司信任度極差。
我們難道真的要坐以待斃？讓辛辛苦苦創下的基業因為口碑而毀於一旦？
馬雲說過：“對企業來說【口碑】的重要性遠遠大於【品牌】”。
面對實體經濟的不景氣，消費者消費能力疲軟，能存活下來的裝企必定也不會好過。一些裝企將業績不斷下滑歸咎於市場原因。
當然，外部環境的因素毋庸置疑，但裝企的內部隱患也萬萬不能忽視。
你想過你的工地管理規範嗎？你的客戶投訴頻繁嗎？你有良好的服務口碑嗎？
相信大多數裝企不是沒有想過，而是認為想了也沒有用，根本沒有精力去解決，也不知道怎麼去解決。
帶著這些疑問，我們邀請了擁有15年從業經驗，現任尚品宅配工藝研發部總監馬巨集廣先生做客三粒米直播間，為大家帶來裝企如何通過工地口碑讓企業做強做大的乾貨分享。
以下資料整理於本次直播間的訪談記錄，希望可以為廣大裝企、經銷商或其他行業人士在躊躇難行的事業道路上帶來一點點曙光與啟發。深度剖析，建議收藏！
作為裝修公司，管理工地不是什麼新鮮事也不是什麼難事，做一個工地容易，做十個工地容易，但為什麼做幾十個甚至上百個工地就失控了？
什麼原因導致失控？
1.施工節點混亂
你是否遇到過以下情況？例如貼瓷磚，業主看到磚與磚之間的磚縫、高低差不理想，要求施工方砸掉重新鋪。又例如水電路都走完了，電位都封閉好了，客戶來到現場後發現實際電位和要求的不一致。
如果全部拆掉重來？那你想想這個成本是多少？如果不拆，必然引起重大客訴，進退兩難。
我們要深思，如何讓施工變得有序？就拿尚品宅配來說，它有一套嚴格的施工管理系統，我們把它分成了幾個站點，每個站點的施工內容包括工期都有嚴格要求，任何一個管理人員可以通過站點來進行過程管理。
舉個例子，我們把泥瓦鋪貼設計了三個環節：地磚鋪貼、牆磚鋪貼、石材鋪貼。那麼整個工序就細化成三個站點，每個站點規定了施工的天數，我們在管理過程中就可以控制它。
例如地磚鋪貼系統設定為三天，這個限定時間並非隨意設計，是通過多年經驗反覆核算後製定的，如果三天內沒有施工完，那麼施工人員和管理人員就要反思是哪個環節沒有做好。
我們可以通過嚴格的時間節點管理，把安排人員數量、安排施工時間變得有序。
2.管理難、效率低、口碑差
裝修是一個口碑生意。造成口碑不好的原因是什麼呢？歸根結底是施工過程中節點管理的不流暢。
有人會說，我十分了解自己工地的情況，今天做什麼明天做什麼。那麼一兩個工地你肯定知道要做什麼，十個工地老闆記憶力好管理比較好的也可以做到，那麼五十個甚至一百個怎麼管理？
每一天，都要清楚這些工地在做什麼？有沒有人在施工？施工質量怎麼樣？這是非常重要的一個點。
3.溝通成本不容忽視
工地多了以後，客戶、監理、施工隊伍、工長、專案經理會出現各種交叉問題。例如施工過程中如果出現缺乏材料的情況，工長有可能同時跟監理和客戶說我缺這個我缺那個，沒有一個合理的、有序的過程去管控工地在施工過程中的材料問題、施工質量等問題。
工地想要做大，是每個裝企都想達到的目標。怎麼樣做大，我們要深思，做大後怎麼管控更要深思。
工地做大了，又會出現另一個問題：工地的施工質量問題頻出。工地多了，就會出現材料漏送、送錯的情況。另外，工地多了，按照傳統做法來講，施工人員會按照現場的紙質圖紙來作為施工指引，但我們的施工師傅是否都按照圖紙施工呢？不一定。
傳統意義上的裝修會有一個動作，監理會到現場去交底，這個“交底”是交什麼？
所謂的交底就例如監理會告知工長，這面牆是用白色乳膠漆，而另一面牆是用黃色乳膠漆或者是其他什麼材料，僅僅只是做了基本的告知動作，並不會仔細對每一個環節進行交代。一旦出錯，就意味著重新施工。
針對這樣的情況，跟大家分享一下尚品宅配目前正在使用的一套非常好的工地管理模式，希望大家有所借鑑。
▲施工要求說明圖
在我們的每個施工現場，都有一個規範的KT板，內容是對當前施工階段的施工要求和驗收節點要求。
同時上面有個二維碼，一旦你掃進去就會看到我們獨有全屋施工作業指導書系統，在這個系統裡你可以清晰看到整套施工圖，施工師傅可以通過電子版施工圖來進行施工具體現場的指引。
同時我們一直強調一個事情：要按圖施工
施工師傅最喜歡的一件事情就是到了現場之後去找房間裡面的尺寸，我們有個專業術語叫做“歸方”，他們會直接按照自己的想法現場量一下尺寸去鋪貼。
就像剛才提到的“交底”，監理有沒有交底呢？他是交底了，他只是跟師傅說客廳是哪一款地磚。至於怎麼貼？監理不清晰或者不擅長的情況下，師傅只能是按照自己的想法去做。
許多施工人員存在一種現象，你有什麼材料我按照什麼材料給你施工，他不會管你材料對不對，鋪地方法對不對。尤其是瓦工師傅，認為自己有十幾年的工藝施工經驗，有無數次和客戶溝通的經驗，你不能質疑我。
如果說你提前和客戶溝通過你的想法再去做，那麼客訴這個環節是不會存在的，但更多的情況是師傅會擅作主張，僅憑自己的經驗，這個就變得很有問題了。
施工工藝是什麼？施工工藝代表什麼？裝修拼的是什麼？
施工質量有個大前提，就是施工材料。對於業主來講原則上都會選擇他認為最好的材料，他們的想法會認為我買了這麼好的材料，我給到你施工工人了，但是你的工藝有問題導致材料浪費甚至要重新購買，這點是業主最不能接受的。
是什麼造成施工工藝粗糙？
沒有施工工藝標準
有了標準但不執行
達不到業主預期
這就是現在施工工藝或者作為施工方有爭執的地方之一，甚至這是爭執點最多的地方。
在這裡也給大家分享一下尚品宅配工藝研發中心針對以上問題是怎麼解決的。首先我們根據施工的每個節點製作了整套的施工作業指導書，在每個節點我們又製作了更細化的施工工藝標準，監理驗收標準，包括施工師傅自檢的標準。
我們把事情分成三個板塊，第一，告訴你怎麼施工。第二，告訴你怎麼自檢。第三，告訴監理怎麼驗收。這就是我們目前要求現場達到的“三板斧”。
我們工藝研發部在開發新工藝新材料上下了很多功夫，我們想通過新工藝新工具甚至是新工序的調整來促進施工流程標準和施工工藝迭代升級，例如說自流平標準工藝、瓷磚膠薄貼工藝。
給大家簡單介紹一下自流平工藝，只要是懂裝修的人都知道。我們把自流平從使用工具到使用時間到使用的人員全部都標準化。一包料，一包自流平水泥配多少水，用固定的一個桶來實現標準化，一包料往這個桶裡面加多少水，這都是可以實現標準化或者說可以量化的東西。
投訴是裝修過程裡面不能完全避免的情況，只能說通過自身的改變儘量減少客訴。
例如工地的髒亂差，我們大部分公司都有一個動作，會在房間裡面定一個材料、垃圾堆放點的位置，並且會貼KT板標示。大部分公司在這點都可以做到，至於過程有沒有落實好，這個就是執行力的問題。
又例如業主投訴現場做法和展廳不一樣，說到底也是執行力問題，專案經理在培訓後是怎麼傳達給其他人？標準怎麼讓別人去清晰瞭解？所以又回到上面提及的全屋施工作業指導書，這種標準化方式就是我們很好的傳播途徑。
全屋1:1放線的意義在何處
目前我們實施硬裝全屋1:1放線，所以可以在牆面放線的過程就知道定位有沒有放錯。全屋1:1放線後，也為業主實現了所見即所得，一切都變得可見化，讓業主明明白白裝修，從而對我們的信任感也會加強，口碑自然就上去了。
▲硬裝全屋1：1放線
完美的工地是什麼？
完美的工地是指一點都不髒亂差嗎？不是，施工過程節奏流暢、沒有重大客訴，監理和業主全過程溝通流暢，客戶所有疑問第一時間迴應並迅速解決，這個就是我認為的完美工地。
▲規範化作業
▲業主竣工開心合照
施工標準化和施工工藝將是未來裝修行業裡面最大的變革
對於傳統裝修實現標準化很難，因為對人的依賴要求很高，那怎樣可以實現標準化？
我們目前不能把每個人的手藝變成很普通的生產線上一個擰螺絲工人的概念，但是我們可以改變一些工序，或者通過一些新工藝，包括新工具引進，在一些關鍵節點上實現標準化，一件兩件三件工序變成標準化，長期持續走下去，所有過程都會變得有序可控。
藉助S2b2c賦能模式
輕鬆轉型做整裝+全屋定製